CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5. Thảo luận kết quả nghiờn cứu ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử của khỏch hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân ðội - Chi nhánh Kiên Giang
Nghiờn cứu này bắt ủầu từ cơ sở về cỏc lý thuyết tiờu dựng, hành vi tiờu dựng và cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến hành vi tiờu dựng; cỏc mụ hỡnh nghiờn cứu trờn thế giới và tại Việt Nam. Nghiên cứu này kế thừa rất nhiều kiến thức từ các nhà lý thuyết và các nghiên cứu trước. Tuy nhiên, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Ming-Chi Lee, 2008, “Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and percuved benefit”
Nghiờn cứu của Ming-Chi Lee khi phõn tớch EFA ủó chỉ ra 11 nhõn tố chớnh (nhận thức về tớnh hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, thỏi ủộ, tiờu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi nhận thức, lợi ích cảm nhận, nguy cơ hiệu suất, rủi ro tài chính, rủi ro xã hội, nguy cơ thời gian, nguy cơ bảo mật. Sau phân tích mô hình SEM 11 yếu tố này đều cĩ ý nghĩa thống kê và được giới thiệu theo hai hướng: dự đốn tích cực và tiêu cực. ðối với dự đốn tiêu cực thì nguy cơ bảo mật tác động lớn nhất đến ý định sử dụng, kế ủến là rủi ro tài chớnh, nguy cơ hiệu suất, rủi ro xó hội và sau cựng là yếu tố rủi ro thời gian. Mặt khỏc, ý ủịnh sử dụng chịu ảnh hưởng tớch cực bởi yếu tố lợi ớch cảm nhận, thỏi ủộ, nhận thức về tớnh hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, tiờu chuẩn chủ quan và cuối cùng là kiểm soát hành vi nhận thức. Ngoài ra, nghiên cứu này sử dụng phõn tớch mụ hỡnh SEM ủể kiểm ủịnh cỏc giả thuyết ủó mang lại kết luận là tất cả 11 yếu tố ủều cú ảnh hưởng, cú ý nghĩa thống kờ. Một sự khỏc biệt nữa giữa nghiờn cứu của tác giả với nghiên cứu Ming-Chi Lee, 2008 là mẫu quan sát nghiên cứu của tác giả nhỏ chỉ 250 mẫu nên tác giả không sử dụng phân tích mô hình SEM mà sử dụng phương phỏp hồi quy ủa biến. Ngoài ra, nghiờn cứu này ủó chỉ ra 6 nhúm nhõn tố với 29 biến quan sỏt ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử so với Ming-Chi Lee là 11 nhóm nhân tố với 33 biến quan sát. Và cuối cùng, nghiên cứu này thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân ðội Chi nhánh Kiên Giang còn Ming-Chi Lee thực hiện một nghiên cứu rộng hơn bằng cách tiến hành thu thập dữ liệu thông qua trang Web dựa trên hình thức và sử dụng mẫu thuận tiện không ngẫu nhiên. Phương pháp này thích hợp cho việc thu thập dữ liệu từ người tham gia có kinh nghiệm sử dụng internet và khụng bị hạn chế về ủịa lý nờn kết quả nghiờn cứu mang tớnh ủại diện
cao.Vì vậy có thể áp dụng nghiên cứu này trên quy mô rộng hơn với các nền văn hóa của các quốc gia khác nhau..
Cựng với nội dung khỏm phỏ cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến ủộng cơ sử dụng, một nghiờn cứu gần ủõy của Lờ thị Kim Tuyết, 2011 về "Nghiờn cứu ủộng cơ sử dụng dịch vụ internet banking của người tiêu dùng tại thành phố đà Nẵng" sử dụng các thang ựo khỏc so với nghiờn cứu của tỏc giả tuy nhiờn cú thang ủo về sự hữu ớch cảm nhận và ảnh hưởng xó hội là giống thang ủo trong nghiờn cứu của tỏc giả. Kết quả phõn tớch nhõn tố khẳng ủịnh cho thấy sự hữu ớch cảm nhận và ảnh hưởng xó hội cú tỏc ủộng ủến ủộng cơ sử dụng dịch vụ internet banking.
