CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Vấn đề chăm sóc khách hàng, hỗ trợ, tư vấn khách hàng là một nhu cầu cấp thiết trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Vì giữ chân khách hàng là duy trì lợi nhuận trực tiếp và lâu dài cho doanh nghiệp.
Riêng với dịch vụ giải đáp khách hàng qua tổng đài (Call Center) không đơn thuần chỉ là dịch vụ sau bán hàng mà đúng hơn nó đóng vài trò tiếp thị dịch vụ trước (tư vấn) – trong (hỗ trợ) – sau (giải đáp/giải quyết khiếu nại) bán hàng.
Mặt khác, sự tăng trưởng thuê bao và các dịch vụ gia tăng với tốc độ cao làm cho nội dung giải đáp ngày càng phức tạp, áp lực công việc cũng gia tăng dẫn đến tình trạng nghỉ việc cao. Về phía doanh nghiệp, áp lực bộ phận nhân sự là tìm kiếm, tuyển dụng, đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng tốc độ tăng trưởng và tỷ lệ thuyên chuyển công tác của điện thoại viên. Đối với điện thoại viên, đòi hỏi bản thân phải có bản lĩnh, ham học hỏi, lòng yêu nghề. Trước thực tế nêu trên, việc tìm kiếm và xây dựng một mô hình đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên Call Center là thực sự cần thiết.
Mô hình đề xuất nghiên cứu chủ yếu dựa trên 9 nhân tố của Spector (1997) và có bổ sung thêm 2 nhân tố của Võ Thị Thiện Hải và Phạm Đức Kỳ (2010) “ Điều kiện làm việc”, “ Đào tạo và hỗ trợ công việc”
Mô hình nghiên cứu gồm 11 nhân tố độc lập và 01 nhân tố phụ thuộc là “ Sự hài lòng của điện thoại viên trong công việc ” (xem hình 1.6)
Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, đề tài sử dụng mô hình hồi quy như sau:
Hailong = β0 + β1YTCV + β2Lanhdao + β3TL + β4Dongnghiep + β5DDCV + β6DKLV + β7Thangtien + β8Phucloi + β9Tuongthuong + β10Thongtin + β11DTHT + ε
Với qui ước như sau:
• HaiLong: Sự hài lòng công việc
• YTCV: Sự yêu thích công việc
• Lanhdao: Lãnh đạo
• TL: Tiền lương
• Dongnghiep: Quan hệ đồng nghiệp
• DDCV: Đặc điểm của công việc
• DKLV: Điều kiện làm việc
Cơ hội thăng tiến
Phúc lợi
Tưởng thưởng
Giao tiếp thông tin
Đào tạo và hỗ trợ trong công việc Sự hài lòng
của Điện thoại viên trong công
việc Yêu thích Công việc
Lãnh đạo
Tiền lương
Đồng nghiệp
Đặc điểm công việc Điều kiện làm việc
• Thangtien: Thăng tiến trong công việc
• PhucLoi: Phúc lợi
• Tuongthuong: Tưởng thưởng
• Thongtin: Giao tiếp thông tin
• DTHT: Đào tạo và hỗ trợ trong công việc
ε: Sai số ngẫu nhiên thỏa mãn các giả thiết của phương pháp bình phương bé nhất.
1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Yêu thích công việc có mối quan hệ thuận (tích cực) với sự hài lòng của ĐTV
H2: Lãnh đạo có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H3: Tiền lương có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H4: Đồng nghiệp có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H5: Đặc điểm công việc có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H6: Điều kiện làm việc có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H7: Thăng tiến có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H8: Phúc lợi có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H9: Tưởng thưởng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H10: Giao tiếp thông tin có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV H11: Đào tạo và hỗ trợ trong công việc có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của ĐTV
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 tác giả đã giới thiệu tổng quan về MobiFone Miền trung, Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền trung và đưa ra một số định nghĩa về sự hài lòng nhân viên, một số lý thuyết và một số nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng nhân viên. Trên cơ sở đó tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong công việc của điện thoại viên gồm 11 nhân tố độc lập: Yêu thích công việc, lãnh đạo, tiền lương, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc, thăng tiến, phúc lợi, tưởng thưởng, giao tiếp thông thông tin, đào tạo và hỗ trợ công việc và 01 nhân tố phụ thuộc “sự hài lòng của điện thoại viên trong công việc” với 03 biến quan sát.