1.2. Lý luận về tham vấn và các KN tham vấn
1.2.6 Các KN tham vấn cơ bản
1.2.6.1. KN thiết lập mối quan hệ tin cậy (tạo ấn tượng ban đầu)
Việc NTV xây dựng được lòng tin nơi TC là vô cùng quan trọng vì chỉ
khi họ thiết lập được một mối quan hệ tin cậy họ mới có thể gây ảnh hưởng và tạo động cơ cho TC làm nên những thay đổi tích cực trong cuộc
sống của ho.[29,31] Ấn tượng ban đầu, thiện cảm của TC là một nhân tổ
tích cực trong chất lượng tư vấn, khi có thiện cảm với NTV thì thì mức độ tham gia vào quá trình tham vấn của TC sẽ trở nên tích cực và chủ động
hon.[21,87]
- 30 -
Việc sử dụng ngỗn ngữ và các hành vi giao tiếp không lời một cách
phù hợp sẽ tạo điều kiện cho NTV xây dựng một mối quan sát hệ tin cậy, thiện cảm với TC. Nhất là qua trạng thái khuôn mặt niềm nở, những hành động đón tiếp an cần như một cái bắt tay than thiện, một câu chào lịch sự,
mét nụ cười trìu mến, một cái gật đầu thân thiết những KN này sẽ tao nên một cách chào đón chủ động và tạo ra được mối quan hệ cởi mở, tin
cay.[21,87]
Tư thé của NTV cũng có vai trò quan trọng việc thiết lập mối quan hệ.
Tư thế thể hiện lòng nhiệt tinh và thái độ sẵn sàng vì TC. Trong tư thé người ta nhấn mạnh đến cách ngồi, nét mặt, cử chỉ của NTV. Tư thế ngồi
ngả ra ding sau gây cảm giác cho TC về sự thiếu quan tâm của NTV,
ngược lại nếu ngỗi chẩm hẳn ra phía trước dễ tạo cảm giác bị tấn công ở TC. Vì vậy tốt nhất là NTV chỉ nên ngồi hơi ngả người về phía trước điều
này làm cho TC cảm giác về thái độ sẵn sàng giúp đỡ của NTV. Tay
khoanh lại, chân gác lên nhau dễ tao ra phan ứng tự vệ ở TC và việc thay
đổi tư thế nhiều lin cũng dễ gây la lắng cho TC. Nét mặt của NTV có thể
thay đổi theo cảm xúc của TC. Ánh mắt NTV phải giữ that tự nhiên, nhìn
thẳng vào TC nhưng không nhìn chằm chim vì dé tạo cảm giác xoi mdi
[36.52]
Bên cạnh đó NTV can phải biết cách tổ chức văn phòng làm việc của mình một cách trật tự, gon gang, sạch đẹp. Niém tin của TC có thể được
nhân lên hoặc giảm đi khi thấy cách bày trí phòng làm việc của NTV vi
qua đó nó thể hiện các phẩm chất của NTV.[9,136]
Tư cách và vẻ bể ngoài của NTV cũng rất quan trọng trong việc tao
một ấn tượng ban đầu tốt, nếu trang phục và tác phong của NTV quá xué
ee ee
xoà, nhéch nhác thi làm cho TC hiểu ring NTV khéng chú ý và nghiêm
túc trong công viéc.[21,88]
Ngoài ra cách mở đầu một ca tham vấn cũng có tác dụng thiết lập mỗi quan hệ cởi mở. Thông thường NTV sẽ là người quyết định bắt đầu ca tham
vấn , câu thường nói để nhà tư vấn để bắt dau buổi nói chuyện là “ban muốn bắt dau từ đâu" hoặc là "bạn muốn tham vấn về vấn dé gì". Cũng
cần thiết là khi chuẩn bị bắt đầu ca tham vấn thì NTV nên cho TC biết các
quyén lợi của họ và giải thích cho họ về quá trình tham vấn là như thé nào,
để cho TC có nhận thức đúng đắn về quá trình tham vấn và tránh có những
ki vọng quá mức vào NTV. [7,52]
1.2.6.2 KN lắng nghe
KN lắng nghe là một KN vô cùng quan trọng trong tham vấn. Nhưng lắng nghe là một hoạt động rất khó vi xu hướng của con người là luôn nghĩ về mình, luôn muốn mình là trung tâm của mọi vấn để. Vì vậy NTV can phải rèn luyện cho nhuần nhuyễn KN này.
