CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.7. XÁC ĐỊNH CHIẾN LƯỢC THỰC HIỆN CHO TỪNG YẾU TỐ THEO MÔ HÌNH TÍCH HỢP KANO – IPA
3.7.1. Phân loại yếu tố theo mô hình Kano và mức độ tác động các yếu tố
Nếu như khảo sát lần thứ nhất sử dụng bảng câu hỏi truyền thống để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của ĐTV thì khảo sát lần thứ hai sử dụng câu hỏi dạng Kano để đánh giá và phân loại những yếu tố chất lượng theo Kano.
Bảng câu hỏi Kano được xây dựng dựa trên 06 nhân tố độc lập gồm 28 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của điện thoại viên.
Bảng câu hỏi Kano sẽ gồm 4 câu hỏi. (xem phụ lục 8)
• Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi có yếu tố này?
• Mức độ hài lòng của Anh/Chị nếu không có yếu tố này?
• Tầm quan trọng của yếu tố này?
• Mức độ thể hiện của yếu tố?
Bảng câu hỏi hoàn thiện sẽ được tiến hành khảo sát với số bảng khảo sát phát ra là 295 bảng, thu hồi được 270 bảng đạt tỷ lệ 91.52%, trong đó số bảng hợp lệ là 260 bảng. Kết quả phân loại các nhân tố chất lượng theo Kano như sau ( xem bảng 3.20)
đến sự hài lòng và không hài lòng của từng yếu tố
STT YẾU TỐ A O M R Q I Loại
yếu tố Better Worse 1 Tôi yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 64 56 105 0 0 35 M 0.46 -0.62 2 Tôi cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ được những thông tin
mà khách hàng yêu cầu 35 17 18 0 0 190 I 0.20 -0.13
3 Tôi luôn nhận được những khuyến khích vật chất khi hoàn
thành tốt công việc 52 195 13 0 0 0 O 0.95 -0.80
4 Tôi cảm thấy công việc mình đang thực hiện rất có ý nghĩa 68 22 35 0 0 135 I 0.35 -0.22 5 Khi gặp khó khăn trong công việc, lòng yêu nghề giúp tôi
vượt qua 64 56 105 0 0 35 M 0.46 -0.62
6 Mức lương hiện tại là phù hợp với công việc của tôi 64 56 105 0 0 0 M 0.53 -0.72 7 Mức lương tương xứng với sự đóng góp của tôi 94 107 59 0 0 0 O 0.77 -0.64 8 Chính sách lương của công ty là hợp lý 64 52 109 0 0 35 M 0.45 -0.62 9 Mức lương hiện tại giúp tôi an tâm làm việc 52 192 16 0 0 0 O 0.94 -0.80 10 Tôi hài lòng với các khoản trợ cấp (Trợ cấp độc hại/ trợ cấp
đặc thù/ trợ cấp thâm niên…) 114 87 59 0 0 0 A 0.77 -0.56
STT YẾU TỐ A O M R Q I
yếu tố Better Worse 11 Cấp trên thể hiện sự quan tâm đến đời sống của tôi 73 80 99 0 0 8 M 0.59 -0.69
12 Cấp trên thân thiện và cởi mở 65 118 77 0 0 0 O 0.70 -0.75
13 Cấp trên hiểu được những khó khăn trong công việc của tôi 52 130 78 0 0 0 O 0.70 -0.80
14 Cấp trên hỗ trợ tôi trong công việc 48 125 86 0 0 1 O 0.67 -0.81
15 Cấp trên xem trọng vai trò điện thoại viên của tôi 70 130 59 0 0 1 O 0.77 -0.73 16 Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên 48 91 121 0 0 0 M 0.53 -0.82 17 Cấp trên luôn ghi nhận ý kiến đóng góp của tôi 42 79 139 0 0 0 M 0.47 -0.84 18 Tôi được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện
công việc 54 64 116 0 0 26 M 0.45 -0.69
19 Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện công việc 69 86 105 0 0 0 M 0.60 -0.73 20 Tôi thường xuyên được cập nhật những kiến thức liên quan
