Kết quả triển khai sản phẩm bao hiểm sức khỏe VBI Care giai đoạn 2015-2019

2.3 Tình hình triển khai sản phẩm bảo hiểm sức khỏe VBI Care tại Công ty Cô phần

2.3.1 Kết quả triển khai sản phẩm bao hiểm sức khỏe VBI Care giai đoạn 2015-2019

Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe VBI Care của Công ty Bảo hiểm Vietinbank từ khi

triển khai đến nay đã mang lại rất nhiều thuận tiện cho người tham gia. Đây được đánh

giá là một trong những sản pham bảo hiểm ưu việt nhất hiện nay trên thị trường bảo hiểm

Việt Nam với những dịch vụ y tế tân tiến, hiện đại và cao cấp mỗi khi sức khỏe gặp van

đề. Lựa chọn bảo hiểm sức khỏe VBI là một giải pháp thông minh dé bảo vệ sức khỏe

cũng như bảo vệ tài chính cho gia đình.

2.3.1.1 Công tác khai thác

Một sản phẩm bảo hiểm ra đời nó đòi hỏi một quy trình triển khai đến tay người tiêu dùng bao gồm các công đoạn: khai thác, thu xếp tái bảo hiểm, thực hiện các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất, giám định tôn thất, bồi thường tổn thất và thực hiện các

hoạt động khác, dịch vụ khách hàng.

Trong quy trình nêu trên thì khai thác là khâu đầu tiên nhưng đóng vai trò quan

trọng nhất, có ảnh hưởng quyết định đến việc đưa một sản pham bảo hiểm đến tay người

tiêu dùng cũng như trong hoạt động của công ty. Sở di như vậy vì quy luật cơ ban của bảo

hiểm là số đông bù số ít, do đó nếu khai thác được nhiều hợp đồng sẽ tạo ra doanh thu

hình thành được các quỹ tài chính để bồi thường, chỉ trả cho người tham gia và mang lại

những lợi nhuận cho doanh nghiệp. Cũng thông qua công tác này mà những thông tin từ

thị trường cũng như từ phía khách hàng sẽ được thu nhập từ đó giúp nâng cao chất lượng

của sản phẩm bảo hiểm.

Đối với Bảo hiểm Vietinbank hay bất kì doanh nghiệp bảo hiểm nào thì van đề tiêu thụ sản phẩm cũng được coi là quan trọng nhất, đặc biệt đối với doanh nghiệp BHPNT khi quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm thì việc tiêu thụ sản phẩm càng đóng vai trò quyết định. Muốn tiêu thụ được nhiều sản phẩm thì các doanh nghiệp

BHPNT càng phải chú trọng tới công tác khai thác.

Nhận thấy được tầm quan trọng của việc này, VBI luôn chú trọng trong việc xây

dựng một quy trình khai thác mang tính khoa học nhất dé cho các khai thác viên trong

công ty thực hiện công trình khai thác của mình với hiệu quả mang lại một cách tốt nhất.

Việc hoạt động khai thác bảo hiểm được quy định trong mục 2 về khai thác bảo

hiểm của Luật sửa đổi bd sung Luật kinh doanh bảo hiểm 61/2010/QH12 bao gồm các

44

điều 15, điều 16, điều 17, điều 18, điều19, điều 20 quy định chỉ tiết về các hoạt động mua

bán khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm. Đó là cơ sở pháp lý cho việc thực hiện quy trình khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm.

