CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 700 phiếu, tổng số phiếu thu về là 600 phiếu. Trong đó có 210 phiếu không hợp lệ và thiếu thông tin, còn lại 390 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin được sử dụng làm dữ liệu phục vụ cho việc nghiên cứu. Số mẫu này vẫn đảm bảo đủ số mẫu tối thiểu theo yêu cầu.
4.1.1. Thống kê mô tả các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu Bảng 4.1 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nam chiếm 40.6%, tỷ lệ nữ chiếm 59.4 % cho thấy tỷ lệ nữ cao hơn nam. Điều này cũng khá phù hợp bởi vì thông thường nữ là người thường xuyên mua sắm hàng tiêu dùng hàng ngày cho gia đình. Còn nam giới thì hay mua sắm các mặt hàng chuyên dụng, có giá trị lớn. Tỷ lệ nam không có sự chênh lệch nhiều bởi vì nam giới trong xã hội ngày nay có đóng góp vai trò rất lớn trong việc mua sắm hàng hóa trong gia đình, không chỉ đối các mặt hàng có giá trị cao mà còn đối với những hàng hóa thông thường hàng ngày. Mặt khác khi đia mua sắm thì thông thường nam và nữ sẽ có khuynh hướng đi chung với nhau rất nhiều. Chính vì vậy xét về yếu tố giới tình thì không có sự chênh lệch lớn khi đi mua sắm tại siêu thị.
Về độ tuổi, mẫu khảo sát có tỷ lệ cao nhất là độ tuổi từ 20-29 (32.3%), kế tiếp là độ tuổi từ 30-39 (30.3%) và còn lại là độ tuổi từ 40-49 (22.6%) và độ tuổi từ 50-59 (14.8%). Qua đó cho thấy tập trung phần lớn ở nhóm tuổi 20- 29 và nhóm từ 30-39, độ tuổi đã đi làm và có gia đình chính vì thế thu nhập tương đối ổn định, có nhu cầu nhiều về mua sắm hàng hóa tại siêu thị.
Theo tiêu chí thu nhập hàng tháng, tỷ lệ mẫu quan sát có mức thu nhập dưới 2 triệu chiếm tỷ lệ 10.3%,, thu nhập từ 2-4 triệu chiếm tỷ lệ 36.8%, thu
nhập từ 4-6 triệu chiếm tỷ lệ 31%, thu nhập từ 6-8 triệu chiếm tỷ lệ 14.2%, thu nhập trên 8 triệu chiếm tỷ lệ 30%. Như vậy cho thấy mẫu quan sát có mức thu nhập trung bình.
Theo tiêu chí trình độ học vấn, thì trình độ mẫu quan sát chủ yếu tập trung ở trình độ cao đẳng/trung cấp (chiếm tỷ lệ 43.8%) và đại học (chiếm tỷ lệ 32.3%). Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị tương đối tin tưởng được.
Theo tiêu chí tần suất mua sắm tại siêu thị cho thấy 60% khách hàng đi mua sắm trong ba tháng gần đây thường đến siêu thị từ 1-3 lần.
Theo tiêu chí nơi cư trú có thể thấy được khách hàng chủ yếu tập trung ở hai quận Thanh Khê (chiếm tỷ lệ 50.3%) và quận Liên Chiểu (chiếm tỷ lệ 23.9%), còn lại đa số khách vãng lai từ bốn quận còn lại của thành phố Đà Nẵng.