đến công việc 47 75 136 0 0 2 M 0.47 -0.81
21 Cơ sở vật chất nơi tôi làm việc rất tốt 61 43 122 0 0 34 M 0.40 -0.63 22 Công ty cung cấp đầy đủ những phương tiện làm việc giúp
tôi thực hiện công việc hiệu quả 70 126 37 0 0 27 O 0.75 -0.63
STT YẾU TỐ A O M R Q I
yếu tố Better Worse 23 Nơi làm việc của tôi an toàn và thoải mái 57 45 130 0 0 28 M 0.39 -0.67 24 Mối quan hệ giữa tôi và đồng nghiệp rất tốt 64 52 109 0 0 35 M 0.45 -0.62 25 Đồng nghiệp của tôi rất thân thiện 70 122 52 0 0 16 O 0.74 -0.67 26 Tôi được sự hỗ trợ, giúp đỡ của đồng nghiệp trong công việc 78 105 56 0 0 21 O 0.70 -0.62 27 Tôi cảm thấy hòa đồng và phù hợp với môi trường Call
Center 50 17 124 0 0 69 M 0.26 -0.54
28 Tôi được tham gia các hoạt động đoàn thể của công ty 78 105 56 0 0 21 O 0.70 -0.62
Với A: Đặc tính chất lượng thích thú M: Đặc tính chất lượng phải có O: Đặc tính chất lượng một chiều I: Đặc tính chất lượng bàng quang R: Đặc tính chất lượng ngược Q: Đặc tính chất lượng chưa rõ (Nghi ngờ)
Có thể thấy trong những nhân tố liệt kê ở trên thì những yếu tố này được ĐTV phân vào 4 nhóm đặc tính chung:
•Đặc tính chất lượng phải có (M): là những đặc tính phải đáp ứng được những mong mỏi của ĐTV, nếu không đáp ứng được thì ĐTV sẽ rất không hài lòng. Tuy nhiên, nếu tăng mức độ thể hiện những yếu tố này lên thì sự hài lòng trong công việc cũng không tăng lên. Trong những thuộc tính chất lượng “phải có” thì những nhân tố sau cần chú ý vì mức độ tác động vào sự hài lòng thì rất thấp nhưng vào sự không hài lòng thì rất cao, đó là những yếu tố thuộc về: mức lương hiện tại phù hợp với công việc, cấp trên đối xử công bằng với nhân viên, thường xuyên được cập nhật kiến thức liên quan đến công việc và ghi nhận ý kiến đóng góp nhân viên.
•Đặc tính chất lượng một chiều (O): Các yếu tố thuộc tính chất lượng một chiều chủ yếu nằm trong nhóm nhân tố lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương và yếu tố nhận được những khuyến khích vật chất khi hoàn thành tốt công việc và cung cấp đầy đủ phương tiện thực hiện công việc hiệu quả. Những yếu tố này nếu càng được gia tăng mức độ thể hiện thì ĐTV sẽ càng hài lòng với công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại.
•Đặc tính chất lượng thích thú (A): Trong những yếu tố được đưa ra ở trên thì chỉ có một yếu tố hấp dẫn đối với ĐTV là các khoản trợ cấp ngoài lương. Nếu không có yếu tố này thì sự hài lòng giảm đi không đáng kể nhưng nếu có yếu tố này thì sự hài lòng tăng lên rất nhanh chóng. Chính vì thế đây là đặc tính thích thú, hấp dẫn và kích thích ĐTV làm việc.
•Đặc tính chất lượng bàng quang (I): Riêng nhân tố Yêu thích công việc có yếu tố: “Được thực hiện những công việc thấy có ý nghĩa và cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ những thông tin khách hàng cần” thuộc đặc tính chất lượng bàng quang. Nghĩa là yếu tố này không tác động hay tác động khá nhỏ
đến sự hài lòng hay không hài lòng của ĐTV. Kết quả này, cũng phù hợp với ý kiến của các ĐTV khi nhận định về công việc họ đang làm.