Quy trình khai thác bảo hiểm sức khỏe VBI Care nói riêng cũng như quy trình khai

thác các nghiệp vụ bảo hiểm khác tại VBI nói chung căn bản được thực hiện theo sơ đồ sau:

Thu thập thông tin và tim hiểu nhu cầu bảo hiểm

Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Xem xét, phân tích đề nghị bảo

hiểm của khách hàng

Phản hồi lại

với khách hàng

Đàm phán và gửi bản chào phí tới khách hàng

Chấp nhận bảo hiểm

Cấp đơn bảo hiểm và thu phí

Quản lí hợp đồng

Hình 2.1 Quy trình khai thác bảo hiểm sức khỏe VBI Care

(Nguôn: Tổng Công ty Cổ phân Bảo hiểm Vietinbank)

Bước 1: Thu thập thông tin và tìm hiểu nhu cầu bảo hiểm

Muốn ký kết 1 HĐBH thì trước hết chúng ta cần phải biết nhu cầu về HDBH đó

trên thị trường, do đó nhiệm vụ của cán bộ khai thác trong quá trình tìm hiểu nhu cầu này

45

rất quan trọng. Đối với HĐBH sức khỏe các khai thác viên bảo hiểm cần thu thập được những thông tin như yêu cầu của NDBH, những rủi ro sức khỏe có thể gặp phải, cách phòng tránh và giảm thiểu rủi ro, thời gian phát sinh nhu cau,... Dé thu thập được những thông tin này các khai thác viên VBI có thé tiếp cận theo nhiều cách. Họ có thê khai thác nguồn tin từ những khách hàng quen biết, thường, xuyên tiếp xúc với khách hàng dé kịp

thời nắm bắt được những thay đổi, tình hình về sức khỏe của khách hang, gia đình họ và

mối quan hệ xung quanh khách hàng đó để nắm bắt kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng;

hay là tiếp cận thông tin qua các phương tiện thông tin đại chúng như mạng xã hội,

phương tiện internet, phát thanh, truyền hình... Cách tiếp cận này tuy có hiệu quả chưa

cao nhưng cũng có lợi thế trong việc tìm kiếm khách hàng.

Bước 2: Tiếp cận khách hàng tiềm năng

Sau khi tìm hiểu được thông tin và nhu cầu của khách hàng cán bộ khai thác phải

xác định được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của minh để có thể giới thiệu và tư

vấn về bảo hiểm sức khỏe. Bằng các biện pháp tuyên truyền, thuyết phục các khai thác

viên có nhiệm vụ phải khiến khách hàng đồng ý tham gia bảo hiểm sức khỏe tại VBI.

Đây là công tác khó khăn nhất vì nó đòi hỏi các chuyên viên phải có sự hiểu biết

nghiệp vụ, có sự mềm mỏng khôn khéo và năm bắt được tâm lý khách hàng. Sản phẩm

bảo hiểm là vô hình nên để khách hàng tin tưởng lựa chọn sản phẩm VBI Care hay các

sản phẩm khác của công ty là một quá trình nỗ lực không ngừng của các cán bộ khai thác

cũng như mọi nhân viên. Bằng sự nhiệt huyết, tận tâm VBI luôn cố gắng mang đến cho

khách hàng những sản phẩm bảo hiểm ưu việt nhất.

Bước 3: Xem xét, phân tích đề nghị bảo hiểm của khách hàng

Ở bước này, các khai thác viên sẽ căn cứ vào các thông tin khách hàng được cung

cấp để có thể tự đánh giá rủi ro cho mọi trường hợp bảo hiểm của công ty. Trong trường hợp đặc biệt, yêu cầu kỹ thuật chuyên môn cao, giá trị bảo hiểm lớn thì VBI sẽ thuê các giám định viên đánh giá rủi ro từ các cơ quan chuyên môn trong và ngoài nước rồi từ đó

mới đưa ra quyết định chấp nhận bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm nào để có thể hạn chế

tối đa số lượng khách hàng tham gia bảo hiểm với mục đích trục lợi, đảm bảo sự công

bằng giữa các khách hàng tham gia.

