CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố với phép quay varimax được thực hiện để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
a. EFA thang đo các thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là “giữa 33 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau”. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig = 0.000), hệ số KMO là 0.782 (>0.5). Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thể có mối tương quan với nhau và phân tích nhân tố (EFA) là thích hợp.
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .782 Approx. Chi-Square 3992.028
Df 528
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 1.404 (>1) với phương pháp trích nhân tố Principal component, phép quay Varimax cho
phép trích được 7 nhân tố từ 33 biến quan sát và phương sai trích được là Eigenvalues cumulative = 66.627 % > 50 %, phương sai trích đạt yêu cầu.
Trong bảng Rotated Component Matrix cho thấy các biến số đều có hệ số Loading lớn hơn 0.5, không có biến số nào bị loại khỏi thang đo.
Bảng 4.4 Kết quả EFA các thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng
Biến quan sát Trọng số
Ký
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6 7
Tên thành
phần
PV1
Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.
.838
DU5
Bảo Việt Nhân Thọ có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
.789
PV5
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ có đạo đức nghề nghiệp trong sáng.
.775
DU1
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
.748
PV3
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm.
.723
Năng lực phục vụ và
đáp ứng khách
hàng (10 biến)
Biến quan sát Trọng số Ký
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6 7
Tên thành
phần
DU4
Bảo Việt Nhân Thọ kịp thời phục hồi các hợp đồng mất hiệu lực, sự thay đổi trong bổ nhiệm, địa chỉ và hình thức thanh toán.
.718
DU2
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
.717
PV2
Nhân viên giao dịch thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác.
.713
PV7
Số lượng nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
.660
PV6
Phương thức thanh toán phí bảo hiểm tiện lợi, nhanh chóng.
.626
HA4
Bảo Việt có nhiều chương trình quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn khách hàng.
.818
HA3
Bảo Việt luôn đi đầu trong các hoạt động xã hội.
.807
Hình ảnh doanh nghiệp
(4 biến)
Biến quan sát Trọng số Ký
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6 7
Tên thành
phần
HA1
Thương hiệu Bảo Việt Nhân Thọ tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
.782
HA2
Bảo Việt Nhân Thọ là công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh.
.741
HH1
Văn phòng làm việc hiện đại, khang trang, sạch đẹp.
.871
HH2
Bảo Việt Nhân Thọ có mạng lưới đại lý rộng khắp.
.870
HH3
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn xuất hiện với trang phục gọn gàng, lịch thiệp.
.835
HH4
Bảo Việt có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn.
.796
Sự hữu hình (4 biến)
CT1 Chú ý và chia sẻ nhu
cầu của từng khách hàng .855
PV4
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn tạo cảm
giác thoải mái và thân .849
Thái độ phục vụ (4 biến)
Biến quan sát Trọng số Ký
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6 7
Tên thành
phần thiện với tất cả khách
hàng.
CT2 Quan tâm đến khách
hàng một cách tự giác .747
DU3
Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ giải quyết các yêu cầu của khách hàng bằng thái độ quan tâm chân tình và có trách nhiệm.
.745
SP3
Tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì phạm vi được bảo hiểm rộng.
.838
SP2
Các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm được diễn giải rõ ràng và dễ hiểu.
.803
SP4
Khách hàng có thể linh hoạt chuyển đổi loại hình bảo hiểm tham gia theo sở thích cá nhân.
.746
SP1
Các loại hình bảo hiểm nhân thọ đang triển khai tại Bảo Việt Nhân Thọ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu
.730
Chất lượng
sản phẩm
bảo hiểm (4 biến)
Biến quan sát Trọng số Ký
hiệu Nội dung 1 2 3 4 5 6 7
Tên thành
phần cầu của khách hàng.
TC4
Công tác giám định/bồi thường được thực hiện đầy đủ, công khai, minh bạch.
.825
TC3
Bảo Việt luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
.743
TC2 Bảo Việt luôn bảo mật
thông tin khách hàng. .718
TC1
Bảo Việt luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết.
.706
Sự tin tưởng (4 biến)
P1 Phí bảo hiểm phù hợp với
quyền lợi bảo hiểm. .833
P3
Phí bảo hiểm của Bảo Việt có sự thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh.
.812
P2
Phí bảo hiểm của Bảo Việt thấp hơn so với các công ty bảo hiểm khác.
.653 Phí bảo hiểm (3 biến)
- Kết quả này cho thấy, có 3 biến DU1, DU2, DU4, DU5 chuyển sang thành phần Năng lực phục vụ nên thành phần này đổi tên thành “Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng”. Đồng thời, 2 biến PV4, DU3 chuyển sang
thành phần “Sự cảm thông” nên thành phần này đổi tên thành “Thái độ phục vụ”.
b. EFA thang đo Mức độ hài lòng của khách hàng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .750 Approx. Chi-Square 406.586
Df 3
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.750 (>0.5) và Sig = 0.000 (<0.05) thỏa điều kiện, với phương pháp trích nhân tố Principal component và phép quay Varimax đã trích được một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue là 2.500>1 và phương sai trích được là Eigenvalues cumulative = 83.345 % > 50%, phương sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. Trong bảng Rotated Component Matrix cho thấy các biến số đều có hệ số Loading lớn hơn 0.5, không có biến số nào bị loại khỏi thang đo.
Bảng 4.5 Kết quả EFA của nhân tố Sự hài lòng
Ký
hiệu Biến quan sát
Trọng số
Số lượng
biến HL2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bảo Việt khi
có nhu cầu. .924
HL1 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo
hiểm nhân thọ của Bảo Việt. .912 3
HL3 Tôi sẽ giới thiệu công ty Bảo Việt cho những
người khác. .903