6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN
3.2.3. Đa dạng hóa các công cụ hướng đến khách hàng mục tiêu
kinh tế, không thể lựa chọn những công cụ có chi phí quá lớn nhưng không tương tác tốt và không phù hợp với khách hàng.
Trong thời gian vừa qua, Công ty đã sử dụng các kênh tương tác truyền thống để tương tác với khách hàng .Để công tác quan hệ khách hàng được hiệu quả với số đông khách hàng và giúp cho khách hàng có thể tiếp nhận thông tin bất kỳ lúc nào,Công ty cần hoàn thiện và bổ sung thêm các công cụ tương tác như:
Tiếp xúc trực tiếp: tiếp xúc trực tiếp là hình thức quan hệ với khách hàng trực tiếp thông qua các hoạt động bán hàng, hội nghị khách hàng,... nhân viên công ty sẽ thu thập các thông tin của khách hàng và giới thiệu các sản phẩm,dịch vụ, chương trình khuyến mãi của công ty sẽ diễn ra trong thời gian tới với khách hàng.Ưu điểm của hình thức này là thông tin sẽ được thu thập chính xác nhất, tăng cường mối quan hệ giữa công ty với khách hàng.Hình thức này sẽ tiêu tốn khá nhiều thời gian,chi phí đi lại ...
Điện thoại: điện thoại được sử dụng như hình thức hỏi thăm thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Đồng thời khách hàng cũng có thể gọi lại đường dây nóng của công ty để phản hồi ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty cần nâng cấp tổng đài trả lời tự động trở thành trung tâm liên hệ khách hàng .Hình thức này có ưu điểm là nhanh chóng, tiết kiệm được chi phí đi lại và thông tin cũng khá chính xác.
Chi phí liên quan để thực hiện hình thức này là giá cước điện thoại . Công cụ này hiện được công ty sử dụng nhiều trong quá trình giao dịch với khách hàng hiện nay.
Fax : Máy Fax được sử dụng rộng rãi bởi tính năng đơn giản và tiện dụng của nó, chi phí đầu tư tương đối thấp và thông tin được gởi đi và
nhận cũng rất nhanh chóng. Hình thức này thường được sử dụng để trao đổi, cung cấp thông tin trong quá trình giao dịch khi mua hàng.
Thư điện tử : Thư điện tử được thực hiện để thể hiện lòng tri ân, cảm ơn đến khách hàng hoặc báo có sự thay đổi nào đó về giá cả ,sản phẩm,dịch vụ mà công ty đang cung cấp tới khách hàng. Công ty nên sử dụng hình thức này vào các dịp đặc biệt như các ngày lễ ,Tết,...để thăm hỏi,chúc mừng đến khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm tới khách hàng tạo nên sự gắn kết hơn nữa giữa khách hàng với công ty.
Gửi thư điện tử cũng gặp không ít điều bất cập đó là khách hàng có thể nhận ngay thư nhưng cũng có thể xóa ngay do đó mức độ ghi nhớ về thông tin của khách hàng khi công ty gửi đến có thể tương đối thấp. Vì vậy công ty chỉ sử dụng hình thức này với những khách hàng mà công ty thường xuyên sử dụng để trao đổi thông tin trong quá trình giao dịch mua bán hàng hóa .
Trang web : Hiện nay với công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì việc quảng bá ,quảng cáo và đưa các thông tin lên web điện tử là điều nên thực hiện.Hiện nay, Công ty cũng đang có trang web để thường xuyên cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty đến với khách hàng. Công ty nên cung cấp cho mỗi khách hàng một tài khoản để đăng nhập vào trang web của công ty. Qua đây khách hàng có thể cập nhật được lịch sử mua hàng, các chính sách về khuyến mãi cũng như các dịch vụ của công ty cung cấp, về phía công ty có thể khảo sát được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty qua thống kê và qua phiếu điều tra, đánh giá trên trang web của công ty.