Về mức độ tác động lên sự hài lòng (Better) và không hài lòng (Worse) thì có thể thấy yếu tố thích thú (A) tác động rất lớn đến sự hài lòng (0.77), và các yếu tố bàng quang (I) có giá trị tác động đến sự hài lòng hay không hài lòng không đáng kể 0.35
Trong khi đó những yếu tố thuộc đặc tính chất lượng “phải có” tác động đến sự hài lòng thấp nhưng tác động vào sự không hài lòng rất cao, ví dụ: Cấp trên ghi nhận đóng góp của tôi thì tác động vào sự hài lòng là 0.47 nhưng vào sự không hài lòng là -0.84.
Các yếu tố một chiều thì có mức tác động khá ngang ngửa lên sự hài lòng hay không hài lòng của ĐTV, ví dụ: cấp trên thân thiện và cởi mở thì tác động vào sự hài lòng là 0.70 nhưng tác động vào sự hài lòng là -0.75. Và tương tự cho các yếu tố còn lại.
3.7.2. Chiến lược thực hiện từng yếu tố theo mô hình tích hợp Kano - Ipa
Dựa vào mức độ thể hiện của từng yếu tố, ta tính được các hệ số IRi dựa vào công thức IRi với Pi, Po lần lượt là mức độ thể hiện kỳ vọng và mức độ thể hiện đối với từng yếu tố ở hiện tại; k sẽ cú cỏc giỏ trị (2, 1, ẵ, 0) tương ứng với các loại thuộc tính chất lượng (Thích thú, một chiều, phải có, bàng quang) . Giá trị IRi nhân với giá trị của tầm quan trọng tương ứng (Ii) ta được giá trị tầm quan trọng kết hợp (Ici) theo bảng 3.21.
Dựa vào những giá trị trung bình Ici tính được = 4.44 kết hợp với giá trị trung bình mức độ thể hiện của yếu tố tương ứng Po=4.21 ta lựa chọn chiến lược thực hiện của từng yếu tố theo bảng 3.21
STT YẾU TỐ ĐẶC
TÍNH K P0 P1 IRi Ii Ici Chiến
lược
1 Tôi yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng qua
điện thoại M 0.5 4.0 5.0 1.1 4.2 4.7 C
2 Tôi cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ được những
thông tin mà khách hàng yêu cầu I 0 3.6 3.0 1.0 3.6 3.6 L
3 Tôi luôn nhận được những khuyến khích vật chất
khi hoàn thành tốt công việc O 1 4.0 5.0 1.3 4.2 5.3 C
4 Tôi cảm thấy công việc mình đang thực hiện rất có
ý nghĩa I 0 3.4 3.0 1.0 3.4 3.4 L
5 Khi gặp khó khăn trong công việc, lòng yêu nghề
giúp tôi vượt qua M 0.5 4.2 5.0 1.1 4.2 4.6 C
6 Mức lương hiện tại là phù hợp với công việc của
tôi M 0.5 4.0 5.0 1.1 4.2 4.7 C
7 Mức lương tương xứng với sự đóng góp của tôi O 1 4.0 4.5 1.1 4.4 5.0 C
8 Chính sách lương của công ty là hợp lý M 0.5 4.0 4.3 1.0 4.5 4.7 C
9 Mức lương hiện tại giúp tôi an tâm làm việc O 1 3.8 5.0 1.3 3.8 5.0 C
STT YẾU TỐ
TÍNH K P0 P1 IRi Ii Ici
lược
10 Tôi hài lòng với các khoản trợ cấp (Trợ cấp độc
hại/ trợ cấp đặc thù/ trợ cấp thâm niên…) A 2 4.0 5.0 1.5 4.0 6.2 C
11 Cấp trên thể hiện sự quan tâm đến đời sống của tôi M 0.5 4.3 4.0 1.0 4.3 4.1 P
12 Cấp trên thân thiện và cởi mở O 1 4.5 4.0 0.9 4.5 4.0 P
13 Cấp trên hiểu được những khó khăn trong công
việc của tôi O 1 4.6 4.0 0.9 4.56 4.0 P
14 Cấp trên hỗ trợ tôi trong công việc O 1 4.6 4.0 0.9 4.6 4.0 P
15 Cấp trên xem trọng vai trò điện thoại viên của tôi O 1 4.4 5.0 1.1 4.4 5.0 K 16 Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên M 0.5 4.6 4.3 1.0 4.6 4.5 K 17 Cấp trên luôn ghi nhận ý kiến đóng góp của tôi M 0.5 4.6 5.0 1.0 4.6 4.8 K 18 Tôi được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để
