CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.3.2. Mã hóa, nhập liệu
Các bảng câu hỏi sau khi hoàn tất được kiểm tra sau đó mã hóa. Các bảng thiếu thông tin hoặc thông tin chưa rõ ràng sẽ hủy, không được sử dụng vào mục đích nghiên cứu.
Bảng 2.1: MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
I. Sự yêu thích công việc (4 yếu tố)
1 YTCV1 Tôi yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
2 YTCV2 Tôi cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ được những thông tin mà khách hàng yêu cầu
3 YTCV3 Tôi cảm thấy công việc mình đang thực hiện rất có ý nghĩa
4 YTCV4 Khi gặp khó khăn trong công việc, lòng yêu nghề giúp tôi vượt qua
II. Lãnh đạo (7 yếu tố)
5 Lanhdao1 Cấp trên thể hiện sự quan tâm đến đời sống của tôi 6 Lanhdao2 Cấp trên thân thiện và cởi mở
7 Lanhdao3
Cấp trên hiểu được những khó khăn trong công việc của tôi
8 Lanhdao4 Cấp trên hỗ trợ tôi trong công việc
9 Lanhdao5 Cấp trên xem trọng vai trò điện thoại viên của tôi 10 Lanhdao6 Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên
11 Lanhdao7 Cấp trên luôn ghi nhận ý kiến đóng góp của tôi III. Tiền lương (5 yếu tố)
12 TL1 Mức lương hiện tại là phù hợp với công việc của tôi 13 TL2 Mức lương tương xứng với sự đóng góp của tôi
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
14 TL3 Chính sách lương của công ty là hợp lý 15 TL4 Mức lương hiện tại giúp tôi an tâm làm việc
16 TL5 Tôi hài lòng với các khoản trợ cấp (Trợ cấp độc hại/
trợ cấp đặc thù/ trợ cấp thâm niên…) IV. Đồng nghiệp (5 yếu tố)
17 Dongnghiep1 Mối quan hệ giữa tôi và đồng nghiệp rất tốt 18 Dongnghiep2 Đồng nghiệp của tôi rất thân thiện
19 Dongnghiep3 Tôi được sự hỗ trợ, giúp đỡ của đồng nghiệp trong công việc
20 Dongnghiep4 Tôi cảm thấy hòa đồng và phù hợp với môi trường Call Center
21 Dongnghiep5 Tôi được tham gia các hoạt động đoàn thể của công ty V. Đặc điểm của công việc (5 yếu tố)
22 DDCV1 Công việc phù hợp với trình độ học vấn và chuyên môn của tôi
23 DDCV2 Công việc hỗ trợ khách hàng rất thú vị
24 DDCV3 Công việc hỗ trợ khách hàng quá áp lực vì khách hàng khó tính, quấy rối…
25 DDCV4 Công việc hỗ trợ khách hàng quá phức tạp vì yêu cầu quá nhiều thông tin và kỹ năng
26 DDCV5 Công việc cung cấp những cơ hội cho tôi cải thiện kỹ năng và kiến thức của mình
VI. Điều kiện làm việc (4 yếu tố)
27 DKLV1 Tôi thích chế độ làm việc theo ca 28 DKLV2 Cơ sở vật chất nơi tôi làm việc rất tốt
29 DKLV3 Công ty cung cấp đầy đủ những phương tiện làm việc giúp tôi thực hiện công việc hiệu quả
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
30 DKLV4 Nơi làm việc của tôi an toàn và thoải mái VII. Cơ hội thăng tiến (4 yếu tố)
31 Thangtien1 Tôi có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc 32 Thangtien2 Tôi biết rõ các tiêu chuẩn, quy định thăng tiến trong
công việc
33 Thangtien3 Công ty có những thông tin kịp thời và rõ ràng về tuyển dụng nội bộ
34 Thangtien4 Tôi không quan tâm đến việc thăng tiến vì tôi nghĩ mình không có cơ hội
VIII. Phúc lợi (4 yếu tố)
35 Phucloi1 Công ty cung cấp đầy đủ các chế độ bảo hiểm như BHYT, BHXH, BHTN
36 Phucloi2 Công ty cung cấp chế độ nghỉ phép, nghỉ lễ hợp lý 37 Phucloi3 Công ty cung cấp những chuyến du lịch nghỉ dưỡng 38 Phucloi4 Tôi được sự hỗ trợ của công đoàn
IX. Tưởng thưởng (3 yếu tố)
39 Tuongthuong1 Tôi luôn nhận được những khuyến khích vật chất khi hoàn thành tốt công việc
40 Tuongthuong2 Tôi nhận được sự khích lệ về tinh thần khi hoàn thành tốt công việc
41 Tuongthuong3 Tôi hài lòng với các hành động khích lệ hiện tại X. Giao tiếp thông tin (3 yếu tố)
42 Thongtin1 Tôi được thông tin đầy đủ về hiệu quả công việc tôi thực hiện
43 Thongtin2 Cấp trên nhận xét, đánh giá chính xác về công việc tôi thực hiện
44 Thongtin3 Những nhận xét, góp ý của cấp trên giúp tôi thực hiện công việc tốt hơn
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI XI. Đào tạo và hỗ trợ trong công việc (4 yếu tố)
45 DTHT1
Tôi được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện công việc
46 DTHT2
Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện công việc
47 DTHT3
Tôi thường xuyên được cập nhật những kiến thức liên quan đến công việc
48 DTHT4
Tôi được được đào tạo thêm về vi tính và ngoại ngữ để thực hiện công việc hiệu quả hơn
XII. Sự hài lòng công việc của điện thoại viên(3 yếu tố)
49 Hailong1 Nói chung, tôi yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
50 Hailong2 Nói chung, tôi hài lòng với công việc hỗ trợ khách hàng ở hiện tại
51 Hailong3 Nói chung, tôi sẽ gắn bó lâu dài với công việc này.