CHƯƠNG 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
3.2. Một số khuyến nghị góp phần gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
3.2.1. Một số khuyến nghị cho các NHTM để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Kết quả của nghiên cứu trên làm cơ sở để tác giả đưa ra những khuyến nghị cho các NH cũng như các cơ quan quản lý nhằm hướng đến thực hiện mục tiêu gia tăng lượng KHCN sử dụng TTD tại các NHTM ở Hà Nội.
3.2. Một số khuyến nghị góp phần gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân
3.2.1. Một số khuyến nghị cho các NHTM để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng
Sau khi phân tích dữ liệu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ NH, có thể nhận thấy rằng để thu hút KH mới và giữ chân KH hiện tại, cần phải kết hợp nhiều yếu tố khác nhau. Trên cơ sở đó, một số kiến nghị để nâng cao nhu cầu sử dụng TTD của KH được đề xuất.
● Đối với nhân tố chuẩn chủ quan
Ngân hàng nên thực hiện nhiều chính sách ưu đãi cho KH giới thiệu thêm người sử dụng TTD của NH vì hành vi tiêu dùng của KH thường phản ánh sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ người quen. Do đó, việc khuyến khích KH giới thiệu sẽ có tác động tích cực đối với việc quyết định sử dụng TTD của các KH khác. Do vậy, NH cần thiết lập các chính sách ưu đãi cho người giới thiệu, từ đó sẽ thu hút được một lượng lớn KH mới đến với NH.
Đồng thời, việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và chu đáo trong việc chăm sóc KH là một yếu tố quan trọng. Bằng cách tạo mối quan hệ thân thiết với KH, NH có thể đem lại sự hài lòng và niềm tin, từ đó KH sẽ giới thiệu dịch vụ của NH cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp. Điều này đặc biệt hiệu quả với những người có mối quan hệ gần gũi với họ, tạo ra một chuỗi phản ứng tích cực trong việc mở rộng mạng lưới KH của NH.
● Đối với nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi
Các NH cần nâng cao và tối ưu hóa thông tin về sản phẩm TTD để làm cho chúng dễ hiểu hơn, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm, đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông công cộng và các nguồn thông tin mà KH có thể dễ dàng tiếp cận tới như các trang mạng xã hội Facebook, Tiktok hay trang web chính của NH. Mục đích là tạo điều kiện thuận lợi để KH có thể nắm vững kiến thức và thông tin về TTD, từ đó nâng cao nhận thức và tạo ra niềm tin để KH đưa ra quyết định sử dụng.
Ngoài ra, cán bộ và nhân viên NH cần hỗ trợ tư vấn cho KH một cách toàn diện và dễ hiểu để KH dễ dàng tiếp cận với sản phẩm TTD. Nhân viên cần phải hỗ trợ nhiệt tình bất cứ khi nào KH có nhu cầu, cung cấp thông tin đầy đủ về cách thức trả nợ, chi tiêu và các điều kiện ưu đãi của TTD. Qua đó, KH sẽ cảm thấy tự tin với việc họ có đủ thông tin và hiểu biết để đưa ra quyết định về việc sử dụng TTD.
● Đối với nhân tố cảm nhận hữu ích
Các NH cần đẩy mạnh truyền thông, marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu bên cạnh đó góp phần đưa TTD đến gần với người dân hơn. Cần cho KH thấy được những lợi ích mà TTD mang lại cho KH như có thể thanh toán linh hoạt, nhanh chóng bằng nhiều cách khác nhau, đó là: Quẹt/ chạm thẻ trực tiếp tại các cơ sở dịch vụ có trang bị máy POS mà không cần nhập mã PIN, thanh toán online thông qua website, ứng dụng thương mại điện tử, mobile app của NH hoặc liên kết với các ví điện tử hay rút tiền tại các trụ ATM, có ngay tiền mặt để chi tiêu trong trường hợp cần gấp. Bên cạnh đó, cũng cần chỉ cho KH cách khai thác hiệu quả những tiện ích
của thẻ dựa trên nhu cầu của KH để tạo sự thuận tiện và an tâm khi sử dụng, điều này giúp KH có trải nghiệm tốt hơn với TTD.
Bên cạnh đó, các NH nên đẩy mạnh hợp tác với các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, du lịch, dịch vụ, các siêu thị, trung tâm khóa học là một cách hiệu quả để tạo ra các chương trình ưu đãi hấp dẫn cho KH sử dụng TTD như giảm giá, trả góp lãi suất 0%, và các tiện ích đi kèm khác giúp thu hút sự quan tâm của KH.
Ngoài ra, TTD cần được nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng tiện ích.
Trong xu thế cạnh tranh gay gắt không chỉ với các NH trong nước mà với cả những NH nước ngoài, cộng với những yêu cầu ngày càng cao của KH đòi hỏi các NH cần tích cực trong việc thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ và sáng tạo các dịch vụ để đáp ứng yêu cầu đó. Do đó, NH cần có giải pháp cải thiện tính năng của thẻ cũng như chất lượng dịch vụ để nâng cao tính hữu ích hơn nữa.
● Đối với nhân tố cảm nhận dễ sử dụng
Để tiếp cận với KH một cách hiệu quả, NH cần tập trung vào việc đơn giản hóa thủ tục mở TTD. Điều này đòi hỏi giảm bớt các yêu cầu phức tạp, rút ngắn thời gian xử lý, và cung cấp hướng dẫn rõ ràng cho KH về quy trình mở thẻ. Bằng cách đơn giản hóa quy trình mở TTD, NH không chỉ tạo điều điều kiện lợi hơn cho KH, mà còn tạo ra một trải nghiệm người dùng thuận tiện và dễ dàng hơn. Sự tiện lợi này sẽ khiến KH có cái nhìn tích cực về dịch vụ từ phía NH và thúc đẩy mối quan hệ giữa hai bên.