Để xác định và đánh giá đúng đắn vấn để của TC, trước hết NTV phải
có KN lắng nghe một cách chủ động
KN lắng nghe chủ động là khả năng NTV vấn tập trung chú ý dé lắng
nghe TC mà không bị chi phối bởi những vấn dé của bản than NTV hoặc
tác động của ngoại cảnh nhằm hiểu được những tâm tư, tình cảm, những
suy nghĩ, những vướng mắc mà họ muốn tâm sự, giải bày [34,43]
Lắng nghe là một nghệ thuật để đón nhận và hiểu được điều TC muốn truyền đạt bằng lời hoặc không bằng lời. Từ đó để TC dẫn NTV đi vào thé
giới của ho chứ không phải đưa TC vào cái khung, khuôn mẫu của NTV
[34,43]
Lắng nghe trước hết là để nắm bắt và hiểu thông tin, sau nữa là để khuyến khích sự thoải mái và sự chân thật của TC để họ diễn đạt day đủ
suy nghĩ lo lắng, bản khoản và chính kiến của họ.| 14,50]
* KN lắng nghe là một KN rất quan trọng không thể thiếu ở NTV bởi
VÌ:
Khi lắng nghe TC , NTV sẽ tạo điều kiện cho TC giải tod những tim
tư, bức xúc, căng thẳng và từ đó ho sẽ cảm thấy nhẹ nhõm về tinh thần
Lắng nghe thể hiện sự quan tâm, tôn trọng và mong muốn giúp da
TC, làm cho TC cảm thấy họ được chia sẻ, họ có cơ hội để nói và họ sẽ
cảm thấy mình không cô đơn [34,43] [1,79]
KN lắng nghe giúp NTV thu thập thông tin đẩy đủ và hiểu vấn dé của
TC một cách sáng tỏ. Từ đó sẽ tạo thuận lợi cho việc xác định các giải
pháp cho vấn để của TC
Lắng nghe mở cửa cho mối quan hệ tích cực như nhà văn Reuel Howe đã nói “ lắng nghe không chỉ cho chúng ta thông tin can thiết mà còn là hành động mà tự thin nó khiến chúng ta thma dự trong mdi liên kế! giữa người với người ", lắng nghe giúp NTV lấp đi khoảng cách với TC.
Những việc làm cụ thể của NTV để thể hiện với TC là mình đang
lắng nghe họ thật sự bao gồm :
- Những đáp ứng không lời (ngôn ngữ không lời) như cử chỉ, điệu hộ,
nết mặt, nụ cười, ánh mắt.đem lại dấu hiệu rằng NTV đang lắng nghe chẳng han sự tiếp xúc bằng mắt, công nhận diéu được nói ra bằng cách gật
đầu, hoặc dùng vẻ mặt thích hợp đáp ứng phù hợp với những động tác, tư
thế của TC, NTV cũng có thể ngồi hơi nghiêng về phía trước để thể hiện
`.
