CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.6 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM
4.6.1 Tập trung cải thiện và nâng cao các thành phần chất lượng dịch vụ tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng
a. Gia tăng “Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng”
* Nâng cao chất lượng của mạng lưới đại lý bảo hiểm
Trong những năm qua, số lượng các đại lý tăng lên rất nhanh nhưng về chất lượng thì vẫn còn nhiều bất cập. Trình trạng đại lý chạy theo doanh thu không thực hiện đúng các quy trình tác nghiệp, không tư vấn, giải thích rõ ràng các điều khoản bảo hiểm cho khách hàng, thậm chí có nhiều trường hợp đại lý chiếm dụng phí bảo hiểm hoặc thông đồng với khách hàng để làm sai
lệch hồ sơ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của công ty. Do đó, trong thời gian tới cần:
+ Làm tốt công tác tuyển chọn và đào tạo các đại lý bảo hiểm, trong đó đặc biệt chú trọng đến yếu tố khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
+ Xây dựng và ban hành quy chế quản lý đại lý nhằm theo dõi, đánh giá chất lượng công tác để có các hình thức khen thưởng, kỹ luật tương xứng.
+ Tăng các chế độ đãi ngộ ngoài hoa hồng bảo hiểm để tạo động lực cho đại lý phát huy khả năng và tích cực trong công tác, hạn chế tình trạng đại lý bỏ việc để sang phục vụ cho các doanh nghiệp bảo hiểm khác.
* Đơn giản hóa các thủ tục, quy định
Để làm được điều này cần phải rà soát và hệ thống lại tất cả các quy trình, thủ tục đang áp dụng để tìm cách hợp lý hóa chúng trong từng khâu, bảo đảm tính khoa học, vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận được tiền bồi thường một cách nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm.
* Đơn giản và hiện đại hóa phương thức thanh toán
Để tạo sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, công ty nên mở rộng việc sử dụng các ứng dụng hiện đại, thay thế việc thanh toán phí bảo hiểm thủ công bằng phương thức thanh toán bù trừ điện tử, thanh toán qua Internet.
* Ứng dụng công nghệ hiện đại vào công tác quản lý, kinh doanh
+ Hoàn thiện các chương trình quản lý, thống kê, nghiệp vụ, trên cơ sở ứng dụng các phần mềm tiên tiến, hiện đại. Nếu điều kiện năng lực của đội ngũ cán bộ tin học còn hạn chế thì nên thuê dịch vụ bên ngoài để thiết kế các chương trình này nhằm bảo đảm cho chúng hoạt động có hiệu quả và an toàn cho dữ liệu.
+ Đồng thời, phải thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về công nghệ thông tin cho các cán bộ tin học trong hệ thống, giúp họ nhanh chóng tiếp cận với các công nghệ mới được đưa vào ứng dụng, bảo đảm tính hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin trong công tác quản lý và kinh doanh.
* Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng
Để đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng hiệu quả, đồng thời tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, trong thời gian tới, công ty cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng như dịch vụ tư vấn các biện pháp đề phòng, hạn chế tổn thất cho khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng gặp sự cố, tai nạn…
b. Gia tăng “Mức độ tin cậy” của dịch vụ bảo hiểm
* Thực hiện tốt công tác giám định, bồi thường
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chỉ thật sự bền vững khi doanh nghiệp thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng vì mục đích của khách hàng khi tham gia bảo hiểm là mong được chia sẻ các tổn thất đối với họ. Do đó, nếu doanh nghiệp thực hiện tốt công tác này thì sẽ tạo sự an tâm cho khách hàng, tạo tiếng vang về uy tín doanh nghiệp, từ đó duy trì khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Hiện tại, khách hàng đánh giá không cao về công tác giám định, bồi thường của doanh nghiệp. Vì vậy, cải thiện tình hình này, trong thời gian tới, công ty cần phải:
+ Thực hiện phương châm “ Trách nhiệm với cam kết” thông qua giải quyết bồi thường nhanh chóng, chính xác để tạo niềm tin nơi khách hàng và uy tín doanh nghiệp.
+ Bố trí những nhân viên có trình độ, kinh nghiệm và đặc biệt là phải có đạo đức nghề nghiệp để thực hiện công tác giám định, bồi thường. Áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng với các nhân viên có hành vi nhũng nhiễu, vòi vĩnh hoặc thông đồng với khách hàng để tư lợi cá nhân.
* Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Đi đôi với việc đẩy mạnh khai thác khách hàng mới, cần không ngừng củng cố và thiết lập mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện có nhằm tạo ra sự gắn bó, sự tin cậy và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua lặp lại thường xuyên hơn. Do đó, trong thời gian tới cần :
+ Quản lí chặt chẽ, chi tiết các thông tin về khách hàng để có thể liên hệ tái tục hợp đồng bảo hiểm kịp thời; hoặc biết được các đặc điểm và sự kiện đặc biệt về khách hàng để có các hình thức tác động có hiệu quả và kịp thời.
+ Giải quyết thỏa đáng và kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
+ Bố trí nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức như: gặp gỡ trực tiếp để thăm hỏi hoặc tặng quà nhân các sự kiện đặc biệt, hoặc liên lạc qua thư từ, điện thoại, email…để thể hiện sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp đối với khách hàng.
* Xây dựng các chuẩn mực đạo đức và hành vi ứng xử của nhân viên/đại lý bảo hiểm
Nội dung này có liên quan đến vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm hình thành hệ giá trị chuẩn mực để mọi người có thể xét đoán hành vi, các nghĩa vụ và bổn phận của mình. Từ đó, thúc đẩy mọi thành viên trong công ty phấn đấu không ngừng trong học tập và rèn luyện bản thân mình, không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà cả về đạo đức và hành vi ứng xử trong cuộc sống, tạo nét văn minh trong giao tiếp. Thực hiện tốt điều này sẽ
hình thành nét đặc thù trong văn hóa kinh doanh, tạo sự an tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Ngoài ra, công ty cần đẩy mạnh các hoạt hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi nhằm gia tăng hình ảnh công ty trong tâm trí khách hàng.
c. Vấn đề “Phí bảo hiểm” và “Thái độ phục vụ”
Theo kết quả phân tích ở trên, mặc dù hai nhân tố “Phí bảo hiểm” và
“Thái độ phục vụ” ít có ý nghĩa thống kê nhưng doanh nghiệp cũng cần thường xuyên theo dõi sự thay đổi mức phí bảo hiểm của đối thủ cạnh tranh để có đối sách kịp thời. Bên cạnh đó, công ty cũng nên chú trọng đến thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên khi khách hàng gặp rủi ro, đặc biệt đội ngũ nhân viên làm công tác giám định, bồi thường tổn thất.
4.6.2 Các kiến nghị khác
a. Công ty cần phải thường xuyên nghiên cứu và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố của chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, thu nhập của người dân ngày càng cao, theo đó, nhu cầu đảm bảo an toàn cũng gia tăng. Người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn ở sự đáp ứng về dịch vụ của các công ty bảo hiểm. Bên cạnh đó, mức độ cạnh tranh trong ngành bảo hiểm cực kỳ gay gắt với sự gia nhập ngày càng nhiều của các công ty bảo hiểm nước ngoài. Vì vậy, nghiên cứu và gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng là hoạt động hết sức cần thiết. Nếu khách hàng thỏa mãn thì họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty khi có nhu cầu và quảng cáo cho những người khác.
b. Nâng cao vai trò quản lý của Nhà nước đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Hiện nay, tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm diễn ra phổ biến và có chiều hướng ngày càng phức tạp. Do đó, nhà nước cần tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện Luật kinh doanh bảo hiểm; đồng thời tăng cường các hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ và áp dụng các biện
pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh đối với các hành vi vi phạm, nhằm tạo môi trường kinh doanh lành mạnh, bình đẳng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm, từ đó các doanh nghiệp mới có thể tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
c. Nâng cao vai trò của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam
Nhìn chung, trong thời gian qua, hoạt động của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam còn khá mờ nhạt, chưa làm tốt chức năng trung gian trong việc gắn kết hoạt động của các doanh nghiệp thành viên. Trong thời gian tới, để làm tốt hơn nữa vai trò của mình, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cần:
- Tăng cường kiểm tra và xử phạt nghiêm minh đối với các đơn vị thành viên vi phạm pháp luật và các thỏa thuận chung nhằm lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm Việt Nam.
- Cần lưu trữ, quản lý và cung cấp thông tin kịp thời cho các doanh nghiệp thành viên nhằm đối phó kịp thời với các tình trạng gian lận trong bảo hiểm.
- Tăng cường sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bảo hiểm để cùng nhau phát triển và khai thác thị trường như hợp tác trong lĩnh vực đào tạo đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp về ngành, đặc biệt là tạo lập và duy trì sự cạnh tranh bình đẳng trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Nội dung chương 4 trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả mẫu, đánh giá thang đo, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thiết của mô hình, thống kê mô tả một số thang đo.