Như vậy, giữa cỏc nghiờn cứu cú một số sự ủồng nhất về cỏc nhõn tố tỏc ủộng ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử là nhận thức về tớnh hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, thỏi ủộ, rủi ro hiệu suất, rủi ro tài chớnh và bảo mật, rủi ro xó hội… Cụ thể là:
Rủi ro tài chớnh và bảo mật, tỏc giả ủó giả thiết sẽ cú ảnh hưởng õm ủến ý ủịnh sử dụng và kết quả ủó kiểm ủịnh ủỳng với giả thiết (-0.388). Là một nhõn tố ủộc lập ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng. Kết quả nghiờn cứu chỉ ra ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử tăng cao nếu ngõn hàng cung cấp mó húa xỏc thực mạnh ủể ngăn chặn gian lận và ủỏnh cắp nhận dạng.
Rủi ro xó hội cú ảnh hưởng õm ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử (- 0.127). Hiện nay, giao dịch ngõn hàng ủiện tử thiếu sự bảo ủảm trong vấn ủề khiếu kiện, khách hàng gặp khó khăn trong yêu cầu bồi thường khi lỗi giao dịch xảy ra. ðiều này có thể giải thích tại sao nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng ủiện tử. ðiều này cú liờn quan ủến một phỏt hiện của Venkatesh và Davis (2000) là chuẩn mực xó hội cú thể quyết ủịnh ủỏng kể ủến ý ủịnh sử dụng trong một bối cảnh bắt buộc sử dụng nhưng có ảnh hưởng rất ít trong bối cảnh tự nguyện sử dụng.
Mặt khỏc, so với cỏc yếu tố tiờu cực của ý ủịnh sử dụng dịch vụ thỡ mục ủớch sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử chủ yếu là chịu sự ảnh hưởng tớch cực bởi nhận thức về tính hữu dụng (0.222). ðiều này cho thấy nhận thức về tính hữu dụng là yếu tố dự bỏo tớch cực quan trọng nhất cú ý nghĩa ảnh hưởng giỏn tiếp thụng qua thỏi ủộ ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. Kết quả này cũng tương tự như phỏt hiện trong báo cáo của Taylor và Todd (1995), cho thấy nhận thức về tính hữu dụng có ảnh hưởng trực tiếp và giỏn tiếp ủến hành vi ý ủịnh sử dụng.
í ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử cũn chịu sự ảnh hưởng tớch cực bởi cảm nhận dễ dàng sử dụng (0.192). ðiều này cho thấy cảm nhận dễ dàng sử dụng là yếu tố dự bỏo tớch cực quan trọng thứ hai của ý ủịnh sử dụng ngõn hàng ủiện tử, phự phợp với Featherman và Fller (2002)
Thỏi ủộ cũng cú tỏc ủộng ủỏng kể (0.151) Cỏc nhà nghiờn cứu trước ủõy ủó gợi ý rằng thỏi ủộ khụng cú ý nghĩa (Heijden, 2003) nhưng nghiờn cứu của tụi cho thấy khỏc một thỏi ủộ thuận lợi hay bất lợi ảnh hưởng trực tiếp ủến sức mạnh của hành vi và niềm tin về khả năng có kết quả tốt.
Về nhân tố bị loại bỏ trong nghiên cứu này là tiêu chuẩn chủ quan, lợi ích cảm nhận và rủi ro thời gian. Như cỏc nghiờn cứu trước ủõy của Featherman và Fuller (2002) cho rằng ủõy là yếu tố tớch cực ảnh hưởng nhất ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. Kết quả này ủó chỉ ra tiờu chuẩn chủ quan, lợi ớch cảm nhận, rủi ro thời gian khụng tỏc ủộng ủến ý ủịnh sử dụng, cú thể khỏch hàng ủỏnh giỏ yếu tố này khụng ảnh hưởng ủến họ khi cú ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử nờn khụng cần thiết lắm so với những yếu tố khỏc nờn chỳng khụng cũn ảnh hưởng ủến ý ủịnh nữa.
