CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ
2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM
2.3.1 Điểm mạnh
Là doanh nghiệp nhà nước hoạt động lâu năm, Bảo Việt Nhân Thọ rất có uy tín trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Đồng thời, doanh nghiệp cũng có nguồn tài chính vững mạnh. Điều này tạo được sự đảm bảo và an tâm hơn cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Nhân Thọ. Đây chính là lợi thế sẵn có giúp Bảo Việt Nhân Thọ gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng thông qua sự an toàn và tin cậy của dịch vụ.
Lợi thế thứ hai giúp Bảo Việt Nhân Thọ gia tăng sự hài lòng của khách hàng chính là từ sản phẩm dịch vụ. Nhóm sản phẩm đang triển khai tại Bảo Việt Nhân Thọ ngày càng phong phú, đa dạng, thỏa mãn được phần lớn nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, mức phí bảo hiểm phù hợp với thu nhập và mức sống của người dân.
Ngoài ra, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp thường gia tăng sự thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của
mình. Đây cũng là điểm mạnh của Bảo Việt Nhân Thọ với mạng lưới phân phối rộng, gồm các phòng bảo hiểm khu vực, huyện và hệ thống đại lý phủ kín địa bàn.
Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng còn được cảm nhận thông qua chất lượng nhân viên của công ty. Bảo Việt Nhân Thọ có đội ngũ nhân viên trẻ, trình độ chuyên môn cao, năng động, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm, sẵn sàng phục vụ và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, công ty còn có đội ngũ cán bộ lâu năm, giàu kinh nghiệm và các mối quan hệ rộng.
2.3.2 Điểm yếu
Tuy số lượng sản phẩm ngày càng đa dạng và phong phú nhưng công ty chỉ mới tập trung khai thác các dịch vụ truyền thống, chưa chú trọng khai thác các dịch vụ mới nhằm theo kịp thị hiếu và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, nghiệp vụ thanh toán và chi trả sau bán hàng vẫn còn nhiều thủ tục rắc rối, chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Hơn nữa, công ty chưa quan tâm đến phát triển đội ngũ tư vấn và hướng dẫn khách hàng lựa chọn sản phẩm. Đội ngũ này có vai trò quan trọng trong quá trình tiếp xúc, tạo sự thu hút hoặc ấn tượng ban đầu với khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, góp phần tạo nên sự kỳ vọng của khách hàng về một dịch vụ với chất lượng tuyệt vời.
Mặc dù có mạng lưới đại lý trải đều các địa bàn, tuy nhiên công ty chưa sử dụng triệt để và hiệu quả mạng lưới đại lý và môi giới ở địa phương. Chất lượng phục vụ của các đại lý không đồng đều, nhiều nơi còn tình trạng sách nhiễu, trục lợi, gian lận trong bảo hiểm….khiến cho khách hàng bất an.
2.3.3 Cơ hội
Cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học – công nghệ, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói
riêng có thể ứng dụng nhiều phương thức phân phối hiện đại để dễ dàng tiếp cận và phục vụ khách hàng, đảm bảo sự sẵn sàng và thuận tiện nhất cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Đồng thời, phương thức thanh toán điện tử ngày càng được ứng dụng phổ biến cũng là cơ hội để các doanh nghiệp gia tăng sự thuận lợi trong giao dịch với khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, sự phát triển của các phương tiện thông tin cùng với trình độ dân trí tăng lên, kéo theo đó là ý thức về bảo hiểm trong dân cư cũng được phát triển. Do đó, khách hàng có kiến thức nhiều hơn, cảm nhận khách quan và đánh giá chính xác hơn về dịch vụ mà các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp.
Hơn nữa, có nhiều khách hàng trung thành với thương hiệu Bảo Việt sẽ giúp doanh nghiệp khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng dễ dàng hơn.
2.3.4 Thách thức
Sức ép của quá trình hội nhập đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh trong ngành bảo hiểm Việt Nam với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài có nguồn lực tài chính hùng mạnh cùng với công nghệ và kinh nghiệm quản lý tiên tiến….khiến cho hoạt động kinh doanh của công ty Bảo Việt Nhân Thọ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong cuộc đua tìm kiếm và giữ chân khách hàng.
Bên cạnh đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn nên ngày càng khó tính, hiểu biết nhiều hơn và đòi hỏi cao hơn….gây áp lực cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc tìm cách gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.