6. BỐ CỤC NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
3.2.5. Giải pháp về marketing và dịch vụ khách hàng
3.2.5.1. Chiến lược marketing
Marketing Ngân hàng là một hoạt động hết sức quan trọng giúp Ngân hàng tìm cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua việc xác định, lựa chọn khách hàng. Đây là hoạt động có khả năng quyết định sự thành bại của hoạt động kinh doanh trong Ngân hàng. Hiện tại MHB chi nhánh Cần Thơ mới chỉ thực hiện một số hình thức quản bá đơn giản trên báo, tạp chí, pano, trang web và một số hoạt động tài trợ các chương trình văn hóa, thể thao nhưng quy mô còn nhỏ và chưa được nhiều người biết đến.
Trong thời gian tới MHB chi nhánh Cần Thơ có thể chủ động tìm đến với khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của NH. Các biện pháp cụ thể cần thực hiên là:
Hoàn thiện hệ thống tại thông tin marketing MHB chi nhánh Cần Thơ: Biện pháp này để khai thác và xử lý thông tin sâu sắc theo các mục tiêu chiến lược nhằm phục vụ
cho các phương hướng hoạt động của Ngân hàng. Hệ thống thông tin marketing cần chuyên nghiệp có khả năng phân tích, phán đoán và khéo léo xử lí thông tin nhằm thực hiện tốt các công việc như nghiên cứu thị trượng, chiến lược tiếp thị hình ảnh Ngân hàng…
Thực hiện nghiên cứu thị trường thường xuyên: Nhằm nắm bắt thị hiếu của khách hàng và nhận biết kịp thời những thay đổi nhu cầu của khách hàng. Phát triển và bổ sung các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới theo thị trường mục tiêu chính. Một chính sách marketing tốt phải đưa ra chiến lược quản lý khách hàng, trong đó thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí vùng địa lí, các yếu tố tâm lí, thói quen…Sự phân sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn nhờ đó làm hài lòng khách hàng hơn. Ngân hàng cũng đoạn ngày đem đến những chính cần có kế hoạch tăng cường nhận thức của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm của Ngân hàng và xây dựng “văn hóa Ngân hàng” hướng tới thị trường và khách hàng. Đa dạng các chương trình marketing dành riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng như nhóm khách hàng đại chúng, nhóm khách hàng thu nhập khá, nhóm khách hàng có thu nhập cao. Ngoài ra, MHB chi nhánh Cần Thơ cũng cần xây dựng kế hoạch phát triển các kênh phân phối kênh truyền thông khác ngoài các kênh phân phối hiện có, tích cực mở rộng và cải tạo, trang bị lại mạng lưới chi nhánh tại các vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
Chủ động phối hợp với chính quyền đại phương nhằm quảng bá dịch vụ chi trả kiều hối, viết thư giới thiệu dịch vụ tới người lao động của địa phương mình đang ở nước ngoài.
Tiếp cận các siêu thị, nhà hàng, khách sạn… khu vực có nhiều người nước ngoài tới để mở các cơ sở chấp nhận thẻ Visa, Master, Cashcard…thu hút nguồn ngoại tệ cho Ngân hàng.
Tăng cường tiếp cận, hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động trên địa bàn để hướng dẫn cách chuyển tiền kiều hối, phân phát tờ rơi, thẻ chuyển tiền, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Tổ chức tốt công tác chi trả kiều hối, tư vấn hỗ trợ khách hàng, quảng bá tiếp thị dịch vụ này tại các điểm giao dịch.
Cũng cố hình ảnh của MHB chi nhánh Cần Thơ bằng dịch vụ và thái độ phục vụ:
Đây là chiến lược có thể lợi dụng sự tuyên truyền của chính những khách hàng của công ty tới những người khác để thu hút những khách hàng khác đến với Ngân hàng. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tạo hình ảnh tích cực và nỗi bật của Ngân hàng.
Quảng bá hoạt động của MHB chi nhánh Cần Thơ qua các chương trình như game show, tài trợ, từ thiện…như tài trợ một quỹ học bổng cho học sinh, sinh viên, tài trợ bếp ăn miễn phí ở bệnh viện…Những hành động này chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt về thương hiệu Ngân hàng cho lòng công chúng.
lược cạnh tranh có hiệu quả cho chi nhánh Cần Thơ. Việc nghiên cứu phải thường xuyên, trên cơ sở so sánh sản phẩm, lãi suất, các hoạt động quảng cáo, mạng lưới Ngân hàng…với các đối thủ cạnh tranh là các Ngân hàng có cùng quy mô trên địa bàn. Với cách làm này có thể xác định được các lĩnh vực cạnh tranh thuận lợi và bất lợi đối với Ngân hàng. Từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh đúng đắn, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn.
3.2.5.2. Dịch vụ khách hàng
Phát huy tối đa chức năng của Trung tâm dịch vụ khách hàng SME để biết kịp thời, chính xác nhu cầu thị hiếu của khách hàng nhằm lên các kế hoạch cho các sản phẩm mới của NH.
Thực hiện các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về các loại hình tiết kiệm sao cho phù hợp và đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng. Như vậy Ngân hàng sẽ thu hút được lượng vốn đó từ khách hàng.
Do trình độ dân trí của phần lớn khách hàng còn thấp, cần thành lập tổ chăm sóc khách hàng để giải thích những thắc mắc và hướng dẫn thủ tục cho khách hàng, nhằm giảm tải công việc cho nhân viên khi vừa phải thực hiện nghiệp vụ, lại phải chăm sóc khách hàng góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.
Đối với các khách hàng lâu năm của Ngân hàng: Giữ tốt mối quan hệ với khách hàng thông qua các hoạt động kinh doanh nhằm tạo mối quan hệ gắn bó 2 chiều thân thiết giữa Ngân hàng với các tổ chức kinh tế.
Trong các dịp lễ, kỹ niệm Ngân hàng cần tặng quà, hoa chúc mừng nhằm củng cố mối quan hệ ngày càng bền chặt hơn. Đây cũng là cử chỉ thể hiện sự quan tâm, hiếu khách của Ngân hàng đối với khách hàng.
Đối với các khách hàng mới của Ngân hàng: cần tạo ấn tượng tốt đầu tiên là rất cần thiết. Do đó cần chú ý tác phong dịch vụ, chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin khách hàng từ đó có những tư vấn, hướng dẫn khách hàng sản phẩm phù hơp nhất
Ngân hàng tăng cường hơn nữa những chương trình huy động vốn vào các dịp lễ tết với các hình thức khuyến mãi như rút thăm trúng thưởng. Bênh cạnh đó cũng cần tạo nét riêng biệt, tính hấp dẫn với phong cách ấn tượng cho khách hàng với các chương trình này.