3.5.2. Nhân tố “rủi ro tài chính và bảo mật”
Căn cứ vào kết quả hồi quy, thống kê mô tả trên các nhóm biến có ảnh hưởng nhất ủịnh ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử của khỏch hàng cỏ nhõn tại Ngân hàng TMCP Quân ðội – Chi nhánh Kiên Giang. Theo kết quả phân tích hồi quy, nhõn tố “rủi ro tài chớnh và bảo mật” là nhõn tố tỏc ủộng mạnh nhất ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử (hệ số hồi quy -0.388). ðiều này cú nghĩa là rủi ro tài chớnh và bảo mật ủúng vai trũ quan trọng trong mức ủộ ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. Theo kết quả thống kờ mụ tả cho thấy thang ủo này ủều ủược ủại ủa số khách hàng quan tâm, cao hơn hẳn với mức bình thường. ðặc biệt, tiêu chí “Bạn cảm cú cảm thấy khụng ủược an toàn khi thụng tin cỏ nhõn bạn cung cấp bị ủỏnh cỏp ủể làm ủiều phi phỏp.” ðược khỏch hàng quan tõm nhất so với cỏc tiờu chớ khỏc với mức ủiểm bỡnh quõn 4.11. ðiều này chứng tỏ rằng rủi ro tài chớnh và bảo mật là mối quan tõm hàng ủầu của khỏch hàng vỡ họ khụng sẵn lũng sử dụng khi cũn lo lắng bị mất tiền hay ủỏnh cắp thụng tin.
Bảng 3.33 Thống kờ mụ tả thang ủo Rủi ro tài chớnh và bảo mật Thống kờ mụ tả thang ủo “rủi ro tài chớnh và bảo mật”
Chỉ báo Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung
bình ðộ lệch chuẩn 1. Khi chuyển tiền trên
internet, bạn có sợ rằng bạn sẽ mất tiền do bất cẩn như
chuyển sai tài khoản hoặc sai số tiền.
250 3 5 4.04 .639
2. Khi chuyển tiền trên
internet, bạn có sợ rằng bạn sẽ mất tiền do bất cẩn như
chuyển sai tài khoản hoặc sai số tiền.
250 3 5 4.08 .656
3. Khi chuyển tiền trên internet bạn cú lo lắng tiền ủó bị trừ từ tài khoản nhưng khỏch hàng khụng nhận ủược tiền.
250 3 5 4.11 .634
4. Bạn không cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin riêng tư cá nhân trên internet banking.
250 3 5 4.05 .589
5. Bạn ủang lo lắng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến vì những người khác có thể truy cập vào tài khoản của bạn.
250
3 5 4.04 .565
6. Bạn cảm có cảm thấy khụng ủược an toàn khi thụng tin cá nhân bạn cung cấp bị ủỏnh cỏp ủể làm ủiều phi pháp.
250
3 5 4.11 .591
3.5.3. Nhân tố “nhận thức về tính hữu dụng”
Yếu tố “Nhận thức về tỡnh hữu dụng” là một yếu tố cú ảnh hưởng lớn thứ hai ủến mức ủộ ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử của khỏch hàng cỏ nhõn (cú hệ số hồi quy 0.222), khỏch hàng ủỏnh giỏ cao và mong chờ những lợi ớch về “nhận thức về tớnh hữu dụng”. Cỏc tiờu chớ trong thang ủo này, tiờu chớ “Sử dụng ngõn hàng ủiện tử cho phộp anh/chị hoàn thành nhiệm vụ của mỡnh một cỏch nhanh chúng hơn” ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ cao nhất so với cỏc tiờu chớ khỏc với mức ủiểm bỡnh quõn 3.95.
ðiều này cho thấy rằng, yếu tố nhận thức về tớnh hữu dụng cũng tỏc ủộng ủỏng kể ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử của khỏch hàng.
Bảng 3.34 Thống kờ mụ tả thang ủo Nhận thức về tớnh hữu dụng Thống kờ mụ tả thang ủo “Nhận thức về tớnh hữu dụng”
Chỉ báo Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
ðộ lệch chuẩn 1. Sử dụng ngõn hàng ủiện tử
cho phép anh/chị hoàn thành nhiệm vụ của mình một cách nhanh chóng hơn
250 3 5 .395 .695
2. Ngõn hàng ủiện tử rất hữu ớch ủối với anh/chị
250 1 5 3.91 .728
3. Sử dụng ngân hàng trực tuyến rất thuận lợi ủối với anh/chị
250 2 5 3.87 .739
4.Nhìn chung, sử dụng ngân hàng ủiện tử là thuận tiện.
