CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Nội dung và thực tế nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn là: (1) Nghiên cứu sơ bộ; (2) Nghiên cứu thử nghiệm
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Nghiên cứu chính thức
(289 bảng hỏi) Điều chỉnh thang đo
Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Thang đo
ban đầu
Thang đo chính thức
Cronbach alpha Phân tích mô tả mẫu
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.
- Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.
- Kiểm tra hệ số alpha.
Phân tích hồi quy, Anova
Mô hình điều chỉnh
Ứng dụng mô hình Kano –Ipa xác định chiến lược từng yếu tố Phân tích nhân tố khám
phá EFA
2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ
Bước đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra thang đo, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cần thiết để đo lường các mô hình trong nghiên cứu, cụ thể:
- Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá và tổng hợp kết quả của những nghiên cứu có trước tác giả xây dựng thang đo ban đầu theo mô hình đề xuất, từ đó lập kế hoạch thảo luận nhóm
- Tiếp theo, thực hiện phương pháp thảo luận nhóm với mỗi Trung tâm cuộc gọi 06 điện thoại viên và 01 nhà quản lý dựa trên bảng kế hoạch thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát và các nhân tố của mô hình phù hợp với công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại ở Việt Nam.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, kết quả thu được như sau: 11 nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng trong công việc của điện thoại viên được chấp nhận và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng;
Đối với thang đo cho từng nhân tố nêu ra trong mô hình nghiên cứu cần phải được điều chỉnh cho phù hợp hơn như: loại bỏ bớt 02 yếu tố ở 02 nhân tố giao tiếp thông tin và nhân tố sự tưởng thưởng, bổ sung thêm 6 yếu tố vào mô hình nghiên cứu, gồm:
+ Nhân tố “ Lãnh đạo” bổ sung 03 yêu tố “Cấp trên ghi nhận sự ý kiến đóng góp của nhân viên”; “ Cấp trên xem trọng vai trò của điện thoại viên”; “Cấp trên hỗ trợ nhân viên trong công việc”.
+ Nhân tố “ Tiền lương” bổ sung thêm 01 yếu tố “ Mức lương hiện tại giúp nhân viên an tâm làm việc”
+ Nhân tố “ đồng nghiệp” bổ sung thêm 01 yếu tố “ Nhân viên cảm thấy hòa đồng và phù hợp với môi trường Callcenter”
+ Nhân tố “ Đặc điểm công việc” bổ sung thêm 01 yếu tố “ Công việc phù hợp với trình độ học vấn và chuyên môn”
Từ những kết quả của thảo luận nhóm cũng như kết hợp với những mô hình lý thuyết đã cập nhật, tác giả thiết kế bảng hỏi, hình thành những yếu tố mà công việc hỗ trợ khách hàng cần có gồm 11 nhân tố độc lập với 48 biến quan sát độc lập, và 01 nhân tố phụ thuộc với 03 biến quan sát (Phụ lục 7)
2.2.3. Thang đo nghiên cứu
+ Thang đo sử dụng để đo lường sự hài lòng công việc sẽ dựa trên thang đo có hiệu chỉnh phù hợp với công việc hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam.
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý. Đặc điểm của thang đo này là thang đo định lượng.
Nghiên cứu dựa trên điểm đánh giá các tiêu chí để đánh giá các tiêu chí để tiến hành phân tích thống kê. Các thông tin cá nhân tác giả sử dụng thang đo:
Thang đo tỷ lệ: Độ tuổi, thời gian công tác, mức lương hiện tại Thang đo biểu danh: Giới tính, địa điểm làm việc
Thang đo thứ tự: Trình độ học vấn
2.2.4. Nghiên cứu thử nghiệm bảng câu hỏi a. Mục tiêu nghiên cứu
Phỏng vấn thử nghiệm bảng câu hỏi nhằm kiểm tra thang đo và xác định các vấn đề, thiếu sót trong bảng câu hỏi và tiến hành sửa chữa, hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi tiến hành phỏng vấn đại trà
b. Phương pháp nghiên cứu
Quy mô mẫu nghiên cứu này bao gồm 20 điện thoại viên trực tiếp làm công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại tại các trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung.
Công cụ nghiên cứu được sử dụng trong giai đoạn này là bảng câu hỏi đã được hình thành sau khi nghiên cứu sơ bộ, các điện thoại viên sẽ đọc và xác
định những yếu tố nào chưa chính xác, thắc mắc về ngữ nghĩa trên cơ sở đó chỉnh sửa bảng câu hỏi một cách hợp lý về cả hai mặt nội dung lẫn hình thức trình bày. Và bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhất được đưa ra để tiến hành khảo sát đại trà.
c. Kết quả nghiên cứu thử nghiệm
Sau khi tiến hành nghiên cứu thử nghiệm với 20 điện thoại viên bằng hình thức phát bảng câu hỏi, kết quả cho thấy bảng câu hỏi tương đối dễ hiểu, cấu trúc hợp lý nên đa số người trả lời đều hiểu đúng ý của bảng câu hỏi và không gặp khó khăn gì khi trả lời.
Vì vậy, tác giả sẽ sử dụng mô hình nghiên cứu, thang đo và bảng câu hỏi trên (Phụ lục 7) để thực hiện nghiên cứu định lượng.