răng NTV đang bị lôi cuốn bởi câu chuyện của họ [25,96]; [29,86];
[22,11,24]; [10,124]
- Sử dụng những lời đáp thật gọn như “it, hử, vâng, phải, ding...” và
những câu khuyến khích ngắn như “tôi hiểu, thế nữa cơ, tiếp tục đi, nói thêm cho tôi nghe ...” để khuyến khích TC nói rõ hơn về những gì họ cả thấy
và trải nghiệm. Qua đó NTV sẽ thu thập được khối lượng thông tin nhiều
hơn. Khi đáp ứng TC giọng nói, tốc độ, âm lượng của NTV cần tương xứng
với kiểu cách và năng lực của TC. Cần chú ý là trong cách dùng câu trả lời
tốt thiểu phải hết sức thận trọng để không gây hiểu lim là NTV có ý phê
phán và không nên sử dung quá nhiều vì sẽ gây sự xao lãng nơi TC [7, 53];
[25,96]; [10,128]
- Sử dụng phan ánh nội dung, phản ánh cảm xúc để thể hiện rằng NTV đang quan tâm tới nội dung chỉ tiết câu chuyện của TC. Và để TC biết NTV đã nghe đúng và hiểu đúng vấn để của mình, qua đó TC kiểm
tra lại suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình [9,252]
+ Phản ánh nội dung : là sự diễn đạt lại nội dung mà TC đã nói và
NTV đã nghe một cách ngắn gọn sao cho nó thể hiện được ý chính trong nội dung TC vừa nói. Phản ánh nội dung không phải là nhắc lại một cách nguyên xi, lặp lại từng từ TC đã nói mà NTV cần chọn ra những nội dung
quan trọng nhất rỗi dùng ngôn ngữ của mình để diễn đạt lại cho TC nghe
một cách rõ rang hơn, sáng to hơn. Phan ánh nội dung chỉ tập trung vào nội dung TC vừa nói chứ không đưa ra một sự giải thích nào. Vi dụ “ bạn nói với tôi rằng... tôi vừa nghe bạn nói là...” [10,128]; [7.54]
+ Phản ánh cắm xúc là một trong những KN tham vấn chủ yếu vì nó khơi dậy sự quan tâm của TC tới cảm xúc của mình, khuyến khích TC đối mặt với
-34-
những cảm xúc đó chứ không tránh né. Phản ánh cảm xúc là đưa ra những lời
nói trong đó có những từ về cảm xúc, là nhắc lại cho TC nghe về nội dung
tình cảm trong ngôn từ của họ, qua đó giúp TC xác định được các cảm xúc nơi
bản thân họ. Phản ánh cảm xúc giúp TC thấy một cách đẩy đủ hơn những
cảm xúc của mình và cảm thấy dễ chịu hơn vì đã được giải tod các cảm xúc ấy. Một khi cảm xúc đã được giải tỏa thì TC sẽ có một trạng thái tốt hơn có
thể suy nghĩ sáng suốt hơn để xem xét và đưa ra các quyết định tích cực. Phản
ánh cảm xúc là cách để NTV thể hiện sự đẳng cảm với TC và sẽ khuyến
khích TC tiếp tục chia sẻ. [10,130]
Vậy NTV làm thế nào để phản ánh cảm xúc?
NTV gọi tên cảm xúc, cảm xúc này có thể được bộc lộ qua những từ TC đã dùng hoặc qua ngôn ngữ cử chỉ của TC. Ví dụ “ Bạn đang rất lo
lắng, Ban có vẻ sợ..". Những từ để thể hiện cảm xúc phức tạp như “ xáo
trộn, giằng xé, hỗn độn, bối rối, ling túng, ban khoăn, mâu thuẫn...". Can
chú ý sự biểu hiện cảm xúc giữa lời nói và tư thế để nhận biết được sự
thống nhất hay khác biệt giữa lời nói và hành vi.
Kết hợp phản ánh nội dung với phản ánh cảm xúc. Sử dụng các cấu trúc câu “tôi nhận thấy anh/chị có vẻ.../đang cảm thấy. Anh/chị cảm
thay...bdi vi...”
Khi NTV không chắc chấn minh gọi đúng các cảm xúc thi hãy kiểm
tra lại với TC : " Đó có phải là cách anh/chị cảm nhận không? Điều đó có
đúng khong?” , khi kiểm tra lại như vậy sẽ mang lại cho TC cơ hội để xác
nhận hoặc bổ sung, điều chỉnh sự phản ánh cảm xúc của NTV.
- Vận dụng sự tóm tắt : NTV tóm tắt bằng cách phản ánh lại thông tin cho TC từ một số những nội dung mà TC đã béc lộ trong khoảng thời gian
- đã3-
nhất định. Sư tóm tắt rất giống với phản ánh nội dung chỉ khác ở chỗ khối lượng thông tin trong tóm tất nhiều hơn trong phản ánh. Phần tóm tắt gom lại những điểm chính trong nỗi dung và cũng kiểm tra lại những cảm xúc mà TC đã thể hiện và đặt thông tin vào một trật tự hệ thống nhất định để cổ cái nhìn tổng quát về vấn để của TC. [10,138], [25,99]
Những điều cần chú ý khi lắng nghe tích cực
- Phải chú ý đến lời nói, cường độ giong nói, cách dùng từ ngữ và những
biểu hiện trên nét mặt TC để phát hiện ra các ting lớp ý nghĩa ẩn chứa sau
nó.[27,175]
- Phải luôn tỉnh táo để phát hiện ra những cảm xúc, thái độ, nguyên
nhân, nguồn gốc của sự lo lắng, những băn khoăn, những quan điểm, niềm
tin...vì những cái đó có thể là cơ sở để giúp TC chuyển đổi hành vi sau này.
Khi nghe NTV không được có những suy nghĩ, thành kiến và kì vọng sẵn
có nao.[14,68]
- Phải chú ý sự khác nhau và chú ý mối liên hệ trong những điều TC đang nói, những gì TC đã nói trước đó với vấn để TC đang nói, giữa lời nói
và hành động và dùng sự phản ánh để làm sáng tỏ sự khác nhau hay mối
liên hệ giữa các vấn để TC nói [25,99], [34,43]
- NTV phải biết im lặng đúng lúc (ở đây nhấn mạnh đến yếu tố đúng lúc
vì trong nhiều trường hợp im lặng mang ý nghĩa tiêu cực như khinh thị, không coi trọng, đóng kín cửa lòng..), NTV im lặng là để chế ngự những phan ứng có thể cắt ngang lời nói của TC. Im lặng đúng lúc vừa thể hiện sự tôn trọng
TC vừa dành thời gian cho TC suy nghĩ hoặc chim sau vào các kí ức, nhớ lại
các sự kiện. Sự im lặng rất hiệu quả trong việc khuyến khích TC khám phá ra bản thân minh, đồng thời giúp NTV tranh thủ kiến tao các ý tưởng từ các
3G
thông tin thu thập được và định hướng khai thác thông tin cần thiết khác.[7|;
[1,82]; [22,16]
- NTV tránh có những nhận định, thái độ không tán thành. phủ nhận
qua cử chỉ điệu bộ hoặc lời nói trong khi nghe mà cần tạo không khí an toàn, thoải mái để TC bày tổ. Tránh cất ngang lời TC, tránh tranh luận cho dù điều TC đang trình bày không phù hợp với cách nhìn nhân của NTV.
[14,68], [15,18], [1,89], [30]; [34.43], [36.50] :
- Khi nghe NTV cần tránh phán xét, chỉ trích và không nén có xu
hướng gắn nhãn lên người khác và vội đưa ra kết luận về TC. Điều này sẽ
dẫn tới sự rap khuôn và cản trở việc khai thác những thông tin hữu ích. ©
Đẳng thời những phản ứng của NTV có thể làm cho TC trở nên tự vệ, họ
không còn muốn tiếp tục bộc lộ nữa[{ I ,80-82|
- Trong khi nghe NTV cần tránh việc lo suy nghĩ phải nói gì với TC vì
khi bận tâm với diéu và cách trả lời khiến NTV chỉ tập trung vào chính
mình chứ không phải TC. NTV cần phải biết thư giãn để lắng nghe, biết phải nói gì không quan trọng bằng biết TC đang nói gì với mình.[ 1,82]
- Khi nghe NTV không vẫn vẽ vật gì đó trên tay, không xao nhang,
chia trí, bận tâm với những suy nghĩ cá nhân hoặc ngó lơ đi chỗ khác mà nên nhẹ nhàng nhìn vào TC. Không thể hiện vẻ mất bình tinh, không nhãn
trán hoặc nhíu mày... 1,89], [28,1 15]
1.2.6.3. KN quan sát
KN quan sát là khả năng NTV tập trung chú ý một cách có chủ định
vào biểu hiện bên ngoài như cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, tư thế, ngôn ngữ không lời ..để hiểu những trang thái bên trong của TC [34,44]
-31-
Quan sát là sự trí giác, cảm thụ và ghi nhận một cách có chủ định, có hệ
thống các hiện tượng TL nhằm tim ra những đặc trưng và ý nghĩa ton tại của
chúng [14,3]
KN quan sát là một KN tuyệt đốt quan trọng, đòi hải NTV phải nhạy
cảm với những dấu hiệu mà TC chuyển tải bằng lời hoặc không bằng lời.
