CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.5 THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY79
Thành phần Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng
1. Nhân viên giao dịch có khả năng tư vấn thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng.
1 7 4.22 1.264
2. Nhân viên giao dịch thực hiện thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng, chính xác.
2 7 4.03 1.110
3. Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm.
1 7 4.65 1.093
4. Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ
có đạo đức nghề nghiệp trong 1 7 4.38 1.190
Thành phần Minimum Maximum Mean Std.
Deviation sáng.
5. Phương thức thanh toán phí
bảo hiểm tiện lợi, nhanh chóng. 1 7 4.05 1.157 6. Số lượng nhân viên Bảo Việt
Nhân Thọ đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1 6 4.09 1.097
7. Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng
2 7 4.32 1.118
8. Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
2 7 4.23 1.067
9. Bảo Việt Nhân Thọ kịp thời phục hồi các hợp đồng mất hiệu lực, sự thay đổi trong bổ nhiệm, địa chỉ và hình thức thanh toán.
1 6 4.09 1.165
10. Bảo Việt Nhân Thọ có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
2 6 4.10 1.126
Sự hữu hình
1. Văn phòng làm việc hiện đại,
khang trang, sạch đẹp 1 6 4.22 1.186
2. Bảo Việt Nhân Thọ có mạng
lưới đại lý rộng khắp. 2 6 4.00 1.264
Thành phần Minimum Maximum Mean Std.
Deviation 3. Nhân viên Bảo Việt Nhân
Thọ luôn xuất hiện với trang phục gọn gàng, lịch thiệp.
1 6 3.97 1.332
4. Bảo Việt có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn.
1 6 3.90 1.114
Sự tin cậy
1. Bảo Việt Nhân Thọ luôn thực hiện đúng các thỏa thuận đã cam kết.
3 7 4.04 1.024
2. Bảo Việt Nhân Thọ luôn bảo
mật thông tin khách hàng. 2 7 4.36 1.053
3. Bảo Việt Nhân Thọ luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng.
2 7 3.96 1.144
4. Công tác giám định/bồi thường được thực hiện đầy đủ, công khai, minh bạch.
2 7 4.00 1.222
Chất lượng sản phẩm bảo hiểm 1. Các loại hình bảo hiểm nhân thọ đang triển khai tại Bảo Việt Nhân Thọ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
1 7 4.64 1.478
2. Các điều khoản trong hợp 1 7 4.82 1.478
Thành phần Minimum Maximum Mean Std.
Deviation đồng bảo hiểm được diễn giải rõ
ràng và dễ hiểu.
3. Tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng cảm thấy an tâm hơn vì phạm vi được bảo hiểm rộng.
2 7 4.76 1.381
4. Khách hàng có thể linh hoạt chuyển đổi loại hình bảo hiểm tham gia theo sở thích cá nhân
2 7 4.75 1.137
Hình ảnh doanh nghiệp
1.Thương hiệu Bảo Việt Nhân Thọ tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm.
2 7 4.75 1.320
2. Bảo Việt Nhân Thọ là công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh.
1 6 3.85 1.161
3. Bảo Việt Nhân Thọ luôn đi
đầu trong các hoạt động xã hội. 2 7 4.33 1.308 4. Chính sách khách hàng của
Bảo Việt Nhân Thọ luôn phong phú và đa dạng.
1 7 4.16 1.324
Sự hài lòng
1. Tôi cảm thấy hài lòng khi sử
dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ 2 7 4.63 .969
Thành phần Minimum Maximum Mean Std.
Deviation của Bảo Việt Nhân Thọ.
2. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ khi có nhu cầu.
2 6 4.33 .851
3. Tôi sẽ giới thiệu công ty Bảo Việt Nhân Thọ cho những người khác.
1 6 4.32 .979
- Thang đo “Năng lực phục vụ và đáp ứng khách hàng”
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm Likert, đa số các tiêu chí trong thang đo đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình, nhưng chưa được cao lắm. Trong đó, tiêu chí “Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ có nhiều kinh nghiệm và am hiểu các nghiệp vụ bảo hiểm” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 4.65.
- Thang đo “Sự hữu hình”
Khách hàng chưa thật sự hài lòng về yếu tố này của doanh nghiệp. Có 2 tiêu chí “Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ luôn xuất hiện với trang phục gọn gàng, lịch thiệp.” và “Bảo Việt có tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ bảo hiểm rất hấp dẫn” bị khách hàng đánh giá dưới mức trung bình với điểm số trung bình là 3.97 và 3.9. Bảo Việt Nhân Thọ cần khắc phục những yếu tố này để dịch vụ của mình được tốt hơn.
- Thang đo “Sự tin cậy”
Đa số các tiêu chí trong thang đo này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình, riêng tiêu chí “Bảo Việt Nhân Thọ luôn giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng” bị đánh giá dưới mức trung bình (3.96).
Công ty cần chú trọng và làm tốt công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
- Thang đo “Chất lượng sản phẩm bảo hiểm”
Các tiêu chí trong thang đo này đều được khách hàng đánh giá trên mức trung bình và khá cao, tuy nhiên vẫn chưa đạt được mức 5 – nghĩa là ở mức tạm chấp nhận chứ chưa thực sự có hài lòng.
- Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp”
Đa số các tiêu chí đều được đánh giá ở mức trung bình và trên trung bình, riêng tiêu chí “Bảo Việt Nhân Thọ là công ty có tiềm lực tài chính vững mạnh” bị đánh giá dưới mức trung bình.
- Thang đo “Sự hài lòng”
Đa số khách hàng đều hài lòng trên mức trung bình, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa thực sự cao. Mặc dù hài lòng nhưng khi được hỏi “có tiếp tục sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu hay không” thì chỉ có 49% khách hàng đồng ý. Tỷ lệ này còn khá thấp. Hoặc vẫn còn 24 % khách hàng không đồng ý giới thiệu công ty cho những người khác.