Theo kết quả nghiên cứu, tuy rằng sự hài lòng của khách hàng bao gồm 7 thành phần: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng, (3) Sự tin cậy, (4) Thái độ phục vụ, (5) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (6) Phí bảo hiểm và (7) Hình ảnh doanh nghiệp nhưng chỉ có 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm, đó là : (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng, (3) Sự tin cậy, (4) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, trong đó nhân tố Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng ảnh hưởng mạnh nhất. Còn các thành phần Phí bảo hiểm và Thái độ phục vụ chưa có ý nghĩa thống kê. Trong điều kiện thực tế hiện nay, khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, yếu tố Phí bảo hiểm và Thái độ phục vụ ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nội dung chương này cũng đưa ra một số hàm ý chính sách đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, chủ yếu là các chính sách gia tăng các thành phần có tầm ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
KẾT LUẬN
1. Tóm tắt một số kết quả chính 1.1 Mô hình đo lường
Sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, kết quả của các mô hình đo lường cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Trong đó, mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ bao gồm 5 thành phần, đó là: (1) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng (đo lường bằng 10 biến quan sát), (2) Sự hữu hình (đo lường bằng 4 biến quan sát), (3) Sự tin cậy (đo lường bằng 4 biến quan sát), (4) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm (đo lường bằng 4 biến quan sát), (5) Hình ảnh doanh nghiệp (đo lường bằng 4 biến quan sát).
Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:
Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Việt Nam bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Điều này giúp cho việc ứng dụng trong lĩnh vực quản lý dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam có được hệ thống thang đo để thực hiện các nghiên cứu của mình về dịch vụ.
Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lường này cho các nghiên cứu trong lĩnh vực bảo hiểm.
Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ được đo lường bằng 26 biến quan sát (hay còn gọi là tiêu chí).
Cũng nên chú ý rằng, các biến quan sát này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp từng công ty, dịch vụ và từng thời kỳ khác nhau.
1.2 Mô hình lý thuyết
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin của công ty bảo hiểm nhân thọ cũng như việc chấp nhận và từ chối các giả thuyết đề ra trong nghiên cứu này đã đưa ra một số ý nghĩa thuyết thực cho các nhà nghiên cứu, các quản lý công ty bảo hiểm khi nghiên cứu về lĩnh vực này.
Kết quả của mô hình lý thuyết cho thấy, tuy rằng sự hài lòng của khách hàng bao gồm 7 thành phần: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng, (3) Sự tin cậy, (4) Thái độ phục vụ, (5) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (6) Phí bảo hiểm và (7) Hình ảnh doanh nghiệp nhưng chỉ có 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng tham gia bảo hiểm. Còn các thành phần Phí bảo hiểm và Thái độ phục vụ chưa có ý nghĩa thống kê.
Kết quả này cho chúng ta một số hàm ý quan trọng. Tuy rằng, khách hàng đồng ý là có 7 thành phần tạo nên sự hài lòng của họ đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, nhưng tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, để tạo nên sự hài lòng chỉ có 5 thành phần. Trong đó, thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng là yếu tố quan trọng nhất. Trong điều kiện thực tế hiện nay, khi tham gia bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam, yếu tố Phí bảo hiểm và Thái độ phục vụ ít tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng, mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sẽ góp phần nhỏ bé bổ sung vào hệ thống lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với một lĩnh vực bảo hiểm cụ thể, đối với các công ty bảo hiểm cụ thể. Các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý công ty bảo hiểm có thể coi mô hình này như một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình.
1.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam.
Theo kết quả phân tích trên, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố, ta đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của khách hàng về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như khách hàng đều đánh giá ở mức trung bình và trên trung bình. Trong đó, những tiêu chí được đánh giá cao nhất của khách hàng là những điểm mạnh cần duy trì và phát huy hơn nữa vì tuy là được đánh giá cao nhất nhưng mức độ hài lòng chung đang ở mức thấp nên cần sự cải thiện nhiều hơn.
Những tiêu chí đánh giá thấp nhất của khách hàng hầu như đều ở mức bình thường, điều đó cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng và điều đó cần được khắc phục rất nhiều trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, đối với những tiêu chí còn lại cần phải được duy trì và cải thiện ngày càng cao hơn nữa để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, sao cho phù hợp với điều kiện xã hội ngày càng phát triển và mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm ngày càng cao, để làm sao từ mức “bình thường”; “không đồng ý”; “rất không đồng ý”; “hoàn toàn không đồng ý” trở thành mức đánh giá “đồng ý”; “rất đồng ý”; “hoàn toàn đồng ý”.
2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Tuy đã cố gắng nỗ lực để thực hiện nghiên cứu nhưng tác giả vẫn không tránh một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu: