Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng
3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai
3.3.1 Kiến nghị với VCB TW
Kiến nghị về sản phẩm dịch vụ: Nâng hệ số k của VCB để đánh giá tài sản thế chấp của khách hàng tốt hơn nhằm nâng cao doanh số hoạt động tín dụng.
Kiến nghị về chính sách giá: Do hiện nay chính sách giá của chi nhánh không có tính cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó về lâu dài VCB TW cần có chính sách giá hợp lý và cho quyền chi nhánh tự quyết trong biên độ cho phép.
Kiến nghị về chính sách phân phối: Thêm hình thức tiền gửi lãi suất bậc thang, huy động tiết kiệm lãi trả trước, nộp tiền vào TK khách hàng tại máy ATM qua việc nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố.
Kiến nghị về quy trình nghiệp vụ: Xem xét lại việc đăng ký mẫu chữ ký của khách hàng khi mở sổ tiết kiệm để có thể chỉ cần đăng ký chữ ký trong lần mở sổ tiết kiệm đầu tiên (CIF) và chỉ thay đổi chữ ký khi khách hàng có nhu cầu thay đổi, các lần mở sổ tiếp theo không cần đăng ký mẫu chữ ký nữa. Xem xét việc gộp chung mẫu nộp tiền tiết kiệm và bảng kê nộp tiền vào cùng một mẫu để khách hàng không phải ghi chép lại.
3.3.2 Kiến nghị với các cơ quan nhà nước
Cần sớm dở bỏ quy định trần chi phí quảng cáo bằng 10% tổng chi phí. Vì việc bỏ tỉ lệ khống chế sẽ làm giảm nguồn thu thuế thu nhập doanh nghiệp vào ngân sách. Doanh nghiệp buộc phải chi các khoản này để tồn tại, để cạnh tranh được, để tăng thị phần và để
gia tăng lợi nhuận của chính họ. Họ không có lý do gì để chi tiền nhiều hơn nhằm giảm lợi nhuận của họ và dẫn đến giảm thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Đặt ra giới hạn tỉ lệ chi trong khi hầu hết các nước không áp dụng không phải là một cách làm hay mà còn tự trói tay các doanh nghiệp của chúng ta trong cạnh tranh (Bà Vũ Thị Thuận - Chủ tịch HĐQT Traphaco).
Tóm tắt
Thông qua chương này luận văn đã trình bày một số giải pháp cơ bản xoay quanh các chính sách marketing của VCB Đồng Nai, đặc biệt tập trung vào giải pháp chính sách chiêu thị, do chính sách này hiện nay của chi nhánh không được khách hàng đánh giá cao. Tuy các giải pháp đưa ra dựa trên việc phân tích các yếu tố của các chính sách riêng lẻ, nhưng để đạt được hiệu quả thì các chính sách này cần được tiến hành đồng bộ vì chúng bổ xung cho nhau. Tất cả các giải pháp đưa ra đều nhằm một mục tiêu cuối cùng là làm hài lòng khách hàng, nó là một lợi thế cạnh tranh như Kotler and ArmStrong, (2011) đã chỉ ra yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu bền chính là việc tạo ra giá trị khách hàng vượt trội và sự thỏa mãn khách hàng. Các khách hàng thỏa mãn sẽ là những người trung thành và mang lại cho doanh nghiệp những lợi ích lớn trong kinh doanh. Bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với VCB TW và các cơ quan nhà nước nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.
KẾT LUẬN
Bên cạnh những thách thức và khó khăn luôn tồn tại các cơ hội như tiếp cận được các công nghệ hiện đại, thừa hưởng những kinh nghiệm quản lý. Các ngân hàng Việt Nam hiện nay đang phải đối mặt với nhiều khó khăn trong cạnh tranh nhưng lại có những lợi thế rất lớn. VCB Đồng Nai cũng không nằm ngoài cơ hội đó, để tăng khả năng cạnh tranh và tạo ra sự khác biệt thì việc ưu tiên hoàn thiện hoạt động marketing là một hướng đi đúng đắn trong giai đoạn hiện nay. Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động marketing tại VCB Đồng Nai luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề còn tồn tại trong hoạt động marketing tại VCB Đồng Nai và đưa ra các giải pháp khắc phục và kiến nghị cụ thể.
Tuy nhiên, luận văn chỉ mới tập trung chủ yếu đưa ra một số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa chú trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp. Trong tương lai, nếu có cơ hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẽ xây dựng một chiến lược marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho VCB. Bên cạnh đó khi tiến hành khảo sát đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing thông qua sự hài lòng của khách hàng luận văn đã không khảo sát hết được tất cả các yếu tố giá vì chính sách giá của ngân hàng liên quan đến cả ba vấn đề lãi suất, phí và hoa hồng. Đây là một thiếu sót rất lớn của luận văn, trong thời gian tới khi đã có những thay đổi trong chính sách giá thì tác giả sẽ có cơ hội nghiên cứu một cách toàn diện hơn về chính sách marketing của VCB Đồng Nai.
Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự đóng góp quý báu của quý thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1. Hồ Đức Hùng. Bài giảng quản trị Marketing.
2. Lê Thanh Tâm, 2010. Bài giảng Marketing ngân hàng.
3. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
TPHCM: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
4. Nguyễn Thị Minh Hiền, 2007. Marketing ngân hàng. NXB Thống kê
5. Philip Kotler, 2000. Quản trị marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch: Vũ Trọng Hùng. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Philip Kotler and Gary Armstrong, 2011. Nguyên lý tiếp thị. Dịch từ tiếng Anh.
Người dịch Lại Hồng Vân, Kim Phượng, Hoài Phương, Chí Trung, 2012.
TPHCM: NXB Lao Động -Xã Hội.
7. Phùng Thị Thủy, 2013. Tích hợp các công cụ truyền thông marketing tại các điểm tiếp xúc với khách hàng của ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng, số 22, 11/2013
8. Trần Anh Quang, 2012. Bài giảng Marketing ngân hàng.
9. Trịnh Quốc Trung, 2011. Marketing ngân hàng, TPHCM: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
Tài liệu Tiếng Anh
1. Akbar Mohamadi and Belghis Bavarsad, 2013. Identifying and Ranking the Effects of Service Marketing Mix Elements on Customer Satisfaction at Bandar Imam Khomeini Port’s Special Economic Zone, interdisciplinary journal of contemporary research in business , Vol5, No 5
2. Akroush, M., and Al-Dmour, H., 2006. The Relationship between Brand-Building Factors and Branding Benefits in Commercial Banks Operating in Jordan: An Empirical Investigation of managers’ perspectives, Jordan Journal of Business Administration, 2(3), 464-486.
3. Ayed Al Muala and Majed Al Qurneh, 2012. Assessing the Relationship between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan Curative Tourism, American Academic & Scholarly Research Journal, 4(2).
4. Bitner, M. J. , 1990. Evaluating service encounter: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
5. Borden, N. H. (1984). The concept of marketing mix. Journal of Advertising Research, 1(9), 2-7.
6. Evren ệrs, 2003. The Role of Advertising in Commercial Banking, Finance and Economics Department HEC School of Management, Paris.
7. Hani Al-Dmour, Zu’bi M. F. Al-Zu’bi& Dana Kakeesh, 2012. The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customer-Based Brand Equity: An Empirical Study on Mobile Telecom Service Recipients in Jordan, International Journal of Business and Management, 8(11),13-26.
8. Hawkins, D.I., R.J. Best and K.A. Kony, 1995. Consumer Behavior: implications for marketing strategy. Irwin Publishing, pp: 507-509.
9. Kotler and Keller, 2006. Marketing Management 12th ed., Prentice Hall.
10. Kotler and Keller, 2012. Marketing Management 14th ed., Prentice Hall, 652-657 11. Mohammad Amzad, Wang Aimin and Sumayya Begum, 2012. Investigating the
Impact of Marketing Mix Elements on Tourists Satisfaction: An Empirical Study on East Lake, European Journal of Business and Management, Vol 4, pp: 273- 282.
12. Nelson Oly Ndubisi and Chan Kok Wah, 2005. Factorial and discriminant analyses of the underpinnings of relationship marketing and customer satisfaction, The International Journal of Bank Marketing.
13. Oliver, R. L., and Swan, J. E., 1989. Equity and disconfirmation perceptions as influence on merchant and product satisfaction. Journal of Consumer Research, 16, 372-383.
14. Oliver, R.L., 2006. “Customer satisfaction research”, in the Book of Marketing Research: Uses, Misuses and Future Advances, Rajiv Grover and Marco Vriens, eds. Thousand Oaks, CA: Sage, pp: 569-587
15. Ramin Rakhsha and M. Majidazar. Evaluation of Effectiveness Of green Marketing Mix on Consumer Satisfaction and Loyalty: (Case Study: The East
Azarbaijan Pegah Dairy Company in Tabriz, Iran). Middle-East Journal of Scientific Research 10 (6): 755-763, 2011.
16. Reichheld, F., 1996. Learning from customer defections. Harvard Business Review, 74(2), 56-69.
17. Reichheld, F. F. and Sasser, W. E., 1990. Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
18. Roland T.Rust and Tuck Siong Chung, (2006). Marketing Models of Service and Relationships, Marketing Science, Vol. 25, 560-580.
19. Yoo, B., Donthu, N., and Lee, S., 2000. An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195-212.
20. William D.Perreault and E. Jerome McCarthy, 2002. Basic Marketing: A Global – Managerial Approach, The McGraw_Hill.
21. Wills, B. , 2009. The business case for environmental sustainability (Green):
Achieving rapid returns from the practical integration of lean & green. Business Case for Environmental Sustainability.
Website
http://www.agribank.com.vn/61/1974/khach-hang-ca-nhan/tiet-kiem/
http://www.bidv.com.vn/Tra-cuu-lai-suat.aspx
http://www.vietcombank.com.vn/exchangerates/Subscribe.aspx http://www.vietcombank.com.vn/Corporates/
http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/doc/saving/index.html
Trang 4/132