CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
2.1.4. Đặc điểm về nguồn lực của công ty ảnh hưởng đến CRM
Đây là nhân tố ảnh hưởng lớn đến tình hình sản xuất kinh doanh của công ty, quyết định đến sự thành công của công ty nhất là trong thời điểm cạnh trang gay gắt như ngày nay. Vì vậy, việc xây dựng cơ cấu nguồn nhân lực, gọn nhẹ, hiệu quả và năng động là vấn đề mà các nhà quản lý cần quan tâm.
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của Vietfract DaNang
SL: số người (người) TT: tỷ trọng (%)
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 CHỈ TIÊU
SL TT SL TT SL TT
Nam 30 78.95 31 83.7 31 81.58
Giới tính
Nữ 8 21.05 6 16.3 7 18.42
ĐH-CĐ 22 57.89 22 59.5 23 60.53
Trung cấp 6 15.79 6 16.3 6 15.79
Trình
độ THPT 10 26.32 9 24.4 9 23.68
Dưới 30 9 23.68 11 29.74 12 31.58
30-39 22 57.89 19 51.53 19 50
40-49 4 10.52 5 13.51 5 13.16
Độ Tuổi
50-60 3 7.91 2 5.4 2 5.26
Tổng 38 100 37 100 38 100
(Nguồn: Phòng quản lí nhân sự)
Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu nguồn nhân lực của Vietfract DaNang Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy, trình độ đội ngũ lao động của Công ty tương đối tốt. Nhìn chung qua các năm, trình độ đại học của nhân viên luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất, đại đa số những nhân viên này tập trung ở cấp quản lý, các phòng ban nghiệp vụ, còn lại với trình độ trung cấp ít biến động chủ yếu tập trung ở bộ phận kho vận, kiểm hàng… và do yêu cầu và đặc thù kinh doanh của công ty mà tình hình lao động trong công ty ít thay đổi qua các năm, số lượng lao động nam nhiều hơn so với nữ và số lượng nhân viên ở độ tuổi 30- 39 chiếm tỉ lệ cao gần 50%. Điều này chứng tỏ công ty đang sở hữu một đội ngũ lao động trẻ năng động và đầy kinh nghiệm. Hiện nay, có rất nhiều nhân viên trong công ty có 2-3 bằng đại học, thông hiểu nhiều ngôn ngữ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty.
Đồng thời, để phát triển các mối quan hệ lâu bền đòi hỏi doanh nghiệp phải thấu hiểu qui trình trong đó khách hàng tự tạo ra giá trị cho chính họ.
Trong các mối quan hệ khách hàng, năng lực của doanh nghiệp hỗ trợ cho quá trình tạo ra giá trị của khách hàng. Cấp quản lý phải có kiến thức để xác định được năng lực doanh nghiệp nào cần có để duy trì lợi thế cạnh tranh. Doanh
nghiệp phải xem xét đến việc làm thế nào để có thể chuyển tải năng lực của mình để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Cấp quản lý của có kiến thức để phát triển chiến lược kinh doanh trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau tạo ra giá trị.
Để thành công, công ty không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng đến với doanh nghiệp và được thỏa mãn bởi chất lượng hàng hóa hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cũng chưa đủ để đảm bảo doanh nghiệp thành công. Công ty cần và chỉ có thể xây dựng những mối quan hệ với khách hàng bền vững hơn một khi doanh nghiệp nhận về mình trách nhiệm phát triển mối quan hệ trên và mang đến cho khách hàng các khả năng khác nhau để tạo ra giá trị cho chính họ. Vì vậy, cần có đội ngủ quản lý có trình độ cao giúp công ty chủ động sáng tạo nên những hàng hóa thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng cao hơn những thứ mà công ty đã cung cấp.
Bên cạnh đó, công ty muốn khai thác sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra giá trị, đòi hỏi công ty phải thay đổi cách tư duy của họ, những sự thay đổi chính bao gồm:
- Thay đổi mô hình tổ chức doanh nghiệp trong đó có các tổ chức liên quan trực tiếp đến quan hệ với khách hàng.
- Mục tiêu của công ty luôn hướng đến trong quản lý nguồn nhân lực là: mọi cán bộ, công nhân viên của mình được đào tạo và huấn luyện tốt nhất để cho họ có đủ năng lực trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi, ứng xử văn hóa, hoàn thành những nhiệm vụ, quyền hạn được giao một cách hiệu quả.
Chính vì vậy mà công ty rất chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân sự cũng như việc hỗ trợ kinh phí tổ chức các khóa học đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên vì chính những nhân viên này sẽ thực hiện việc cập nhật thông tin về khách hàng vào hệ thống , đồng thời là người khai thác các thông
tin đó trong quá trình tiếp xúc với khách hàng để đảm bảo thỏa mãn KH.
b. Cơ sở vật chất
Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty khá đầy đủ. Phương thức và hoạt động kinh doanh của công ty có sự thay đổi đáng kể theo hướng hiện đại hóa.
- Một văn phòng làm việc 3 tầng với diện tích 200m2, trụ sở 113 Hoàng Văn Thụ, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng.
- Kho 2000m2 bao gồm 1 kho CFS gom hàng lẻ tại KCN An Đồn và 4400m2 bãi tại Cảng Tiên Sa.
