CHƯƠNG 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
4.1.5. Phân tích tổng hợp các yếu tố SWOT
4.1.5.1. Chiến lược SO - Tâ ̣n du ̣ng những cơ hô ̣i để phát triển TTKDTM
Với thế mạnh là một ngân hàng lớn hàng đầu và thị trường thanh toán còn nhiều dư địa để phát triển do hầu hết các ngân hàng còn chưa tiếp cận được thị trường thanh toán tiêu dùng. BIDV Thái Nguyên có thể đẩy mạnh phát triển các phương tiện TTKDTM trước khi các đối thủ của mình bao gồm các ngân hàng lẫn các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán tiếp cận được thị trường thanh toán tiêu dùng
Ngày nay, khác nhiều so với cách đây chỉ năm, mười năm, khi mà công nghệ trên mọi lĩnh vực đã đến với hầu hết người dân từ internet, điện thoại di động, các hệ điều hành công nghệ cao và dễ dùng trên điện thoại, các hệ thống máy ATM, các máy POS… Việc tận dụng các công nghệ đó phục vụ cho phát triển TTKDTM trở nên đơn giản hơn. BIDV nên đầu tƣ phát triển các công nghệ gắn với dịch vụ của NH nhƣ phát triển điểm chấp nhận thẻ POS, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán trên điện thoại để các phương tiện thanh toán này đi đến tận tay người tiêu dùng. Khi người dân nhận thấy TTKDTM là đơn giản, nhanh chóng an toàn và đƣợc hầu hết các cửa hàng quen thuộc đều nhận thanh toán thì không có lý do gì khiến họ phải rút tiền mặt ra để thanh toán.
BIDV Thái Nguyên có lƣợng khách hàng truyền thống lớn tuy nhiên hầu hết những khách hàng đấy chƣa sử dụng hết các dịch vụ tiện ích mà ngân hàng cung cấp như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại tự động. Khách hàng gửi tiết kiệm
nhƣng chƣa mở tài khoản. Khách hàng mở tài khoản nhƣng chƣa sử dụng thẻ ATM, chƣa đăng ký BSMS, chƣa dùng các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking. Do nhu cầu thanh toán của người dân tăng cao, BIDV Thái Nguyên nên tận dụng nguồn khách hàng truyền thống của mình để giới thiệu các dịch vụ thanh toán của mình.
4.1.5.2. Chiến lược ST - Khai thác những điểm mạnh để vượt qua những thách thức trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Người dân tại Việt Nam có thói quen sử dụng tiền mặt từ lâu đời. Và trong thanh toán tiêu dùng hàng ngày, tiền mặt có một lợi thế là thanh toán nhanh, chắc chắn, không yêu cầu công nghệ gì phức tạp. Thực tế thì trong thời gian qua các sản phẩm thanh toán ngân hàng có một số nhƣợc điểm là có lúc thông báo nhanh, có lúc thông báo chậm. Máy POS thỉnh thoảng bị trục trặc do đường truyền hay do không có hướng dẫn bằng tiếng Việt… Tuy nhiên với lợi thế của một ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng và nguồn nhân lực có kinh nghiệm tốt, chúng ta có thể hướng khách hàng sử dụng các dịch vụ ổn định hơn như chuyển tiền qua ATM hay chuyển tiền qua BankPlus. Đồng thời, phải hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm đó tránh trường hợp chỉ hướng dẫn sơ qua cho xong việc khiến cho nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn chỉ đơn giản là do không hiểu nội dung tin nhắn thông báo hay không đọc hướng dẫn hiển thị trên màn hình máy ATM.
Trên thị trường Thái Nguyên hiện nay có 15 ngân hàng lớn nhỏ với những lợi thế riêng của mình trong từng lĩnh vực. Việc tận dụng các sản phẩm dịch vụ đa dạng của BIDV để cạnh tranh với các ngân hàng là quan trọng để giữ chân khách hàng ở lại với BIDV. Hiện nay BIDV có rất nhiều các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho người dùng như dịch vụ thấu chi cho phép người sử dụng dịch vụ có thể sử dụng một hạn mức tiền vay ngay cả khi trong tài khoản hết tiền mà không cần làm từng hợp đồng vay riêng lẻ, dịch vụ thanh toán điện, nước, điện thoại… Đây là những dịch vụ mà không phải ngân hàng nào cũng có đƣợc do phải liên kết cơ sở dữ liệu của các công ty điện, nước, công ty viễn thông… Do đó việc giới thiệu những ưu việt này của việc sử dụng tài khoản BIDV cho khách hàng sẽ khiến khách hàng gắn bó hơn với BIDV và giúp BIDV giữ được thị trường cũng như phát triển thêm thị phần.
