Đây là một chỉ tiêu định tính, được thể hiện dựa trên những đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí sau:
• Khoản vay được cấp kịp thời, phù hợp với nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Trong kinh doanh, tính kịp thời luôn giữ vai trò quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại, một nguồn vốn được cấp kịp thời, phù hợp sẽ
giúp khách hàng nắm bắt được cơ hội kinh doanh, điều này làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của NHTM.
• Khoản vay có lãi suất thích hợp.
Một khoản vay có lãi suất thấp sẽ giúp khách hàng giảm chi phí khi vay vốn, điều này rất có lợi cho khách hàng. Nhưng một khoản vay có lãi suất quá thấp cũng sẽ ảnh hưởng tới thu nhập của Ngân hàng. Vì thế, Ngân hàng cần phải điều chỉnh một mức lãi suất hợp lý nhất nhằm đáp ứng được nhu cầu của cả khách hàng cũng như không ảnh hưởng tới việc kinh doanh của Ngân hàng.
• Thủ tục các khoản vay nhanh chóng, đơn giản.
Một khoản tín dụng từ khi khách hàng tới Ngân hàng xin vay cho tới khi được cho vay trải qua một quy trình xét duyệt bao gồm bước khác nhau, kéo dài trong một khoảng thời gian, đơn giản hóa các bước này sẽ giúp khách hàng giảm thiểu thời gian chờ đợi, tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên việc đơn giản hóa thủ tục vẫn phải đảm bảo sự chặt chẽ của quy trình, tránh cho Ngân hàng những rủi ro đáng tiếc.
• Cán bộ hướng dẫn tận tình chu đáo.
Các bước trong quy trình cho vay có nhiều thủ tục khác nhau, việc giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục như làm các tờ khai, đi đến các phòng ban… giúp khách hàng thuận tiện hơn khi giao dịch cùng Ngân hàng, khi đó sự thỏa mãn của khách hàng tăng, chất lượng tín dụng tăng.