250 1 5 3.90 .724
3.5.4. Nhân tố “ Cảm nhận dễ dàng sử dụng”
Sau yếu tố “Nhận thức về tính hữu dụng” thì yếu tố có mức quan trọng tiếp theo là “Cảm nhận dễ dàng sử dụng” cú ảnh hưởng lớn ủến mức ủộ ý ủịnh sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử (cú hệ số hồi quy 0.192). Cỏc tiờu chớ trong thang ủo này ủược cỏc khỏch hàng ủỏnh giỏ rất cao. Trong ủú ủặc biệt cú tiờu chớ “Sử dụng ngõn hàng trực tuyến rất dễ dàng ủể thực hiện cụng việc của anh/chị” ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ cao nhất so với cỏc tiờu chớ khỏc với mức ủiểm bỡnh quõn 3.99. ðõy chớnh là ủiều quan tõm lớn của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử ủú là sự tiện dụng, nhanh chóng và dễ dàng thao tác
Bảng 3.35 Thống kờ mụ tả thang ủo Cảm nhận dễ dàng sử dụng Thống kờ mụ tả thang ủo “Cảm nhận dễ dàng sử dụng”
Chỉ báo Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
ðộ lệch chuẩn 1. Học cách sử dụng ngân
hàng trực tuyến dễ dàng ủối với anh/chị
250 3 5 3.97 .673
2. Sự tương tác với ngân hàng trực tuyến khụng ủũi hỏi nhiều nỗ lực
250 3 5 3.98 .633
3. Sử dụng ngân hàng trực tuyến rất dễ dàng ủể thực hiện công việc của anh/chị
250 3 5 3.99 .627
3.5.5. Nhõn tố “ Thỏi ủộ”
Phõn tớch hồi quy cho thấy yếu tố “Thỏi ủộ” khụng kộm phần quan trọng. Cỏc tiờu chớ trong thang ủo này ủều ủược cỏc khỏch hàng ủỏnh giỏ trờn mức bỡnh thường. Với tiờu chớ “Sử dụng ngõn hàng ủiện tử cho giao dịch tài chớnh là một ý tưởng khụn ngoan” ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ với mức ủiểm bỡnh quõn là 4.02. Khỏch hàng sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử do nhiều yếu tố tỏc ủộng khụng phải chỉ cú những yếu tố như rủi ro tài chính và bảo mật, nhận thức về tính hữu dụng, cảm nhận dễ dàng sử dụng, ủặc biệt là thỏi ủộ của khỏch hàng ủối với việc sử dụng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. í ủịnh sử dụng sẽ tăng lờn khi khỏch hàng thấy ủược những lợi ớch, sự thuận tiện, nhanh chúng và luụn bảo ủảm an toàn khụng xảy ra những sự cố làm ảnh hưởng ủến tài chớnh của như uy tớn xó hội của khỏch hàng.
Bảng 3.36 Thống kờ mụ tả thang ủo “Thỏi ủộ”
Thống kờ mụ tả thang ủo “Thỏi ủộ”
Chỉ báo Số
mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
ðộ lệch chuẩn 1. Sử dụng ngõn hàng ủiện tử là
một ý tưởng tốt
250 3 5 3.96 .610
2. Sử dụng ngõn hàng ủiện tử cho giao dịch tài chính là một ý tưởng hay
250 3 5 3.93 .652
3. Tôi mong muốn sử dụng ngân hàng ủiện tử
250 3 5 4.00 .649
4. Sử dụng ngõn hàng ủiện tử cho giao dịch tài chính là một ý tưởng khôn ngoan.
250 3 5 4.02 .640
3.5.6. Nhân tố “ Rủi ro xã hội”
Yếu tố “rủi ro xó hội” là một yếu tố cú ảnh hưởng ủến mức ủộ ý ủịnh sử dụng của khách hàng với hệ số hồi quy -0.127. Chính yếu tố quan trọng này mà các nhà băng cần xem xét cải thiện trang web an toàn và bảo mật hơn tránh gây ra các tổn thất làm mất lũng tin của người tiờu dựng từ ủú làm xấu ủi hỡnh ảnh của dịch vụ ngõn hàng ủiện tử. Với tiêu chí “Khi tài khoản ngân hàng của bạn bị hacker xâm nhập bạn có lo lắng sẽ khụng ủược thuận lợi trong cụng việc” ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ với mức ủiểm bình quân là 3.96.