Qua đó NTV hiểu được những bức thông điệp ngắm về suy nghĩ và cảm
xúc bên trong của TC. Mục đích của quan sat là tìm ra cách thức ứng xử
cho phù hợp và cách thức nói chuyện sau đó, đồng thời hiểu rõ hơn về tam trạng của TC, từ đó NTV có thể rút ra kết luận can thiết sau khi nghe và hỏi. NTV can tránh tối đa những cử chỉ điệu bộ hoàn toàn tương phản với TC như họ nhìn xuống ta nhìn lên, họ nét mặt u sau, ta rang rd. Quan sắt
góp phần vào việc đánh giá toàn bộ việc trình bày của TC, nó phải diễn ra liên tục trong suốt quá trình tham vấn.
Muốn quan sắt tốt can phải tận dụng mọi giác quan sát để thu lượm mọi dữ kiện nhằm tích luỹ những hiểu biết và tìm ra chìa khoá dẫn tới việc hiểu rã hơn về TC
Khi quan sát phải tế nhị, thận trọng tránh làm cho TC cảm giác rằng
ho đang bị xoi mdi.[14,68]
NTV cần quan sat những yếu tổ sau:
- Quan sắt dang vẻ tổng quát : gồm có quan sắt cách ăn mặc, những điểm khác thường, phong cách, điệu bộ, tư thế, nét mặt, ánh mat.. của TC.
Thông thường dáng vẻ tổng quát là sự phản ánh cách thức trong đó TC chủ muốn được nhìn thấy và muốn trở nên như thế nào. Đó là sự biểu lộ ra bên ngoài ý muốn bên trong để tạo thành bản sắc riêng. Tuy nhiên NTV cin thận trọng trong việc diễn giải dáng vẻ tổng quát của TC, không được diễn
- 4 -
giải quá đáng va không nên có những thành kiến riêng, khuôn mẫu riêng
mà cần dành thì giờ để thực sự biết TC là ai và điều gì đang diễn ra bên
trong.[10,I 18|; [15,16]; |35,92|
- Quan sát hành vị : hành vi của TC cung cấp cho NTV thông tin về các cách để đáp ứng và kết hợp. Chẳng hạn như quan sát xem TC ngồi thang hay nghiêng, hai tay dan vào nhau hay tha lỏng, cúi gim mat hay
ngdng đầu... Các quá trình kết hợp va tham gia tham vấn đồi hỏi các NTVˆ
nên sửa đổi hành vi trong những giới han bản sắc của mình để thích ứng và
thoả mãn những nhu cầu của TC mà mình muốn giúp đỡ. Hành vi của TC
có thể cung cấp cho NTV dấu hiệu về trang thái tình cảm hiện thời của
TC. Tuy nhiên cũng cần thận trọng trong việc đánh giá trang thái tinh thần
qua quan sát hành vi vì nhiều TC giấu cảm nghĩ của mình rất giỏi. [14,68];
{10,119}; [15,I71{22,26]; [25,93]; [28,120]
- Quan sắt tâm trạng va cảm xúc : khi quan sát TC NTV cần phân biệt
rũ tim trạng và cảm xúc. Tim trang là những cảm nghĩ ở bên trong hoặc
tinh cảm, thường chi phối hành vi và nhãn thức của cá nhân về thé giới.
Cảm xúc là sự đáp ứng tinh cảm bên ngoài. Tâm trạng căn bản của TC có
thể bị che đậy bởi cảm xúc đang biểu lộ. Chẳng hạn trường hợp của một bạn trẻ cha mẹ mới qua đời có thể ở bên trong em rất đau buồn nhưng ở
bên ngoài em lại tổ ra xung đột nóng giận. Trong hoàn cảnh như thế NTV
cin có khả năng tìm kiếm chiéu sâu cảm xúc bên ngoài để bạn trẻ có thể nhận diện tâm trang căn ban, muốn vậy NTV can quan sát sát cảm xúc đang biểu lộ và xử lý nó một cách trọn vẹn. Nhờ nhận biết cảm xúc bên ngoài, NTV có thể phản ánh cảm xúc đó và cũng bình thường hoá nó xem