thực hiện công việc M 0.5 4.3 5.0 1.1 4.3 4.7 K
19 Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện
công việc M 0.5 4.5 5.0 1.1 4.5 4.7 K
20 Tôi thường xuyên được cập nhật những kiến thức
liên quan đến công việc M 0.5 4.6 5.00 1.0 4.62 4.8 K
STT YẾU TỐ
TÍNH K P0 P1 IRi Ii Ici
lược 21 Cơ sở vật chất nơi tôi làm việc rất tốt M 0.5 4.3 4.3 1.0 4.3 4.3 P 22 Công ty cung cấp đầy đủ những phương tiện làm
việc giúp tôi thực hiện công việc hiệu quả O 1 4.2 4.7 1.1 4.2 4.7 K 23 Nơi làm việc của tôi an toàn và thoải mái M 0.5 4.3 4.0 1.0 4.3 4.2 P 24 Mối quan hệ giữa tôi và đồng nghiệp rất tốt M 0.5 4.6 5.0 1.0 4.5 4.7 K 25 Đồng nghiệp của tôi rất thân thiện O 1 3.8 4.0 1.0 3.8 4.0 L 26 Tôi được sự hỗ trợ, giúp đỡ của đồng nghiệp trong
công việc O 1 5.0 4.3 0.9 3.8 3.3 P
27 Tôi cảm thấy hòa đồng và phù hợp với môi trường
Call Center M 0.5 4.0 4.5 1.1 3.5 3.7 L
28 Tôi được tham gia các hoạt động đoàn thể của công
ty O 1 3.5 4.0 1.1 3.52 4.0 L
Căn cứ vào bảng giá trị của ma trận tích hợp Kano – Ipa ( bảng 3.21) ta lập bảng tổng kết ma trận tích hợp Kano – Ipa như sau:
Chiến lược Nhân tố Các yếu tố (các đặc tính/ thuộc tính) Tiền lương Chính sách lương của công ty là hợp lý
Tiền lương Mức lương hiện tại giúp tôi an tâm làm việc
Tiền lương
Tôi hài lòng với các khoản trợ cấp (Trợ cấp độc hại/ trợ cấp đặc thù/ trợ cấp thâm niên…)
Tiền lương Mức lương hiện tại là phù hợp với công việc của tôi Tiền lương Mức lương tương xứng với sự đóng góp của tôi
Yêu thích công việc Khi gặp khó khăn trong công việc, lòng yêu nghề giúp tôi vượt qua Yêu thích công việc Tôi yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Những yếu tố cần tập
trung cải thiện ( C)
Yêu thích công việc Tôi luôn nhận được những khuyến khích vật chất khi hoàn thành tốt công việc Đào tạo & hỗ trợ công việc Tôi được cung cấp đầy đủ thông tin để thực hiện công việc
Đào tạo & hỗ trợ công việc Tôi thường xuyên được cập nhật những kiến thức liên quan đến công việc Đào tạo & hỗ trợ công việc Tôi được đào tạo đầy đủ kỹ năng, nghiệp vụ để thực hiện công việc
Điều kiện làm việc Công ty cung cấp đầy đủ những phương tiện làm việc giúp tôi thực hiện công việc hiệu quả
Lãnh đạo Cấp trên đối xử công bằng với nhân viên Cần tiếp
tục duy trì việc thực hiện những
yếu tố này (K)
Lãnh đạo Cấp trên luôn ghi nhận ý kiến đóng góp của tôi
Lãnh đạo Cấp trên xem trọng vai trò điện thoại viên của tôi Đồng nghiệp Mối quan hệ giữa tôi và đồng nghiệp rất tốt Đồng nghiệp Đồng nghiệp của tôi rất thân thiện
Đồng nghiệp Tôi cảm thấy hòa đồng và phù hợp với môi trường Call Center Đồng nghiệp Tôi được tham gia các hoạt động đoàn thể của công ty
Yêu thích công việc Tôi cảm thấy công việc mình đang thực hiện rất có ý nghĩa Nên chú ý
thấp vào những yếu
tố này (L)
Yêu thích công việc Tôi cảm thấy hạnh phúc khi hỗ trợ được những thông tin mà khách hàng yêu cầu Điều kiện làm việc Cơ sở vật chất nơi tôi làm việc rất tốt
Điều kiện làm việc Nơi làm việc của tôi an toàn và thoải mái