Có một nhu cầu ít được nhắc tới nhưng khách hàng thường chuyển bằng tiền mặt theo tên cá nhân vì ngại công khai các món chuyển tiền. Đây là lỗi của ngân hàng không giúp khách hàng hiểu rằng tài khoản cá nhân là bí mật và an toàn. Chỉ có chủ tài khoản mới có quyền kiểm tra tài khoản của mình. BIDV Thái Nguyên cần nhắc các nhân viên để tƣ vấn cho khách hàng kể cả khi khách hàng không nói ra những nghi ngại đó. Điều này là thực hiện đƣợc do BIDV có nguồn nhân lực có kinh nghiệm tƣ vấn khách hàng.
4.1.5.3. Chiến lược WO - Khắc phu ̣c những mă ̣t còn tồn ta ̣i để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Ngân hàng BIDV Thái Nguyên xuất phát là một ngân hàng nhà nước, mang tính chất cấp phát vốn nên khi chuyển định hướng sang ngân hàng bán lẻ, hệ thống các chi nhánh, các máy ATM, hay nhân lực còn chưa tiếp cận được đến người dân ở ngoài khu vực trung tâm thành phố. Do nhu cầu của người dân trong thanh toán nói chung hiện nay tăng cao nên BIDV Thái Nguyên ngoài việc phát triển các chi nhánh, các máy ATM, máy POS… còn cần phải phát triển các dịch vụ thanh toán trên internet và trên điện thoại di động để các dịch vụ của ngân hàng tiến xa hơn đến cả những nơi không có điểm giao dịch của BIDV. Việc này sẽ khiến giảm tỉ trọng giao dịch tại quầy. Nhân viên sẽ giành thời gian để giới thiệu sản phẩm cho khách hàng hơn là nhận tiền mặt của khách hàng để chuyển hộ khách hàng - công việc mà khách hàng có thể tự làm đƣợc bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của mình.
Do hệ thống phần mềm trong quá trình phát triển, nâng cấp và liên tục thay đổi có những sản phẩm dịch vụ trở nên lỗi thời nhƣ dịch vụ Directbanking (chỉ có chức năng tra cứu tài khoản trên internet). Ngân hàng có thể thanh lọc các sản phẩm này thay vào đó tận dụng các công nghệ mới của các hãng viễn thông, hãng điện thoại đƣa ra những sản phẩm mới, đơn giản và hiệu quả hơn tránh những trục trặc và những tiện ích nghèo nàn làm nản lòng những khách hàng mà ngân hàng giới thiệu đƣợc.
Đối với những sản phẩm dịch vụ mới, chƣa tiếp cận đƣợc khách hàng hay chưa phổ biến được sâu rộng, ngân hàng cần có những chương trình khuyến mãi từ
miễn phí đăng ký, giảm phí dịch vụ để khách hàng dễ đón nhận và quen với các dịch vụ này. Khi đã nhận thấy sự tiện lợi và quen với các phương thức thanh toán này thì phí thanh toán hiện nay của các sản phẩm thanh toán sẽ không phải là vấn đề rào cản trong TTKDTM nữa.
4.1.5.4. Chiến lược WT - Khắc phu ̣c điểm yếu nhằm tránh tác động không tốt trong phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
Do thói quen cũ và sự lười tiếp cận thông tin mới của khách hàng, ngân hàng cần tránh giới thiệu những sản phẩm dịch vụ còn nhiều trục trặc. Tập trung giới thiệu sang những sản phẩm đơn giản hiệu quả cũng nhƣ những sản phẩm thanh toán mà chỉ cần đăng ký một lần như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại.
Trong một thị trường có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay BIDV cần tăng cường các phương thức nhận diện thương hiệu, tăng cường quảng bá. Tránh tình trạng như trước đây khi mà nhiều khách hàng không phân biệt được Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.