CHƯƠNG I: SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TIKI
1.2. Phân tích và đánh giá các công cụ truyền thông marketing trên sàn thương mại điện tử Tiki
1.2.4. Marketing điện tử trực tiếp
Marketing điện tử trực tiếp là hoạt động nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua hàng loạt các phương tiện như thư gửi kèm tờ rơi hoặc catalog, điện thoại hoặc fax, giới thiệu và bán hàng trực tiếp trên TV, đài hoặc email và Internet. Đây là một hệ thống truyền thông marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số các phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng trao đổi hoặc giao dịch tích cực từ phía khách hàng mà ít bị giới hạn bởi không gian và thời gian.
Marketing điện tử trực tiếp là một công cụ hữu ích cho Tiki trong việc truyền thông trực tiếp tới khách hàng nhằm tạo ra phản ứng đặt hàng trực tiếp và kích thích sự hưởng ứng của khách hàng với các hoạt động của doanh nghiệp thông qua các phương thức:
Email Marketing:
Tiki thường gửi các email quảng cáo, thông báo chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt, các chương trình tri ân khách hành hoặc truyền thông các vấn đề quan trọng. Các email này thường chứa nội dung quảng bá sản phẩm, các voucher giảm giá, hoặc các tin tức về các đợt sale lớn. Tiki cá nhân hóa từng email gửi đi cho khách hàng để phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng, từ đó giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng và ảnh hưởng tích cực đến hoạt động giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng. Danh sách dữ liệu email khách hàng được Tiki tập hợp qua hoạt động đăng ký tài khoản người dùng trên website và ứng dụng Tiki hoặc qua các báo cáo mua hàng của người dùng trên sàn thương mại điện tử. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng thuê ngoài từ các nhà môi giới danh sách hoặc thu lượm từ các nhóm thông tin hay các danh bạ email trực tuyến.
SMS Marketing:
Tin nhắn SMS thường được Tiki dùng để thông báo các chương trình khuyến mãi ngắn hạn, các ưu đãi đặc biệt, hoặc các sự kiện giảm giá lớn. Tiki cũng sử dụng SMS để gửi thông báo cập nhật trạng thái đơn hàng, từ lúc xác nhận đơn đến khi giao hàng thành công. Bởi SMS có tỷ lệ mở rất cao, giúp Tiki tiếp cận nhanh chóng với khách hàng, đặc biệt với các ưu đãi thời gian ngắn.
Thông báo đẩy trên ứng dụng Tiki:
Có thể nói cuộc sống hiện đại đã khiến con người khó có thể rời xa chiếc điện thoại của mình, do đó việc sử dụng thông báo đẩy trên ứng dụng của Tiki là một phương thức tối ưu hóa nhất để tiếp cận khách hàng thường xuyên. Tiki gửi thông báo đẩy trên ứng dụng di động của khách hàng để thông báo về các khuyến mãi cá nhân hóa, nhắc nhở về các sản phẩm khách hàng đã xem, và các chương trình flash sale. Thông báo đẩy cũng thường xuất hiện khi có sự kiện giảm giá lớn nhắc nhở khách hàng không bỏ lỡ các chương trình khuyến mãi siêu hời. Tiki có thể tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và thu hút khách hàng quay lại ứng dụng để mua sắm. Đặc biệt, các thông báo được cá nhân hóa dựa trên hành vi của khách hàng sẽ tăng khả năng khách hàng phản hồi tích cực.
Tin nhắn trực tiếp qua mạng xã hội:
Facebook:
Instagram:
Tiktok:
Zalo:
Nhìn chung, Tiki đã rất tích cực hoạt động trên các nền tảng mạng xã hội Facebook, Instagram, Tiktok, Zalo và nhận về lượt tương tác, truy cập lớn từ khách hàng.
Tài khoản Facebook chính thức của Tiki đạt 2,8 triệu lượt thích và 3 triệu lượt theo dõi với nhiều bài viết, video đạt hàng trăm nghìn lượt xem và hàng trăm lượt tương tác. Tài khoản Instagram đạt 141K Người theo dõi. Kênh TikTok đạt 144,5K Người theo dõi và 1,8 triệu lượt thích. Đây đều là con số không nhỏ cho thấy Tiki đã tận dụng công cụ mạng xã hội để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua việc tương tác qua lại trên các bài đăng của trang và nhắn tin giải đáp trực tiếp qua trang cá nhân khách hàng.
→ Ưu và nhược điểm của Marketing điện tử trực tiếp:
Ưu điểm Nhược điểm
Email Marketing:
Tiết kiệm chi phí và hiệu quả cao: Email marketing có chi phí thấp hơn nhiều so với các hình thức quảng cáo truyền thống và dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng.
Tính cá nhân hóa cao: Tiki có thể cá nhân hóa nội dung email dựa trên lịch sử mua sắm, sở thích của từng khách hàng, giúp tạo sự thu hút và tăng khả năng chuyển đổi.
