CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG T Ạ I CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ THUÊ TÀU ĐÀ NẴNG
2.2.3. Lưạ chọn khách hàng mục tiêu của công ty
a. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Mặc dù hiện tại tại Vietfracht DaNang chưa có bộ phận chuyên sâu về việc phân tích dữ liệu về KH mục tiêu nhưng hoạt động quan hệ với khách hàng là một trong những vấn đề được ban lãnh đạo công ty hết sức chú trọng đến. Quan hệ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Những công ty có quan hệ tốt với khách hàng là những công ty hoạt động đạt được hiệu quả cao. Tại Vietfract DaNang, ban lãnh đạo công ty cũng đã có quan hệ với khách hàng, nhưng hoạt động quan hệ đó chỉ nằm trong khuôn khổ từng cá nhân trong ban lãnh đạo, chưa được triển khai rộng khắp trong công ty.
Quan hệ với khách hàng chủ yếu là do các cá nhân trong ban lãnh đạo Khách hàng
Bộ phận kế toán – tài chính Bộ phận bán hàng
( Phòng giao nhận vận tải)
Cơ sở
dữ liệu khách hàng
Người quản lý
quản lý. Đối với những khách hàng lớn, tên tuổi thì ban lãnh đạo xác định một chương trình quan hệ riêng còn đối với những khách hàng khác thì đó lại là quan hệ theo từng cá nhân trong ban lãnh đạo. Đây là mặt hạn chế của công ty trong hoạt động quan hệ với các khách hàng.
Trên cơ sở dữ liệu thu thập được, phòng kế toán tiến hành phân loại khách hàng để từ đó xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ.
Hiện nay, công ty đánh giá mối quan hệ của khách hàng đối với công ty thông qua các tiêu chí sau:
- Doanh thu của khách hàng
- Tần suất giao dịch của khách hàng
- Giá trị các hợp đồng ký kết giữa khách hàng và công ty - Khả năng thanh toán
Dựa trên các tiêu chí đó, công ty cũng phân khách hàng của mình ra thành: Khách hàng thường xuyên và khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.6: Tiêu chí phân loại các nhóm khách hàng thường xuyên Tiêu chí KH lớn KH trung bình Khách hàng
nhỏ Doanh thu (triệu/tháng) Trên 30 Từ 15 đến 30 Dưới 15
Tần suất giao dịch Thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên
Giá trị hợp đồng Lớn Trung bình Nhỏ
Khả năng thanh toán Cao Trung bình Thấp
Công ty Vietfracht DaNang xác định KH mục tiêu của mình là các KH tổ chức và nằm trong nhóm khách hàng thường xuyên của công ty. Tuy nhiên, việc phân loại này còn theo cảm tính, ước chừng. Vì vậy, có khi loại bỏ một số khách hàng mục tiêu do chưa khai thác hết giá trị thực tế của họ.
b. Chính sách đối với các khách hàng của công ty
* Chính sách chung
Để tạo và giữ mối quan hệ làm ăn lâu dài và tốt đẹp với khách hàng, về cơ bản công ty thực hiện nghiêm túc những gì đã cam kết với khách hàng, nghiêm túc thực hiện theo đúng hợp đồng đã ký kết.
Hàng năm, công ty thường có các chính sách ưu đãi và các hoạt động quan hệ với khách hàng nhằm làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và công ty ngày càng thân thiện và gần gũi hơn. Cụ thể tùy theo từng thương vụ, từng hợp đồng với khách hàng khác nhau mà công ty có những ưu đãi khác nhau dưới nhiều hình thức khác nhau như các hình thức: khuyến mãi, chiết khấu…
Tỉ lệ này không nhất quán, không theo một nguyên tắc nhất định mà nó phụ thuộc vào giá trị hợp đồng, tính chất từng mùa vụ. Bên cạnh đó, các chương trình khuyến mãi của công ty cũng khá đa dạng, cụ thể là khi khách hàng mua hàng của công ty với số lượng nhiều, tần suất lớn sẽ có mức thưởng riêng. Ví dụ: với những khách hàng lớn, thường xuyên giao dịch công ty sẽ có mức giá ưu đãi hơn.
Bên cạnh đó công ty còn tổ chức các hoạt động giao lưu với khách hàng như: vào cuối mỗi năm công ty tổ chức các hội nghị khách hàng lớn, vào các dịp lễ tổ chức các cuộc giao lưu (mời đi tham quan, du lịch, đi nhà hàng…), tổ chức đăng cai các giải thi đấu thể thao (cầu lông, tennis, bóng chuyền ) với mục địch nhằm làm cho quan hệ giữa công ty với khách hàng ngày càng chặt chẽ hơn.
Ngoài ra, công ty còn thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện cho cán bộ công nhân viên trong công ty nhằm nâng cao trình độ kiến thức và bồi dưỡng kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
* Chính sách của công ty đối với từng nhóm khách hàng
Việc phân các KH khác nhau không chỉ tạo thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng mà nó còn là cơ sở để công ty quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng đó. Công ty đã phân khách hàng của mình ra thành các nhóm khác nhau và tùy từng nhòm, công ty có các chính sách quan hệ khác nhau.
c. Khách hàng mục tiêu và cách đánh giá lựa chọn KH mục tiêu Đối với khách hàng thường xuyên, công ty phân khách hàng thành - Khách hàng lớn
- Khách hàng có doanh thu trung bình và mức độ giao dịch ổn định - Khách hàng có doanh thu nhỏ
Với những khách hàng có doanh thu bình quân hàng tháng trong năm từ 30 triệu đồng trở lên thì được xem là các khách hàng lớn. với những khách hàng có doanh thu bình quân hàng tháng trong năm từ 15 triệu đồng trở lên đến 30 triệu và có mức độ giao dịch ổn định thì được xem là các khách hàng có doanh thu trung bình. Và còn lại thì đó là những KH nhỏ của công ty.
Đối với khách hàng tiềm năng, công ty phân thành:
- Khách hàng mới tham gia thị trường - Khách hàng của đối thủ cạnh tranh - Khách hàng cũ của công ty
Với những khách hàng mới tham gia vào thị trường, càng bỡ ngỡ trước vòng xoáy thực tế thì công ty có những chính sách riêng để biến họ thành khách hàng chính của công ty. Còn đối với những khách hàng hiện tại là khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Để có được họ không phải là chuyện đơn giản, ban lãnh đạo công ty cũng có những cách thức riêng để dần lôi kéo họ giao dịch với công ty và biến họ thành khách hàng của công ty. Với những khách hàng cũ đã lâu không giao dịch với công ty, làm thế nào để họ quay trở lại về với công ty là cả một vấn đề mà công ty đang quan tâm.
Mặc dù công ty phân khách hàng của mình ra như vậy nhưng công ty chưa thực sự có một giải pháp hoàn chỉnh để có thể hoàn thiện chinh sách quan hệ của mình với nhóm khách hàng này.