CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚ I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ
2.1.1. Giới thiệu tổng quan về siêu thị Co.opmart Đà Nẵng
Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng được thành lập vào ngày 22/01/2010 (tên giao dịch là Công ty TNHH TMDV Siêu Thị Co.opmart Đà Nẵng trực thuộc chuỗi siêu thị bán lẻ của Saigon Co.op mart.
Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng tọa lạc tại 478 Điện Biên Phủ, quận Thanh Khê, Đà Nẵng. Đây là siêu thị Co.opmart đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng, thứ 44 trong hệ thống và là dự án ra đời từ liên doanh Saigon Co.op - VDA Đà Nẵng. Nằm trong trung tâm thương mại VDA Đà Nẵng gồm khối trung tâm thương mại, khu nhà phố thương mại và khối cao ốc văn phòng, Co.opMart Đà Nẵng được thiết kế văn minh, hiện đại kết hợp với các loại hình thương mại dịch vụ đa dạng nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng Đà Nẵng và là địa điểm vui chơi giải trí mua sắm tuyệt vời đối với khách du lịch Đà Nẵng.
Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng với diện tích trên 13.000 m2 gồm 1 trệt và 2 lầu. Co.opmart Đà Nẵng kinh doanh trên 30.000 mặt hàng, trong đó 90% là hàng sản xuất tại Việt Nam thuộc các ngành hàng thực phẩm công nghệ, đông lạnh, thực phẩm tươi sống, chế biến nấu chín, hóa mỹ phẩm, thời trang dệt may, đồ dùng gia đình, hàng gia dụng…
Đồng hành với Siêu thị Co.opmart Đà Nẵng hiện nay là những thương hiệu nổi tiếng đã gắn bó với hệ thống Co.opMart trên toàn quốc như: Trung
tâm Bowling, nhà sách Fahasa, cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria, KFC, thời trang Jonhhenry, Mattana, Blue Exchange, Maxxstyle, siêu thị nội thất VHOME, các show room Mỹ phẩm, đồng hồ, mắt kiếng với nhiều thương hiệu uy tín…Là điều kiện thuận lợi và đa dạng cho người dân và cho khách du lịch Đà Nẵng vui chơi giải trí.
Với 36 quầy tính tiền đảm bảo phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, Co.opmart Đà Nẵng còn cung cấp các dịch vụ tiện ích như: máy rút tiền tự động, gói quà miễn phí, đặt hàng qua điện thoại, giao hàng tận nơi…Co.opmart Đà Nẵng có hệ thống trang thiết bị hiện đại, kho đông, kho mát đúng tiêu chuẩn, hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo an toàn cho khách hàng đến tham quan mua sắm.
b. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của siêu Thị Co.opmartĐà Nẵng
Hình 2.1: Sơ đồ các phòng ban tại Siêu Thị Co.opmart Đà Nẵng Giám Đốc: chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của siêu thị trước pháp luật vàcơ quan quản lý Nhà nước.
Phó Giám Đốc: là người giúp Giám đốc điều hành một hoặc một số các lĩnh vực theo sự phân công của Giám Đốc. Hai phó giám đốc: một người điều
Tổ TP TS CB
Tổ TPC N, ĐL
Tổ SPM
Tổ SPC
Tổ HMP
SP VS
Tổ thu ngân
N DVK
Tổ QCKN
TN
Tổ bảo vệ
Tổ KT,B
TVT GSK TCHC
Khu cho thuê
hợp tác Giám đốc
Hàng thực phẩm
Hàng phi thực phẩm
Bộ phận hỗ trợ bán
Bộ phận quản trị
hành ngành hàng thực phẩm và một người điều hành ngành hàng phi thực phẩm.
Kế Toán Trưởng: chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết toán kinh doanh trên nguyên tắc tuân thủ các thông tin chỉ thị do Nhà nước ban hành.
Trưởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm: có nhiệm vụ báo cáo đến phó giám đốc, tìm nguồn hàng và đặt hàng đến nhà cung cấp hoặc phòng kinh doanh.