Công tác quản lý, đánh giá rủi ro được VBI triển khai theo mô hình quản lý tập trung tại Trụ sở chính và trên cơ sở có phân cấp cho các đơn vị kinh doanh theo quy mô

và năng lực quản lý của từng đơn vị. Theo mô hình này, công tác đánh giá rủi ro được

thực hiện tập trung, chuyên nghiệp và kiểm soát rủi ro tốt hơn. Điểm đặc biệt là mô hình

46

vẫn tạo sự linh hoạt cho các đơn vị kinh doanh trong việc khai thác các dịch vụ trong

năng lực.

Khi có được thông tin của khách hàng, khai thác viên VBI sẽ tiến hàng xem xét, kiểm tra, đánh giá các thông tin xem đã đầy đủ và chính xác chưa. Nếu còn thiếu sót thì phải yêu cầu khách hàng điền đầy đủ mới chấp nhận bảo hiểm.

Đối với các khách hàng của doanh nghiệp khác mà cán bộ khai thác của VBI khai

thác được thì ngoài giấy yêu cầu bảo hiém cần kiểm tra thêm thông tin khác như: thông tin về tài chính, tổn thất có thé xảy ra đối với khách hàng, kiểm tra khả năng về việc nợ đọng...

Sau khi kiểm tra nếu giấy yêu cầu bảo hiểm và các giấy tờ liên quan khác không hợp lệ, không thể căn cứ vào đó cấp đơn bảo hiểm được thì VBI sẽ từ chối ngay bằng cách lập văn bản chối từ và gửi qua fax, qua đường bưu điện kèm theo lời giải thích đầy

đủ, chỉ tiết.

Bước 4: Đàm phán và gửi bản chào phí tới khách hàng

Trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp, cùng với báo cáo đánh giá rủi ro và chính sách khách hàng, cán bộ khai thác sẽ xem xét đề nghị bảo hiểm, sau đó sẽ đưa ra tỷ lệ phí bảo hiểm dự kiến đối với đối tượng bảo hiểm và lập một bản chào phí gửi đến khách hàng. Đây là giai đoạn rất quan trọng vì nó xác định xem khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không. Vì vậy bản chào phí phải rõ ràng, day đủ các chi tiết mà khách hàng

muốn biết.

Cán bộ khai thác của VBI luôn cố gắng để đưa ra mức phí phù hợp nhất với mức phí chung trên thị trường, thậm chí còn thấp hơn một số công ty dé khách hàng có thé yên tâm sử dung sản phẩm bảo hiểm của VBI.

Bước 5: Chấp nhận bảo hiểm

Khách hàng nhận thấy nội dung trong bản chào phí là phù hợp với nhu cầu và tài chính của mình thì quyết định chọn mua bảo hiểm tại VBI — đây là bước đầu tiên của giai đoạn khai thác khách hàng. Sau đó cán bộ khai thác có trách nhiệm cung cấp cho khách hàng giấy yêu cầu bảo hiểm hoàn chỉnh chính thức để khách hàng kê rõ tất cả các mục trong giấy yêu cầu bảo hiểm.

Bước 6: Cấp don bảo hiểm và thu phí

Quy trình cấp đơn bảo hiểm ở VBI diễn ra theo quy trình: kiểm tra giấy tờ; vào số cấp đơn và lấy số đơn; lập và cấp đơn bảo hiểm; sửa đổi và hủy đơn bảo hiểm. Công ty sẽ tiến hành cấp đơn bảo hiểm đối với khách hàng thu phí ngay tại thời điểm cấp đơn. Trên

47

giấy yêu cầu bảo hiểm phải kê khai rõ thông tin ở tất cả các đề mục. Thông tin yêu cầu phải rõ ràng và chính xác đúng theo quy định. Sau đó công ty sẽ chuyển đơn bảo hiểm

cho khách hàng hoặc các bộ phận có liên quan.