Ngân hàng cần mở rộng hơn nữa các hoạt động thanh toán từ TTD mà người dân có thể dễ dàng sử dụng nhằm nâng cao ý định sử dụng TTD của KH, ví dụ: dịch vụ thanh toán hóa đơn hằng ngày như thanh toán tiền điện, nước, gas, Internet…, kết nối thanh toán liên thông với dịch vụ công và các lĩnh vực giao thông, y tế, bảo hiểm, từ đó, KH sẽ có cái nhìn tích cực hơn đối với TTD.
● Đối với nhân tố chi phí sử dụng thẻ
Để gia tăng tính cạnh tranh trong ngành với các NH khác một cách dễ dàng hơn, NH nên thiết lập chính sách mức giá hợp lý về biểu phí, lãi suất, giảm chi phí thường niên, phí phát hành, phí rút tiền, “phí ẩn” và lãi suất TTD. Mặc dù giảm chi phí, nhưng vẫn đảm bảo cung cấp đầy đủ các lợi ích phù hợp với nhu cầu của KH.
Việc cắt giảm những khoản phí này sẽ thu hút KH sử dụng TTD mới và giữ chân được các KH cũ gắn bó với NH lâu hơn, giúp NH mở rộng thị phần TTD của mình.
Bên cạnh đó, các NH cũng cần sát sao hơn nữa trong việc quản lý dư nợ của KH, tránh trường hợp nợ xấu kéo dài dẫn đến phát sinh lãi cao ngoài ý muốn như trường hợp gần đây của một KH của Eximbank, do quên thanh toán nợ thẻ tín dụng 8,5 triệu đồng nên sau 11 năm không thanh toán số tiền đã lên tới 8,8 tỷ đồng. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới hình ảnh của NH nói chung và sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng. Vì vậy, NH cần tăng cường hệ thống theo dõi, quản lý nợ và thông báo kịp thời với KH có dư nợ phát sinh.
● Đối với nhân tố nhận thức rủi ro
Hiện nay việc mất tiền từ TTD tăng dần và gây nhiều xôn xao cho người tiêu dùng các dịch vụ NH. Tình trạng này xảy ra có thể do KH bị lộ thông tin thẻ (số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hết hạn, mã số CVV). Do đó các NH cần tăng cường các biện pháp ngăn chặn tình trạng trên bởi khi KH cảm thấy an toàn thì nhu cầu sử dụng của họ sẽ tăng lên. Muốn vậy thì NH có thể thực hiện truyền thông tới KH thông qua các phương tiện thông tin đại chúng mà KH dễ dàng tiếp cận để đề cập về quyền cũng như trách nhiệm của người dùng trong quá trình phát hành và sử dụng TTD. Đồng thời, khuyến khích KH thực hiện các biện pháp bảo mật dữ liệu cá nhân, thông tin TTD tránh rủi ro bị lộ thông tin cá nhân, sử dụng thẻ cho các mục đích bất hợp pháp.
Bên cạnh đó, NH có thể thiết kế thêm phần khóa TTD tạm thời trên ứng dụng của NH khi KH không chưa có nhu cầu sử dụng thẻ cũng sẽ giúp hạn chế được vấn đề trên.
Một số khuyến nghị khác cho ngân hàng:
Phát triển nguồn nhân lực: Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Các NH cần chú trọng hơn trong công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Thường xuyên cho nhân viên được đi tập huấn những vấn đề mới tại NH để nhân viên có thể hiểu rõ về các dịch vụ mà NH mình đang cung ứng, tránh tình trạng nhân viên chưa hiểu hết lại đi tư vấn cho KH làm KH hoang mang. Ví dụ, khi KH muốn mở TTD và gặp đúng nhân viên chưa hiểu hết về TTD tại NH của mình thì nhân viên sẽ không tư vấn cụ thể đến những rủi ro mà KH gặp phải khi dùng TTD, điều này làm KH mất tiền oan và không tin tưởng đến dịch vụ của NH. Đặc biệt, các NH cần nâng cao kỹ năng bán hàng cho các giao dịch viên. Hình ảnh của NH phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch nên đòi hỏi các nhân viên cần có kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết tình huống tốt. Vì vậy phát triển nguồn nhân lực tốt cũng thúc đẩy người dùng quan tâm đến TTD.
Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng: KH có sử dụng TTD lâu dài tại NH hay không còn phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc KH của các NH. KH sẽ so sánh dịch vụ chăm sóc của các NH để lựa chọn sử dụng dịch vụ tại NH nào, vì vậy, NH cần thực hiện phân nhóm KH để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm KH;
nắm bắt tâm lý, sở thích của KH để có chiến lược chăm sóc khác biệt; tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân KH…
Liên kết với các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian: Trong thời đại số hóa với sự ra đời của rất nhiều sàn thương mại điện tử đã làm thay đổi thói quen mua sắm của nhiều người tiêu dùng từ trực tiếp sang hình thức trực tuyến. Do đó, sự tiện lợi của việc sử dụng TTD trong thanh toán thương mại điện tử là rất nhiều, nó mang lại sự an toàn, KH có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và nhận nhiều ưu đãi. Vì vậy, các tổ chức phát hành thẻ cần tích cực hợp tác với các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán có liên kết với các sàn thương mại điện tử lớn, tạo điều kiện cho KH sử dụng TTD có thể thanh toán nhanh chóng, dễ dàng.