Đồng nghiệp Tôi được sự hỗ trợ, giúp đỡ của đồng nghiệp trong công việc Lãnh đạo Cấp trên hiểu được những khó khăn trong công việc của tôi Lãnh đạo Cấp trên hỗ trợ tôi trong công việc
Lãnh đạo Cấp trên thân thiện và cởi mở Không nên
tập trung nhiều nguồn lực vào những yếu tố này
(P) Lãnh đạo Cấp trên thể hiện sự quan tâm đến đời sống của tôi
Căn cứ vào Bảng tổng kết ma trận tích hợp Kano – IPA (bảng 3.22) ta thấy những chiến lược cần thực hiện cho từng nhân tố như sau:
+ Những yếu tố cần tập trung cải thiện (C)
- Nhân tố Tiền lương: Tiền lương đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của người lao động, đặc biệt khi mà hiện nay mức lương của Điện thoại viên tại các Trung tâm cuộc gọi MobiFone Miền Trung còn thấp với 86.9%
nhân viên có thu nhập dưới 3.5 triệu/tháng thì vấn đề này càng được điện thoại viên quan tâm. Vì vậy các yếu tố tiền lương tương xứng với sự đóng góp (TL2), Mức lương hiện tại giúp an tâm làm việc (TL4) thuộc đặc tính “một chiều”, Công ty càng chú trọng thì sẽ càng nâng cao sự hài lòng của nhân viên. Hai yếu tố “ Mức lương hiện tại phù hợp với công việc hiện tại” và yếu tố “chính sách lương công ty hợp lý” thuộc đặc tính “phải có” là yếu tố bắt buộc phải đáp ứng được những mong muốn, kỳ vọng của ĐTV nếu không thì ĐTV sẽ vô cùng thất vọng. Và yếu tố “hài lòng với các khoản trợ cấp (Trợ cấp độc hại/ trợ cấp đặc thù/ trợ cấp thâm niên…” thuộc đặc tính kích thích nếu công ty chú trọng đến yếu tố này thì sẽ gia tăng sự hài lòng của nhân viên.
Tóm lại, hiện nay mức lương của nhân viên còn thấp, vì vậy cần tập trung cải thiện nhân tố này, để làm gia tăng sự hài lòng nhân viên qua đó nâng cao năng suất, hiệu quả làm việc và hạn chế được tỷ lệ thuyên chuyển công việc cao như hiện nay.
- Nhân tố yêu thích công việc: Theo kết quả phân loại các yếu tố chất lượng theo Kano, yếu tố “ khi gặp khó khăn trong công việc lòng yêu nghề giúp tôi vượt qua” và “ yêu thích công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại”
là hai biến thuộc loại đặc tính “ phải có”. Do đặc tính công việc, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng giao tiếp và sự phức tạp trong công việc vì phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều khách hàng khó tính. Vì vậy đòi
hỏi nhân viên phải có lòng yêu nghề, có như vậy thì nhân viên mới có thể vượt qua những khó khăn trong công việc và gắn bó lâu dài với công việc. Vì vậy các trung tâm cuộc gọi cần tập trung cải thiện yếu tố này. Trong quá trình tuyển dụng Công ty phải tuyển đúng những cá nhân có tố chất yêu thích công việc bởi những cá nhân yêu thích công việc là những người luôn nhiệt tình với công việc, có khả năng vượt qua được những khó khăn và thách thức trong công việc. Với nghề điện thoại viên, một nghề không yêu cầu nhiều về ngoại hình và kiến thức nhưng yêu cầu khá nhiều về kỹ năng (đặc biệt là kỹ năng giao tiếp) với mức lương được đánh giá thấp như hiện nay thì việc chuyển sang một công việc tương tự khác là khá cao đối với những cá nhân không có lòng yêu thích công việc. Chính vì thế, tuyển dụng những cá nhân yêu thích công việc thì chất lượng công việc thực hiện sẽ tốt hơn, và họ sẽ trung thành hơn với Công ty.
