CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.3. CÁC GIẢI PHÁP HỖ TRỢ

Khi có sự đầu tư về công nghệ thì công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng tại công ty sẽ được thay đổi rất nhiều theo hướng tích cực. Do đó, công ty cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phục vụ khách hàng. Việc đầu tư hệ thống công nghệ thông tin sẽ tạo ra hiệu quả lớn trong việc trao đổi thông tin, chia sẻ dữ liệu về khách hàng giữa các bộ phận trong công ty và còn tạo điều kiện cho khách hàng có thể tự cập nhật thông tin cơ bản về công ty , tạo sự tiện lợi tốt hơn cho khách hàng.

Đặc biệt, công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm của công ty . Một số phần mềm có thể ứng dụng như:

 Microsoft CRM: bằng hai phần mềm Office Outlook và Bussiness Contact Manager. Hai phần mềm này cũng có thể chuyển đổi sang phần mềm quản lý khách hàng Microsoft Bussiness Solutions CRM.

 VASC CRM: là một sản phẩm của công ty phần mềm và truyền thông VASC. Phần mềm này bao gồm các tiện ích như: Cập nhật dữ liệu khách hàng dễ dàng, có các công cụ phân loại giá trị của khách hàng , kho dữ liệu chứa được nhiều dữ liệu các loại...và một số phần mềm ứng dụng khác về CRM phù hợp với hoạt động kinh doanh của công ty 3.3.2. Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng Để thực thi CRM, công ty cần phát triển văn hóa thực sự định hướng vào khách hàng. Các đặc trưng văn hóa phải được thiết lập và theo đuổi xuất phát từ những lãnh đạo cấp cao và sau đó xuống toàn bộ nhân viên trong công ty.

Xác định quan điểm ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng , từ đó không ngừng cải tiến quy trình hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty cho phù hợp với những gì mà khách hàng thực sự mong muốn.

Cần phát triển tư duy kinh doanh mới, thúc đẩy cán bộ nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng , tạo dựng tinh thần hợp tác trên cơ sở thấy được mục tiêu và lợi ích của việc thực hiên CRM trong công ty.

Công ty phải xác định phương châm : “Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp” để làm cơ sở cho sự phối hợp giữa các bộ phận, tạo ra sự đồng bộ trong việc phục vụ khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu sau cùng và thống nhất trng toàn bộ công ty.

 Giữa các nhân viên trong công ty

Quan hệ giữa các nhân viên trong công ty góp phần quan trọng trong việc tạo lập một đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh và định hướng khách

hàng cụ thể. Mối quan hệ của công ty với khách hàng không thể được thực hiện tốt khi các nhân viên trong công ty có mối quan hệ không tốt và không cùng chung mục tiêu tập trung phục vụ cho khách hàng tốt nhất. Các nhân viên trong công ty biết cách chia sẻ, giúp đỡ và hỗ trợ cho nhau trong công việc và được làm việc trong môi trường hòa đồng sẽ tạo cho mọi người tâm trạng thoải mái và phấn khởi để làm việc tốt hơn. Công ty có thể có chính sách khen thưởng, động viên phù hợp và kịp thời cho các nhân viên nỗ lực làm việc, đóng góp tích cực cho công ty và có hình thức khiển trách, phê bình đối với nhân viên làm việc chưa tốt, tạo sự công bằng bình đẳng chung trong toàn công ty. Công ty có chính sách cho nhân viên có nhiều cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp cũng như cơ hội để sửa chữa sai lầm khi ai đó làm việc chưa tốt. Bên cạnh đó, công ty cần tạo điều kiện để nhân viên trong công ty có điều kiện gặp gỡ giao lưu, học hỏi và hiểu nhau hơn tạo nên sự gắn kết ngày càng tốt hơn trong nội bộ công ty. Đồng thời, công ty có thể đưa ra hộp thư góp ý để nhân viên nêu lên ý kiến và suy nghĩ của mình để làm cho mối quan hệ giữa các nhân viên trong công ty ngày càng tốt đẹp hơn.

 Giữa nhân viên với khách hàng

Văn hóa phục vụ khách hàng của công ty cũng ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ giữa công ty với khách hàng. Công ty cần phổ biến và quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên trong công ty, đều coi việc phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu và là công việc quan trọng của mỗi thành viên. Thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Từng cử chỉ, lời nói , ánh mắt, nụ cười ...của từng nhân viên trong công ty khi tiếp xúc với khách hàng đều phải thể hiện sự nhiệt tình, vui vẻ để chào đón khách hàng và được phục vụ khách hàng như là một vinh dự...sẽ có tác dụng gây được thiện cảm rất lớn trong lòng khách hàng khi họ liên hệ giao dịch, làm ăn với công ty, từ đó mối quan hệ giữa khách hàng với công ty càng thêm tốt đẹp, bền vững.

3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Con người là nhân tố then chốt để thực hiện thành công CRM, do đó công ty cần không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, chihns sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán bộ công nhân viên nhiệt tình trong công việc, nhất là trong vấn đề phục vụ khách hàng.Công ty có thể thực hiện các biện pháp như:

 Tổ chức huấn luyện và phổ biến về CRM cho toàn bộ cán bộ và nhân viên trong công ty.

 Có kế hoạch tuyển chọn và phát triển nhân viên để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty.

 Có bộ phận chuyên trách chuyên phục vụ cho công việc quản lý và ứng dụng công nghệ thông tin cho công tác CRM tại công ty.

 Ủy quyền tự chủ trong khuôn khổ cho phép cho nhân viên có thể linh hoạt giải quyết những thắc mắc,khiếu nại ...của khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng,tư đó làm thỏa mãn khách hàng và tăng thêm sự gắn kết trong quan hệ giữa khách hàng với công ty.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Việc ứng dụng mô hình CRM đã đề xuất nêu trên trong công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần nhựa Đà Nẵng sẽ giúp đem lại hiệu quả tích cực cho công ty trong thời gian sắp tới, nó sẽ giúp công ty nhận diện đúng đối tượng khách hàng mục tiêu và có các cách thức tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng và đưa ra được chính sách phục vụ cho mỗi nhóm khách hàng mà công ty hướng đến. Từ đó làm tăng lượng mua của khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng và đem lại doanh thu cũng như lợi nhuận cho công ty trong tương lai sắp đến .