Bảng 3.37 Thống kờ mụ tả thang ủo rủi ro xó hội Thống kờ mụ tả thang ủo “Rủi ro xó hội”
Chỉ báo Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
ðộ lệch chuẩn 1. Nếu bạn gặp rủi ro trong
khi giao dịch trực tuyến gõy ra tổn thất thỡ gia ủỡnh, bạn bố và ủồng nghiệp sẽ nghĩ khỏc ủi về bạn
250 2 5 3.90 .658
2. Tài khoản ngân hàng của bạn phát sinh gian lận hoặc các hacker xâm nhập, bạn sẽ có khả năng mất uy tín trong xã hội
250 2 5 3.88 .651
3. Khi tài khoản ngân hàng của bạn bị hacker xâm nhập bạn có lo lắng sẽ khụng ủược thuận lợi trong công việc
250 2 5 3.96 .657
3.5.7. Nhân tố “ Rủi ro hiệu suất”
Theo kết quả thống kờ cho thấy, cỏc tiờu chớ trong thang ủo này ủều ủược ủại ủa số khỏch hàng ủỏnh giỏ tương ủối tốt và khụng cú bất cứ tiờu chớ nào bị khỏch hàng ủỏnh giỏ ở dưới mức trung bỡnh. Trong ủú, tiờu chớ “Mỏy chủ ngõn hàng trực tuyến cú thể gặp sự cố dẫn ủến bạn khụng thể thực hiện cỏc giao dịch tài chớnh của mỡnh.” ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ cao nhất với ủiểm bỡnh quõn 3.91. Vỡ vậy giảm thiểu tối ủa cỏc rủi ro về mặt công nghệ sẽ nâng cao mức sẵn lòng sử dụng của khách hàng.
Bảng 3.38 Thống kờ mụ tả thang ủo nguy cơ hiệu suất Thống kờ mụ tả thang ủo “Nguy cơ hiệu suất”
Chỉ báo Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình
ðộ lệch chuẩn 1. Máy chủ ngân hàng trực
tuyến có thể không hoạt ủộng tốt vỡ tốc ủộ tải chậm
250 3 5 3.82 .595
2. Máy chủ ngân hàng trực tuyến cú thể hoạt ủộng không tốt và quá trình thanh toán không chính xác
250 3 5 3.86 .563
3. Máy chủ ngân hàng trực tuyến có thể gặp sự cố dẫn ủến bạn khụng thể thực hiện các giao dịch tài chính của mình.
250 3 5 3.91 .560
Valid N (listwise) 250
3.5.8. Nhõn tố “ í ủịnh sử dụng”
Cỏc tiờu chớ trong thang ủo này ủược hầu hết cỏc khỏch hàng ủỏnh giỏ trờn mức trung bình. ðặc biệt với tiêu chí “Bạn thấy rằng bản thân bạn nên sử dụng ngân hàng trực tuyến ủể xử lý cỏc giao dịch tài chớnh của mỡnh” ủược ủỏnh giỏ với ủiểm bỡnh quõn 4.18. là sự ủỏnh giỏ cao. Nhà băng cần cú những chớnh sỏch ủể cú thể giữ chõn những khách hàng thân thiết và tìm kiếm, tiếp thị những khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ của ngõn hàng mỡnh nhằm nõng cao hỡnh ảnh và tạo ra sức lan truyền ủến khắp người tiêu dùng tại Kiên Giang
Bảng 3.39 Thống kờ mụ tả thang ủo í ủịnh sử dụng Thống kờ mụ tả thang ủo “í ủịnh sử dụng”
Chỉ báo Số mẫu Nhỏ nhất Lớn nhất Trung
bình ðộ lệch chuẩn 1. Bạn sẽ sử dụng ngân
hàng trực tuyến cho các nhu cầu tài chính của mình.
250 3 5 4.12 .645
2. Bạn có nghĩ rằng mình sẽ sử dụng ngân hàng ủiện tử cho cỏc giao dịch tài chính của bạn.
250 3 5 4.12 .645
3. Bạn thấy rằng bản thân bạn nên sử dụng ngõn hàng trực tuyến ủể xử lý các giao dịch tài chính của mình.
250 3 5 4.18 .637