- Tàu, container Vietfracht 01, trọng tải 9000 DWT; tàu Vietfracht 02 mua năm 2002; tàu Vietfracht Glory mua năm 2008; tàu Hoa Sen trọng tải 3500 DWT; 02 đội xe nâng, 01 đội xe tải; một văn phòng đại diện tại Quy Nhơn 190m2; một văn phòng ở Quảng Ngãi 200m2; một văn phòng ở Lao Bảo, 220m2. Công ty có các thiết bị mang tính đặc thù đối với một số hàng hóa nhất định, điều này làm tăng tính chủ động, tính cạnh tranh về giá dịch vụ của công ty, tạo cơ hội kinh doanh mới.
Ngoài ra, công ty còn chú trọng trong việc đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị trong văn phòng khá hoàn chỉnh nhằm tạo một môi trường làm việc linh hoạt, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Bảng 2.2: Cơ sở vật chất của công ty năm 2012
Trang thiết bị Số lượng (cái)
Máy vi tính 25
Máy fax, máy in 5
Máy scan 2
Máy điện thoại bàn 25
Máy photo 2
Để đạt được mục tiêu ứng dụng hiệu quả CRM thường đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đầu tư mạnh vào phần cứng và cơ sở hạ tầng, Vietfracht DaNang đã thiết lập được hệ thống CRM có khả năng hoạt động trong văn phòng, ngoài văn phòng và trên các trang web, kết hợp chặt chẻ nhiều kênh truyền thông, sử dụng các công nghệ rất khác nhau như (web, email, điện thoại) thực hiện tốt và linh hoạt phù hợp với cộng đồng người sử dụng thay đổi liên tục và đầy tiềm năng phát triển.
c. Tình hình tài chính
Bảng 2.3: Quy mô tài chính Vietfracht DaNang (2010-2012)
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
I. TSLĐ & ĐTNH 10.717.302.576 9.709.309.922 12.964.753.104 Tiền mặt 1.765.596.734 1.695.462.594 4.061.985.421 Khoản phải thu 4.007.576.323 4.221.493.052 4.208.128.291 Đầu tư ngắn hạn 4.703.890.459 3.156.836.561 4.392.005.087
TSNH khác 240.239.060 275.517.355 302.634.305
II. TSCĐ & ĐTDH 2.208.436.005 3.404.611.845 6.642.335.514
TSCĐ 2.208.436.005 3.333.334.178 3.613.539.490
Đầu tư dài hạn - - 3.000.000.000
TSDH khác - 57.585.916 21.770.945
TỔNG TÀI SẢN 12.997.738.581 13.113.921.767 19.607.088.618 I. Nợ phải trả 7.418.174.104 6.666.507.058 9.371.171.160 Nợ ngắn hạn 7.375.907.073 6.624.240.027 9.305.790.788
Nợ dài hạn 42.267.031 42.267.031 65.380.372
II. VCSH 5.579.355.688 6.448.609.583 10.235.917.458 III. Nguồn KP và quỹ
khác 208.789 (1.194.874) -
TỔNG NGUỒN VỐN 12.997.738.581 13.113.921.767 19.607.088.618 Nhận xét:
Về tình hình tài sản: Tổng tài sản của công ty có nhiều biến động, năm
2011 tổng tài sản giảm. Nguyên nhân chính là do cuộc khủng hoảng toàn cầu năm 2008. Tuy nhiên, nhờ có hướng giải quyết kịp thời mà đến năm 2012, khoản mục này đã tăng lên đáng kể. Và nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty khá ổn định, quy mô tài sản qua các năm vẫn tăng. Đặc biệt, khoản mục TSCĐ, cho thấy rằng công ty rất quan tâm đến việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đổi mới máy móc. Đây là dấu hiệu tốt cho thấy công ty có tham vọng muốn mở rộng quy mô chiếm lĩnh thị phần, vượt lên là công ty vận tải biển hàng đầu miền Trung.
Trong kết cấu tài sản thì tài sản lưu động (TSLĐ) và đầu tư ngắn hạn (TSNH) luôn chiếm tỷ trọng lớn qua các năm. Do đặc thù các loại hình kinh doanh dịch vụ nên tỷ trọng các khoản mục này cao là điều dễ hiểu, cho thấy công ty có một khoản tài sản sẵn có để luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng kịp thời và cung cấp các dịch vụ một cách chủ động.
Về nguồn vốn: Nguồn vốn chủ sở hữu tăng qua các năm, tăng mạnh vào năm 2012. Tỷ suất tài trợ năm 2010 là 42.9%, năm 2011 là 49.1%, năm 2012 lầ 52.2%. Tỷ suất này ít thay đổi trong năm 2010, 2011 và tăng vào năm 2012. Do đó, có thể thấy rằng công ty rất chú trọng nguồn vốn này, liên tục tăng để đảm bảo tính tự chủ về tài chính trong hoạt động kinh doanh của công ty luôn diễn ra ổn định.
Nhìn chung, việc tăng giảm giữa các khoản mục trong phần tài sản và nguồn vốn đều cân đối và hài hòa giữa các năm, do vậy ít ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nhờ vậy mà công ty đã đầu tư tài chính cho việc xậy dựng hệ thống CRM như mua sắm thiết bị, phần mềm, thuê tư vấn, đào tạo...