Bước 7: Quản lí hợp đồng

Phòng kinh doanh của VBI thực hiện yêu cầu khách hàng thanh toán phí đúng theo

thỏa thuận trên hợp đồng bảo hiểm. Phí bảo hiểm được trả theo các hình thức thanh toán

hợp lệ theo quy định của Bộ tài chính. Phòng kinh doanh cần phải theo dõi chặt chẽ tình

hình thanh toán phí bảo hiểm đối với khách hàng không thanh toán ngay khi cấp đơn,

trường hợp khai thác qua đại lí thì việc gia hạn thanh toán phí và chấp nhận nợ phí được

thực hiện theo quy định của Tổng công ty.

Sản phẩm bảo hiểm là một sản phẩm dịch vụ đặc biệt, nó là sự cam kết giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng về việc chỉ trả, bồi thường, khách hàng chỉ thấy được tác dụng của sản phẩm khi sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ, vấn đề niềm tin trở nên vô cùng

quan trọng trong kinh doanh bảo hiểm, phải tạo niềm tin với khách hàng thì mới có thê

hoạt động kinh doanh tốt. Và đề tạo được quan hệ bền vững với khách hàng cũng như

_được khách hàng tin tưởng phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động của kênh phân phối. Nó

như là cầu nối giữa doanh nghiệp bảo hiểm với khách hàng, tạo đựng được hệ thống phân

phối tốt là một lợi thế vô cùng lớn với Bảo hiểm Vietinbank cũng như các công ty bảo

hiểm khác trên thị trường.

Tại VBI sản phẩm VBI Care được phân phối đến khách hàng thông qua 2 kênh

phân phối chủ yếu đó là: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.

o Kênh phân phối trực tiếp

Với phương thức này khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với các phòng ban của

VBI qua hệ thống điện thoại, mạng internet để tìm hiểu về sản phẩm và kí kết hợp đồng

bảo hiểm mà không cần qua bất kì một trung gian nào.

Hiện nay đội ngũ nhân sự của VBI, đặc biệt tại phòng khai thác đều là những người có tư duy, kinh nghiệm và chuyên môn cao trong lĩnh vực bảo hiểm. Theo thống kê của Bảo hiểm Vietinbank thì công ty có 20% cán bộ tốt nghiệp trên đại học, còn lại đều tốt nghiệp đại học và tỉ lệ tốt nghiệp đúng chuyên ngành là 80% còn lại là tốt nghiệp các chuyên ngành về kinh tế. Với định hướng quan trọng chính là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ bằng việc liên tục đầu tư các khóa học kỹ năng, nghiệp vụ, bồi dưỡng về đạo đức nghề nghiệp đã giúp cho đội ngũ cán bộ nhân viên của VBI ngày càng một phát triển

48

hơn. Và gần đây nhất vào ngày 09/04/2019, VBI đã đầu tư tô chức khóa học “Đào tạo kỹ

năng giảng viên nội bộ” với nhiều kiến thức bổ ích cho các cán bộ của VBI. Điều này

càng cho thấy VBI thật sự rất chú trọng trong việc nâng cao chất lượng làm việc của cán bộ nhân viên trong công ty. Họ là những người có kiến thức chuyên môn và luôn sẵn sàng

tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu. Đây chính là yếu tố quan trọng trong, có ảnh

hưởng rất lớn trong việc khai thác khách hàng của VBI.

Bảo hiểm Vietinbank thực hiện việc bán sản phẩm VBI Care theo nhiều loại kênh

phân phối khác nhau. Sản phâm được bán trực tiếp tại trụ sở chính cũng như 33 đơn vị

thành viên hoạt động khắp 63 tỉnh thành của công ty. Hay thông qua các phương tiện

truyền thông như báo chí, tivi...VBI cũng giới thiệu san phẩm tới khách hàng. Bên cạnh

