CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T Ạ I CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
2.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
a. Công tác thu thập thông tin cơ sở dữ liệu về khách hàng
Thông tin về khách hàng sẽ là cở sở dữ liệu quan trọng trong việc ra các định chiến lược của công ty. Tuy nhiên, hiện nay tại công ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin của khách hàng, việc thu thập và xử lý những thông tin tổng hợp do các phòng ban của từng bộ phận quản lý. Tuy các thành viên trong từng bộ phận đó là những người am hiểu về marketing, có kinh nghiệm nhưng họ thiếu công nghệ hỗ trợ và cách làm chưa chuyên nghiệp nên những thông tin thu được còn rất rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phòng ban trong nội bộ công ty.
Ở cấp độ công ty, thông qua hoạt động giao dịch với khách hàng, công ty có được các thông tin về khách hàng. Các thông tin về khách hàng công ty tập hợp thành một hồ sơ khách hàng. Chỉ những thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, doanh thu, sản lượng tiêu thụ, thời gian giao dịch, số lần giao dịch, các hợp đồng đã ký kết, các file theo dõi công nợ trên từng khách hàng được lưu trong các hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại công ty.
Hình 2.3: Phần mềm Fast Accounting
Ngoài ra, các thông tin cụ thể và chi tiết hơn về khách hàng như các thông tin về nhân khẩu học, thói quen, các chi tiết cá nhân của từng khách hàng được lực lượng án hàng tìm hiểu, ghi nhớ và khai thác. Lực lượng bán hàng trực tiếp là những người thường xuyên giao dịch, tiếp xúc, trực tiếp quan hệ với khách hàng. Nhờ đó họ có những thông tin về cá nhân khách hàng thuộc khu vực mà họ quản lý. Đây là những thông tin rất quan trọng, giúp công ty có quan hệ tốt với khách hàng. Tuy nhiên, các nhà quản lý của công ty nhận định rằng mức độ chi tiết của những thông tin về khách hàng mà lực lượng bán hàng có được tùy thuộc vào nhận thức, khả năng của mỗi người.
Các thông tin này ở dạng là kinh nghiệm của những người bán hàng rất ít được lưu giữ trên giấy tờ, nó thuộc về cá nhân của người bán hàng, công ty không sở hữu được những thông tin này. Chính vì vậy, khi lực lượng án hàng rời bỏ công ty thì những khách hàng có thể đi theo. Việc thu thập thông tin quan hệ với khách hàng của các bộ phận trong công ty hỗ trợ tích cực cho nhau. Việc tác động cùng với một đối tượng khách hàng giúp công ty tiết kiệm được thời gian, chi phí quan hệ với khách hàng từ đó có thể nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Thông qua những thông tin trên về khách hàng, công ty có thể biết được đặc điểm khách hàng để phục vụ tốt cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sau này. Tuy nhiên, thực tế cho thấy công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty còn mang tính tự phát, chưa co tính hệ thống chưa dựa trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Hiện nay, công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng nhưng lãnh đạo công ty chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp, quản lý thông tin một cách chuyên nghiệp.
b. Nội dung hồ sơ khách hàng
Nội dung hồ sơ khách hàng của công ty bao gồm những thông tin sau:
- Tên, địa chỉ liên lạc của khách hàng - Mã số thuế của khách hàng
- Số điện thoại liên lạc của khách hàng (bao gồm số điện thoại cá nhân và số điện thoại cơ quan tại nơi làm việc)
- Những hợp đồng mà khách hàng đã tiến hành giao dịch với công ty.
- Những khoản nợ hoặc ứng trước hoặc những khoản chi hộ của khách hàng
- Số lần giao dịch và thời gian giao dịch
Hình 2.4: Giấy đề nghị viết hóa đơn
Với nội dung giao dịch về khách hàng mà công ty có được sẽ giúp công ty tiến hành liên lạc giao dịch với khách hàng một cách thuận tiện. Nhưng để khách hàng với công ty có quan hệ mật thiết cũng như để công ty nắm bắt rõ khách hàng một cách chi tiết, để phục vụ các chương trình Marketing của doanh nghiệp một cách hiệu quả thì những nội dung đó chưa đủ. Việc quan hệ với những khách hàng ngoài sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng thì yếu tố quan hệ cá nhân đóng vai trò tích cực trong hoạt động bán hàng. Công ty giao dịch với khách hàng cá nhân hay tổ chức thì những giao dịch này đều thông qua một số cá nhân, việc thiếu thông tin về những cá nhân này của công ty là một yếu tố mà công ty cần phải khắc phục. Những thông tin về những cá nhân có vai trò quyết định của khách hàng thông thường có thể được nhân viên bán hàng tìm hiểu trong quá trình hoạt động của mình. Tuy nhiên, những thông tin này được các nhân viên bán hàng biết đến như là kinh nghiệm của mình trong bán hàng và giao dịch với KH nên không có một quy định nào phải lưu những thông tin này dưới dạng dữ liệu của công ty. Điều gì sẽ xảy ra đối với công ty khi nhân viên này nghỉ hoặc có thể chuyển sang làm cho đối thủ cạnh tranh, thời điểm này là thời điểm mà công ty có thể dễ mất khách hàng nếu quan hệ với KH phụ thuộc phần lớn vào nhân viên này. Việc không có thông tin về cá nhân ra quyết định của khách hàng, sẽ khó khăn cho nhân viên mới khi hòa nhập vào tiến trình quan hệ với khách hàng. Một yếu tố mà công ty cần chú ý và điều chỉnh phù hợp hơn để có thể kích thích nhân viên bán hàng trực tiếp đi giao dịch với KH.