CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3. NHỮNG YÊU CẦU ĐẶT RA TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ỨNG DỤNG TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU
Để xây dựng được quan hệ lâu dài với khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần phải hiểu rõ khách hàng của mình, xác định được nhu cầu mong muốn của họ trên những thông tin thu thập được về khách hàng, phân loại được khách hàng để có thể đáp ứng nhu cầu của họ một cách tối ưu.
CRM là hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng, nhưng hệ thống CRM chỉ có thể hoạt động nếu doanh nghiệp thu thập được những thông tin dữ liệu khách hàng đầy đủ và hợp lý.
Nền tảng cho hoạt động CRM nằm ở việc xây dựng và sử dụng một cách hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng. Việc thu thập thông tin khách hàng có thể lấy từ nhiều nguồn: từ báo cáo chính phủ, từ các hiệp hội thương mại.. nhưng điều quan trọng là doanh nghiệp phải nhận thức được thông tin đó quan trọng đến mức nào. Doanh nghiệp cần thu hẹp việc thu thập
dữ liệu và thông tin khách hàng, bằng cách thu thập những chi tiết về thông tin ở nhiều thời điểm khác nhau trong vòng đời của khách hàng, cụ thể:
- Trước khi có khách hàng: Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học – demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc…trong một cộng đồng trong một khoảng thời gian), về tâm lpsychographic (tính cách, sở hữu, lối sống…) để xác định bạn sẽ xúc tiến bán những loại hàng hóa và dịch vụ gì và triển khai như thế nào? Ví dụ có thể xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều xem họ thích những gì?
Ba nhóm khách hàng đó có thể là: Nhóm khách hàng chi nhiều tiền nhất, nhóm khách hàng lâu dài và nhóm những khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh.
- Tiếp cận với một khách hàng hay một khách hàng tiềm năng: không cứ phải mua hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp mới trở thành khách hàng, doanh nghiệp cần thu thập thông tin. Bạn vẫn có thể điều tra thông tin về các điểm như: họ biết đến doanh nghiệp của bạn từ đâu? ấn tượng đầu tiên của họ về doanh nghiệp là gì? Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với bạn?
(Nếu bạn là nhà bán lẻ, họ phải lái xe bao xa đến chỗ bạn, nếu họ là doanh nghiệp họ liên lạc với bạn qua công cụ tiềm kiếm trên internet hay qua quảng cáo trên báo đài…) họ có thể có những hàng hóa dịch vụ thay thế của đối thủ cạnh tranh ở đâu? Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh?
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Công tác quản trị quan hệ khách hàng ở mỗi doanh nghiệp có đạt hiệu quả tốt hay không phụ thuộc vào việc doanh nghiệp đó có thiết lập được mối quan hệ với khách hàng hay không. Để làm được điều này các nhà quản trị các bước cơ bản của công tác quản trị quan hệ khách hàng và áp dụng vào thực tiễn một cách linh hoạt.
Chương 1 đã hệ thống hóa các khái niệm có liên quan đến công tác quản tri quan hệ khách hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đã mô tả được các bước thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và những nội dung liên quan đến tiến trình thực hiện này. Dựa vào cơ sở này, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ thành công của một chiến lược CRM và rút ra những kinh nghiệm CRM trong doanh nghiệp. Bên cạnh việc nghiên cứu quy trình quy trình thực hiện CRM, khái niệm về giá trị khách hàng và các chiến lược gia tăng giá trị cơ sở khách hàng cũng như hoạt động của hệ thống CRM.
Những nhận định và tìm hiểu nêu trong chương 1 sẽ tạo cơ sở về mặt lý luận, để tác giả tiến hành phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công Ty Cổ Phần Vận Tải Và Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht DaNang).
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG (VIETFRACHT DA NANG)
Phần này giới thiệu tổng quan về Công Ty Cổ Phần Vận Tải và Thuê Tàu Đà Nẵng (Vietfracht DaNang), đặc điểm, tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh các dịch vụ và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vietfracht DaNang.