đó bảo hiểm Vitinbank cũng thành lập trang web vbi.vietinbank.vn để cung cấp đầy đủ các thông tin cụ thể, trung thực về công ty cũng như các sản phẩm đang triển khai, qua đó

khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm các thông tỉn cần thiết cho mình. Đặc biệt, với thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay vào tháng 11/2017, VBI đã cho ra mat ứng dung My VBI

với nhiều tính năng tiện ich, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả va nhanh chóng khi

tham gia bảo hiểm từ khâu mua hàng đến khâu giám định, bồi thường. Ứng dụng này đã tạo cho VBI một lợi thế rất lớn so với các công ty khác bởi sự tiện ích, hiệu quả, đem đến

cho khách hàng những trải nghiệm về tài chính vô cũng linh hoạt và hoàn hảo nhất.

o Kênh phân phối gián tiếp

Công ty Bảo hiểm Vietinbank đã ủy quyền cho nhiều đại lý, môi giới bảo hiểm trên toàn quốc bán các sản phẩm của minh theo phạm vi quyền hạn được quy định rõ trong hợp đồng đại lý. Tính đến nay VBI đã có hơn 90 đại lí bao gồm các đại lí chuyên nghiệp, đại lí phục vụ tại nhà và đại ly bán hang tại điểm. Các đại lí này đều có đội ngũ nhân viên

được đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp, có mối quan hệ rộng có thể đưa các sản phẩm của -

công ty, đặc biệt là VBI Care đến tận tay khách hàng.

Những năm gần đây VBI đã mở rộng hệ thống phân phối sản phẩm dựa trên các

kênh khai thác của các lĩnh vực kinh doanh như ngân hàng, bưu điện. Với phương thức

bán hàng qua ngân hàng (Bancassurance) thì VBI là công ty bảo hiểm phi nhân thọ đầu tiên trên thị trường triển khai ứng dụng phần mềm bán hang Bancassurance. Việc kết hợp giữa Công ty Bảo hiểm Vietinbank và các ngân hàng sẽ giúp cho công ty phân phối một cách hiệu quả các sản phâm bảo hiểm tới cơ sở khách hang, tiếp cận được lượng khách hàng lớn góp phần nâng cao chất lượng công tác khai thác sản phâm của VBI. Và hiện nay với phần mềm này VBI đang sử dụng một hệ thống đữ liệu khách hàng lớn từ

49

Vietinbank và một số các ngân hàng khác. Phần mềm Bancassurance là một bước đột phá của VBI trong việc nâng cao hình ảnh, chất lượng dịch vụ tới khách hàng. Với các thao

tác đơn giản, quy trình bán hàng thông minh, phần mềm đã nhận được nhiều phản hồi tích cực khi chỉ mất khoảng 2 phút cán bộ VietinBank sẽ hoàn tất thủ tục cấp đơn bảo hiểm

cho khách hàng. Có thể nói VBI đã xây dựng thành công mô hình Bancassurance bán bảo

hiểm qua Ngân hàng với mạng lưới hơn 150 Chi nhánh và hơn 6000 cán bộ bán hàng cua

VietinBank; cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài chính trọn gói một cửa: ngân hàng-bảo hiểm.

Bảng 2.6 Tình hình khai thác bảo hiểm sức khỏe VBI Care giai đoạn 2015-2019 tại Tổng Công ty Cô phần Bảo hiểm Vietinbank

ơ Đơn |.Chi tiờu vi Nam 2015 | Nam 2016 | Nam 2017 | Nam 2018 | Nam 2019

L—— - .=A

so hợp” Ki 9.240 9.321 9.645 9.908 11.098dong tái tục | đông |

Số hợp Hợp

N " x 37.204 40.014 46.419 56.455 71.369

dong moi dong

Tong số H ;

hợp đồng đồng 46.444 49.335 56.064 66.363 82.467

khai thắc 5

Doanh thu | Tỷphí đồng 191,17 259,78 324,79 534,59 688,88

Doanh thu | Tỷ

phi/ Tong đồng/

số hợp đồng | Hợp 0.00411 0.00526 0.00579 0.00805 0.00835

khai thác | đồng

“`