CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T Ạ I CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Công tác quản lý, phân tích cơ sở dữ liệu về KH là công tác cần thiết giúp cho Vietfracht DaNang tìm hiểu và quản lý khách hàng một cách khoa học, phục vụ cho việc phân loại khách hàng.
Trên cở sở những thông tin về KH được thu thập và tìm kiếm, công ty
cần phải phân tích những cơ sở dữ liệu về KH qua một số phương diện như sau:
- Lượng nhu cầu của khách hàng.
- Mức độ yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ.
- Khả năng mua hàng của khách hàng và khả năng mua hàng lâu dài.
- Khả năng chi trả của khách hàng.
- Tiềm lực phát triển và tăng trưởng của khách hàng.
- Những cá nhân ảnh hưởng đến việc mua hàng của khách hàng.
- Mức độ uy tín và trung thành của khách hàng.
- Yêu cầu về dịch vụ hậu mãi của khách hàng.
Hiện tại công ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập và xử lý thông tin tổng hợp do nhân viên tại bộ phận bán hàng và phòng kế toán thực hiện. Mỗi bộ phận quản lý các thông tin khác nhau nên những thông tin thu được còn rời rặc, chưa có sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ công ty.
Việc xây dựng, nắm bắt và lưu giữ thông tin về KH được tiến hành bởi:
- Bộ phận giao nhận vận tải: Bao gồm các nhân viên bán hàng với chức năng tiến hành giao dịch với KH để nắm rõ những thông tin về địa chỉ giao dịch, chủng loại mặt hàng, số điện thoại của những cá nhân mà nhân viên bán hàng tiếp xúc.
- Phòng kế toán tài chính: Với chức năng theo dõi cấc khoản nợ và tiến hành thu hồi vốn từ KH. Bộ phận này cũng có được những thông tin về tên khách hàng, địa chỉ, mã số thuế, số điện thoại… trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Hiện nay, việc phối hợp liên kết số liệu của phòng kế toán và phòng giao nhận vận tải của công ty được tiến hành như sau: Phòng kế toán tài chính của công ty theo dõi các khoản công nợ của khách hàng trên giấy đề nghị viết hóa đơn của nhân viên bán hàng mang lại. Các khoản nợ của khách hàng cũng
như các khoản thanh toán của khách hàng được phòng kế toán cập nhật, tổng hợp sau đó thông báo cho phòng Giao nhận vận tải của công ty dưới dạng thông tin nội bộ bằng phần mềm kế toán Fast Accounting. Vì vậy, trưởng phòng giao nhận vận tải của công ty có thể nắm bắt được những khoản công nợ của khách hàng có thể tiến hành theo dõi hợp đồng của khách hàng. Việc nắm bắt kịp thời những khoản công nợ của khách hàng sẽ giúp phòng giao nhận vận tải nâng cao hiệu quả hoạt động giao dịch với khách hàng đồng thời biết được đặc điểm thanh toán của khách hàng, biết được khách hàng đó có thực đúng tiến độ hợp đồng hợp đồng với công ty hay không? Kịp thời sẽ có cách ứng xử thích hợp với khách hàng. Việc liên lạc giữa phòng kế toán và phòng giao dịch vận tải tương đối phù hợp, nhưng mặt hạn chế trong công tác liên kết số liệu của công ty đó chính là các nhân viên bán hàng ở phòng giao nhận vận tải không có phương tiện để tổng hợp thông tin của khách hàng một cách thường xuyên. Trưởng phòng Giao nhận vận tải muốn biết được hoạt động bán hàng thì mỗi nhân viên bán hàng phải làm báo cáo, sau đó trưởng phòng tổng hợp tình hình để đưa ra số liệu tổng quát. Việc làm báo cáo của nhân viên sẽ mất rất nhiều thời gian nếu thông tin khách hàng cần cập nhật thường xuyên để phục vụ cho việc quản lý. Hơn nữa, việc thông báo về khách hàng một cách thường xuyên sẽ gây khó khăn đối với những nhân viên hay vắng mặt tại văn phòng công ty.
Để có thể nắm bắt được thông tin một cách kịp thời cũng như theo dõi quan hệ với khách hàng một cách thường xuyên nhằm quản lý một cách hiệu quả cần có một phần mềm quản lý nội bộ thống nhất những thông tin của khách hàng do nhân viên bán hàng mang lại để thuận lợi cho việc tổng hợp cũng như báo cáo của nhân viên bán hàng đồng thời tiết kiệm thời gian làm báo cáo của nhân viên bán hàng.
Giao dịch Giao dịch
Phối hợp theo dõi
KH
Thông tin Thông tin giao dịch giao dịch
Báo cáo Yêu cầu