Dễ đo lường hiệu quả: Các chỉ số như tỷ lệ mở email (open rate), tỷ lệ nhấp chuột (click-through rate), và tỷ lệ chuyển đổi có thể được đo lường chi tiết, giúp Tiki tối ưu hóa các chiến dịch email.
Giúp duy trì tương tác lâu dài: Gửi email định kỳ với các ưu đãi và cập nhật giúp duy trì mối quan hệ và nhắc nhở khách hàng về các sản phẩm hoặc sự kiện mới.
Khả năng bị bỏ qua cao: Khách hàng thường bỏ qua email quảng cáo hoặc đưa chúng vào thư mục spam, giảm tỷ lệ tiếp cận.
Khả năng làm phiền khách hàng:
Nếu không tối ưu hóa nội dung và tần suất, Tiki có thể khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền, dẫn đến hủy đăng ký (opt-out).
Cần sự đầu tư vào nội dung và thiết kế: Email cần được thiết kế chuyên nghiệp và có nội dung hấp dẫn để thu hút khách hàng mở và nhấp vào, nếu không dễ bị lãng quên.
SMS Marketing:
Tỷ lệ mở rất cao: SMS có tỷ lệ mở cao nhất trong các kênh marketing điện tử vì người dùng thường kiểm tra tin nhắn ngay khi nhận được.
Phù hợp cho thông tin ngắn gọn và cấp thiết: SMS rất hiệu quả cho việc thông
Giới hạn về nội dung: SMS bị giới hạn ký tự (thường là 160 ký tự), nên rất khó truyền đạt nội dung dài hoặc phức tạp.
Khả năng gây khó chịu cao: Nếu tần suất gửi quá dày hoặc nội dung
báo khuyến mãi ngắn hạn, giảm giá giới hạn thời gian, hoặc cập nhật tình trạng đơn hàng vì tính tức thời và dễ dàng tiếp cận.
Dễ sử dụng và nhanh chóng: Gửi tin nhắn SMS nhanh chóng, dễ thiết lập và không đòi hỏi thiết kế phức tạp.
không phù hợp, khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền và chặn tin nhắn.
Chi phí cao hơn email: So với email, chi phí gửi SMS thường cao hơn, đặc biệt khi gửi đến số lượng lớn khách hàng.
Thông báo đẩy trên ứng dụng Tiki:
Tiếp cận nhanh chóng và tức thì: Thông báo đẩy giúp Tiki tiếp cận khách hàng ngay lập tức, đặc biệt hữu ích cho các ưu đãi ngắn hạn và các thông báo quan trọng.
Tạo thói quen sử dụng ứng dụng: Thông báo đẩy giúp nhắc nhở khách hàng quay lại ứng dụng, tăng thời gian sử dụng và gắn kết với nền tảng.
Cá nhân hóa nội dung dễ dàng: Thông báo có thể cá nhân hóa theo hành vi của người dùng trên ứng dụng, như sản phẩm đã xem hoặc mục yêu thích, tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Dễ gây khó chịu nếu tần suất cao:
Khách hàng có thể cảm thấy phiền và tắt thông báo nếu Tiki gửi quá nhiều thông báo đẩy trong một khoảng thời gian ngắn.
Giới hạn trong việc tiếp cận khách hàng không có ứng dụng: Chỉ những người đã cài đặt ứng dụng mới nhận được thông báo, nên kênh này không tiếp cận được khách hàng mới.
Khó khăn trong đo lường và tối ưu hóa: Mặc dù tỷ lệ mở có thể đo lường, nhưng hành vi chi tiết của người dùng sau khi mở thông báo không dễ theo dõi như trên email.
Tin nhắn trực tiếp qua mạng xã hội:
Cá nhân hóa và tương tác trực tiếp: Tin nhắn trên mạng xã hội có thể cá nhân
Dễ gây phiền toái nếu lạm dụng:
Khách hàng có thể cảm thấy bị làm
hóa và tương tác trực tiếp, giúp Tiki dễ dàng tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
Dễ tiếp cận khách hàng hiện tại: Khách hàng có xu hướng phản hồi tích cực hơn khi được nhắn tin trực tiếp trên nền tảng họ quen thuộc, đặc biệt khi họ có câu hỏi cần giải đáp.
Tính tức thời: Gửi tin nhắn qua mạng xã hội nhanh chóng và thường được khách hàng kiểm tra ngay lập tức.
phiền nếu nhận quá nhiều tin nhắn từ Tiki, và dễ chặn hoặc bỏ qua tin nhắn sau một thời gian.
Yêu cầu đầu tư vào nhân lực và quy trình: Để trả lời tin nhắn hiệu quả và nhanh chóng, Tiki cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng lớn và quy trình quản lý tốt.
Không phù hợp với khách hàng không sử dụng mạng xã hội:
Những người không thường xuyên dùng mạng xã hội có thể không tiếp cận được thông tin qua kênh này.