Bộ phận hỗ trợ bán: thu ngân và dịch vụ khách hàng, quảng cáo khuyến mãi và thiếu nhi, bảo vệ.
Bộ phận quản trị: kế toán, bảo trì, vi tính, giám sát kho, tổ chức hành chính. Bộ phận quản lý chất lượng ISO.
c. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Hàng thực phẩm bao gồm 2 tổ:
Tổ thực phẩm tươi sống chế biến và nấu chín: tìm nguồn hàng đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm như thịt, cá, trái cây….quản lý số lượng sản phẩm, thiết lập cách trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng về ngành hàng thực phẩm chế biến.
Tổ thực phẩm công nghệ và đông lạnh: tìm nguồn hàng đạt chất lượng cao như dầu ăn, sữa, sản phẩm đóng hộp…quản lý số lượng sản phẩm, thiết lập cách trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, giải đáp thắc mắc của khách hàng về ngành hàng thực phẩm công nghệ và thực phẩm đông lạnh.
Hàng phi thực phẩm bao gồm 3 tổ:
Tổ sản phẩm mềm (tổ may mặc): tìm nguồn hàng như quần áo, khăn, giày dép…Quản lý số lượng sản phẩm, thiết lập cách trưng bày sản phẩm trên quầy kệ, giải đáp thắc mắc của khách hàng về ngành hàng may mặc.
Tổ sản phẩm cứng (tổ đồ dùng): tìm nguồn hàng như tô, dĩa, chén, bình hoa…quản lý số lượng sản phẩm, thiết lập cách trưng bày sản phẩm trên quầy
kệ, giải đáp thắc mắc của khách hàng về ngành hàng đồ dùng.
Bộ phận hỗ trợ bán hàng bao gồm 3 tổ:
Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng: công việc hỗ trợ bán hàng, thực hiện công việc thanh toán tiền khi mua hàng trong khu tự chọn của siêu thị bao gồm thanh toán trực tiếp tại quầy tính tiền, thanh toán qua thẻ tín dụng, công việc xuất hóa đơn tài chính, bán phiếu quà tặng.
Tổ Marketing (quảng cáo khuyến mãi và thiếu nhi): thực hiện quản lý thẻ khách hàng thân thiết, thành viên, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng (cấp phiếu quà tặng, coupon giảm giá mừng sinh nhật dành cho khách hàng thành viên, vip, gói quà miễn phí cho khách mua hàng trong khu tự chọn..) chương trình quảng cáo khuyến mãi, quản lý hợp đồng quảng cáo, thuê mướn mặt bằng với các nhà cung cấp.
Tổ bảo vệ: thực hiện công việc bảo vệ an ninh siêu thị và quản lý việc giữ đồ cho khách hàng, giao hàng tới nhà cho khách hàng.
Bộ phận quản trị (bộ phận văn phòng) bao gồm:
Tổ chức hành chính: tổ chức, thực hiện, điều hành các hoạt động hành chính của siêu thị, quản lý hệ thống cơ sở vật chất và xây dựng cơ bản của siêu thị, thực hiện các chế độ bảo hiểm xã hội, lao động và tiền lương, theo dõi và kiểm tra việc chấp hành quy chế của siêu thị.
Kế toán: chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết toán kinh doanh của siêu thị, thực hiện các dịch vụ ngoại hối và thanh toán với khách hàng.
Vi tính: quản lý, kiểm tra, sửa chữa hệ thống vi tính, hệ thống mạng cáp trong siêu thị
Bảo trì: quản lý, kiểm tra, sửa chữa hệ thống máy móc như hệ thống điện, hệ thống máy lạnh, hệ thống nước, thang cuốn, hệ thống âm thanh trong siêu thị.
ISO: quản lý hồ sơ giấy tờ trong siêu thị và thực hiện kiểm tra quản lý chất lượng tất cả sản phẩm trong siêu thị, giám sát việc chấp hành nội quy siêu thị.