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu quan sát Tần
suất
Tỷ lệ
%
Tỷ lệ % hợp lệ
Tỷ lệ % tích lũy
Nam 159 40.6 40.6 40.6
Nữ 231 59.4 59.4 100.0
Giới tính
Tổng cộng 390 100.0 100.0
20-29 126 32.3 32.3 32.3
30-39 118 30.3 30.3 62.6
40-49 88 22.6 22.6 85.2
50-59 58 14.8 14.8 100.0
Độ tuổi
Tổng cộng 390 100.0 100.0
Dưới 2 triệu 40 10.3 10.3 10.3
Thu nhập
2 - 4 triệu 143 36.8 36.8 47.1
4 - 6 triệu 121 31.0 31.0 78.1
6 - 8 triệu 55 14.2 14.2 92.3
Trên 8 triệu 30 7.7 7.7 100.0
Tổng cộng 390 100.0 100.0
Trên đại học 30 7.7 7.7 7.7
Đại học 126 32.3 32.3 40.0
Cao đẳng/
trung cấp 136 43.8 43.8 74.8
THPT 63 16.1 16.1 91.0
THCS/ Tiểu học 35 9.0 9.0 100.0
Trình độ
Tổng cộng 390 100.0 100.0
Quận Thanh Khê 196 50.3 50.3 50.3
Quận Hải Châu 48 12.3 12.3 62.6
Q. Ngũ Hành Sơn 18 4.5 4.5 67.1
Quận Liên Chiểu 93 23.9 23.9 91
Quận Cẩm Lệ 23 5.8 5.8 96.8
Quận Sơn Trà 13 3.2 3.2 100.0
Nơi cư trú
Tổng cộng 390 100.0 100.0
Mỗi ngày 14 3.6 3.6 3.6
4-6/tuần 23 5.9 5.9 9.5
2-3/tuần 114 29.3 29.3 38.8
1 lần/tuần 120 30.6 30.6 69.4
2-3/tháng 78 19.8 19.8 89.2
1 lần/tháng 15 3.9 3.9 93.1
Rất hiếm khi 26 6.9 6.9 100.0
Tần suất đi siêu thị
Tổng cộng 390 100.0 100.0
4.1.2. Thống kế mô tả đánh giá của khách hàng về các nhân tố của 5 thành phần của chất lượng dịch vụ.
Giá trị trung bình (Mean) cho biết mức độ đồng ý của khách khách hàng về các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Để thuận tiện cho việc xem xét, ta quy ước:
Mean dưới 3: Mức thấp
Mean từ 3 đến dưới 4: Dưới mức trung bình Mean từ 4 đến dưới 5: Mức trung bình Mean từ 5 đến dưới 6: Mức cao
Mean từ 6 đến dưới 7: Mức rất cao.
Với quy ước như trên, ở bảng 4.2 cho thấy trong 24 biến quan sát chất lượng dịch vụ thì có 15 biến quan sát đánh giá ở mức độ đồng ý cao (mean từ 5 đến dưới 6) còn lại 9 biến quan sát chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình.
Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
N Min Max Mean Std. Deviation
HH1 390 1 7 4.94 1.508
HH2 390 1 7 4.45 1.346
HH3 390 1 7 5.19 1.348
PV1 390 1 7 5.90 1.285
PV2 390 1 7 4.09 1.832
PV3 390 1 7 5.31 1.366
PV4 390 1 7 5.32 1.403
PV5 390 1 7 5.45 1.376
TB1 390 1 7 4.94 1.481
TB2 390 1 7 5.14 1.244
TB3 390 1 7 5.10 1.452
TB4 390 1 7 5.36 1.326
TB5 390 1 7 5.04 1.413
MB1 390 1 7 5.83 1.333
MB2 390 1 7 5.41 1.336
MB3 390 1 7 5.28 1.174
MB4 390 1 7 5.42 1.356
MB5 390 1 7 5.81 1.058
AT1 390 1 7 4.69 1.503
AT2 390 1 7 4.19 1.461
AT3 390 1 7 5.03 1.376
AT4 390 1 7 4.62 1.337
AT5 390 1 7 4.54 1.376
AT6 390 1 7 4.46 1.309
4.1.3. Thống kê mô tả về độ hài lòng:
Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy mặc dù sự hài lòng của khách hàng được đánh giá ở mức cao nhưng gần mới mức trung trình (mean=5.01). Điều này cho thấy nhìn chung khách hàng chỉ cảm thấy hơi hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart Đà Nẵng
Bảng 4.3: Thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng
N Min Max Mean Std. Deviation
HL 390 1 7 5.01 1.286