CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CHO THANG ĐO HIỆU CHỈNH
4.4.1. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần chủng loại hàng hóa
Thành phần trưng bày siêu thị gồm có 3 biến quan sát: HH1, HH2, PV2. Kết quả của phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần chủng loại hàng hóa trong bảng 4.17 cho thấy cả 3 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Alpha = 0.629 > 0.6, nên cả 3 biến quan sát đều thích hợp
Bảng 4.14. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần chủng loại hàng hóa
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày 8.54 6.717 .489 .461
Trưng bày nhiều mặt hàng tại siêu thị
9.03 7.580 .462 .514
Sự có mặt kịp thời của nhân viên
9.39 5.956 .391 .628
4.4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần phục vụ
Thành phần phục vụ gồm có 6 biến quan sát (TB2, PV4, PV5, HH3, TB5, TB4). Kết quả của phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần phục vụ trong bảng 4.15 cho thấy cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Alpha = 0.87 > 0.6, nên cả 6 biến quan sát đều thích hợp
Bảng 4.15. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần phục vụ Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Siêu thị có nhiều mặt hàng mới 25.93 28.504 .716 .839
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 25.80 28.976 .697 .843
Nhân viên trang bị kiến thức đầy đủ
26.06 30.711 .580 .863
Ánh sáng bên trong siêu thị đầy đủ
26.11 30.220 .689 .845
Trang phục nhân viên gọn gàng
26.15 28.670 .670 .848
Hàng hóa trưng bày dễ tìm 26.21 29.013 .669 .848
4.4.3. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần mặt bằng siêu thi Nhân tố mặt bằng trong siêu thị (MB): gồm có 6 biến quan sát (MB1, MB2, MB3, MB4, MB5, PV1). Kết quả của phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần mặt bằng trong siêu thị trong bảng 4.16 cho thấy cả 6 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp > 0.3 và hệ số Alpha = 0.864 > 0.6, nên cả 6 biến quan sát đều thích hợp
Bảng 4.16. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần mặt bằng siêu thị
Item-Total Statistics Scale Mean
if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Sự phục vụ sẵn lòng của nhân viên 27.75 25.618 .527 .865
Mặt bằng siêu thị rộng rãi 27.82 22.640 .765 .821
Không gian siêu thị thoáng mát 28.24 23.234 .707 .832
Lối đi giữa hai kệ rộng rãi 28.37 25.335 .627 .847
Nơi giữ túi xách rộng rãi 28.23 22.994 .715 .831
Sự sẵn có của các tiện nghi tăng thêm 27.84 26.228 .625 .848 4.4.4. Phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần an toàn siêu thi Thành phần an toàn siêu thị (AT) gồm có 5 biến quan sát (AT1, AT2, AT4, AT5, AT6). Kết quả của phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần an toàn siêu thị trong bảng 4.17 cho thấy cả 5 biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến (Corrected Item – Total Correlation) phù hợp >
0.3 và hệ số Alpha = 0.839 > 0.6, nên cả 5 biến quan sát đều thích hợp
Bảng 4.17. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thành phần an toàn siêu thị
Item-Total Statistics Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted Hệ thống chữa cháy tốt và
được hướng dẫn rõ ràng 17.81 19.038 .647 .806 Hàng hóa có xuất xứ rõ ràng
và đảm bảo an toàn vệ sinh. 18.31 20.385 .551 .833
Đội ngũ nhân viên bảo vệ có kinh nghiệm xử lý các vấn đề an ninh
17.88 20.662 .604 .817
Bãi giữ xe an toàn (không bị mất cắp), rộng rãi và phân chia thành khu vực hợp lý
18.05 19.628 .728 .785
Khu vui chơi giải trí an toàn và
hấp dẫn. 17.96 19.441 .696 .792
4.5. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH CFA CHO THANG ĐO CLDV SIÊU THỊ
Kết quả CFA cho thấy mô hình có 162 bậc tự do, trọng số các biến quan sát đều đạt chuẩn cho phép (>=0.5) và có ý nghĩa thống kê các giá trị p đều bằng 0.000. Như vậy có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đạt được giá trị hội tụ. Kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trị kiểm định chi-square/df = 2.96 (<3) với pvalue = 0.000 và các chỉ số chỉ ra mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường (CFI = 0.920>0.9, TLI = 0.906 >0.9, và RMSEA = 0.071<0.88). Chứng tỏ rằng các thành phần trong thang đo CLDV đều có tính đơn nguyên và phù hợp với dữ liệu thị trường.
Hệ số tương quan giữa các thành phần với sai lệch chuẩn cho chúng ta thấy các hệ số này nhỏ hơn 1 (có ý nghĩa thống kê). Vì vậy, các thành phần hàng hóa, phục vụ, an toàn và mặt bằng đều đạt giá trị phân biệt.
Giá trị và độ tin cậy của thang đo sẽ được đánh giá qua hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích. Kết quả này cho thấy các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin.
Bảng 4.18: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang CLDV siêu thị
Mối quan hệ R SE CR P-value
Phục vụ <--> Mặt bằng 0.852 0.071 9.155 0.000 Mặt bằng <--> An toàn 0.624 0.059 8.070 0.000 Hàng hóa <--> An toàn 0.713 0.099 6.578 0.000 Phục vụ <--> An toàn 0.774 0.092 9.315 0.000 Hàng hóa <--> Mặt bằng 0.703 0.069 6.356 0.000 Hàng hóa <--> Phục vụ 0.776 0.105 6.685 0.000
Hình 4.1: Kết quả CFA của thang đo CLDV siêu thị PVU
Bảng 4.19: Tóm tắt kết quả kết quả kiểm định thang đo CLDV siêu thị Độ tin cậy
Thành phần Số biến quan
sát Cronbach Tổng hợp
Phương sai trích
(%)
Giá trị
Hàng hóa 3 0.63 0.64 0.57
Phục vụ 6 0.87 0.88 0.55
An toàn 5 0.86 0.83 0.53
Mặt bằng 6 0.83 0.80 0.57
Đạt yêu cầu Như vậy, sau phân tích CFA thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần ( hàng hóa, an toàn, phục vụ và mặt bằng) với 20 biến quan sát và các thành phần không có sự thay đổi. Kết quả CFA cho thấy các thành phần của thang đo đều đạt được giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đạt yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy.
Như vậy, sau phân tích CFA thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần (hàng hóa, an toàn, phục vụ và mặt bằng) với 20 biến quan sát và các thành phần không có sự thay đổi. Kết quả CFA cho thấy các thành phần của thang đo đều đạt được giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đạt yêu cầu về giá trị cũng như độ tin cậy.