Ngoài ra, công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đòi hỏi sự chuẩn xác nghiệp vụ cao, và áp lực công việc rất nhiều, hàng tháng có sự giám sát chặt chẽ từ các giám sát, trưởng ca để đảm bảo tỷ lệ phục vụ cũng như điểm chất lượng hàng tháng theo quy định của MobiFone. Vì vậy để khuyến khích tinh thần cho nhân viên làm việc hiệu quả và nâng cao năng suất chất lượng và ngày càng phát huy hơn nữa để nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên nên có những “khuyến khích vật chất khi hoàn thành tốt công việc”
+ Cần tiếp tuc duy trì việc thực hiện những yếu tố này ( K)
- Nhân tố đào tạo và hỗ trợ trong công việc: Công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là một công việc đòi hỏi nghiệp vụ nhiều để đáp ứng sự thay đổi liên tục các chương trình chính sách MobiFone, vì vậy việc thường xuyên đào tạo nghiệp vụ và hỗ trợ trong công việc cho nhân viên là điều bắt buộc “phải có” . Nếu không có yếu tố này sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín Mobifone, cũng như tạo ra tâm lý nặng nề đối với nhân viên. Hiện nay, yếu tố này đang được
các Trung tâm thực hiện khá tốt, vì vậy cần tiếp tục duy trì thực hiện và ngày càng phát huy hơn nữa để đáp ứng nhu cầu công việc đòi hỏi.
- Điều kiện làm việc: Công việc hỗ trợ khách hàng phải thường xuyên tra cứu thông tin hàng ngày để phục vụ khách hàng, vì vậy việc “Công ty cung cấp đầy đủ những phương tiện làm việc giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả” là cần thiết và yếu tố này thuộc đặc tính “ một chiều”. Những yếu tố này nếu càng được gia tăng mức độ thể hiện thì ĐTV sẽ càng hài lòng với công việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại bởi lẻ giúp nhân viên tra cứu thông tin nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tố lãnh đạo: Trong một tổ chức yếu tố “ đối xử công bằng với nhân viên” là một yếu tố phải có, vì nếu đối xử không công bằng sẽ làm giảm sự hài lòng của nhân viên và làm ảnh hưởng tới hiệu quả công việc của nhân viên. Hiện nay, yếu tố này đang được nhân viên đánh giá là tốt, vì vậy cần tiếp tục duy trì thực hiện. Ngoài ra những yếu tố “xem trọng vai trò và ghi nhận ý kiến đóng góp của điện thoại viên” cũng cần được quan tâm và duy trì, tránh gây thất vọng ở nhân viên.
- Đồng nghiệp: Công việc hỗ trợ khách hàng là một công việc phức tạp, dễ ảnh hưởng đến tâm lý làm việc của nhân viên, ngoài các yếu tố ảnh hưởng như : lương, lãnh đạo..thì yếu tố đồng nghiệp cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên, nếu “ mối quan hệ giữa đồng nghiệp” không tốt cũng sẽ ảnh hưởng đến kết quả làm việc nhân viên. Hiện nay, mối quan hệ đồng nghiệp giữa các điện thoại viên tương đối tốt, cần tiếp tục duy trì.
+ Những yếu tố hiện tại không nên chú ý nhiều ( L)
- Đồng nghiệp: Đối với công việc, thì nhân viên có cảm thấy phù hợp với môi trường văn hóa doanh nghiệp, quan hệ với đồng nghiệp tốt, thân thiện, tham gia vào các hoạt động đoàn thể đầy đủ là yếu tố quan trọng không những kích thích những cá nhân thể hiện tốt trong công việc mà còn là yếu tố để giữ