CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO CHI NHÁNH
2.2. THỰC TRẠNG MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO CHI NHÁNH LUANGPRABANG
2.2.3 Thực trạng mở rộng hoạt động cho vay theo các chỉ tiêu định tính
2.2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, BCEL chi nhánh Luangprabang chú trọng gia tăng sản phẩm nhằm cung ứng nhu cầu của đối tƣợng là KHCN. Phòng phát triển sản phẩm Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, BCEL chi nhánh Luangprabang chú trọng gia tăng sản phẩm nhằm cung ứng nhu cầu của đối tƣợng là KHCN. Phòng phát triển sản phẩm Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng, BCEL chi nhánh Luangprabang chú trọng gia tăng sản phẩm nhằm cung ứng nhu cầu của đối tƣợng là KHCN. Phòng phát triển sản phẩm.
Bảng 2.7: Danh mục sản phẩm cho vay KHCN tại NHNT nước CHDCND Lào - Chi nhánh tỉnh Luangprabang
STT 2016 2017 2018
1 Cho vay tài trợ mua chứng khoán
Cho vay tài trợ mua chứng khoán
Cho vay tài trợ mua chứng khoán
2 Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
3 Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh
Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh
Cho vay hỗ trợ du học 4 Cho vay hỗ trợ du học Cho vay hỗ trợ du học Cho vay tín chấp tiêu
dùng 5 Cho vay tín chấp tiêu
dùng
Cho vay tín chấp tiêu
dùng Cho vay thấu chi
6 Cho vay thấu chi Cho vay thấu chi Sản phẩm ôtô năng động 7 Sản phẩm ôtô năng
động (Thay thế cho vay mua ôtô năm 2015)
Sản phẩm ôtô năng động
Sản phẩm ôtô doanh nhân
8 Sản phẩm ôtô doanh nhân (Cho vay mua ôtô phục vụ mục đích đi lại đối với cá nhân có thu nhập từ 12 triệu trở lên)
Sản phẩm ôtô doanh nhân
Cho vay mua quyền sử dụng đất, nhà dân cƣ để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
9 Sản phẩm nhà đẹp:
cho vay mua quyền sử dụng đất, nhà dân cƣ để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
Cho vay mua nhà dự án để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
10 Cho vay mua nhà dự
án để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
Cho vay xây dựng nhà, sửa chữa nhà để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
11 Cho vay xây dựng
nhà, sửa chữa nhà để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
Sản phẩm chiết khấu giấy tờ có giá
12 Sản phẩm chiết khấu
siêu tốc sổ tiết kiệm do BCEL chi nhánh Luangprabang phát hành
13 Cho vay bổ sung vốn
lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh dành cho KHCN và hộ gia đình
14 Cho vay đầu tƣ tài sản
cố định phục vụ sản xuất kinh doanh dành cho KHCN, hộ gia đình Nguồn: Văn bản nội bộ của BCEL chi nhánh Luangprabang Số lƣợng sản phẩm cho vay KHCN qua các năm tăng đáng kể, thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Đến năm 2016, có 8 sản phẩm, đến năm 2017 tăng lên thành 11 sản phẩm và năm 2018 là 14 sản phẩm. Ngoài cho vay bổ sung vốn lưu động, cho vay đầu tư tài sản cố định phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh; BCEL chi nhánh Luangprabang còn có thể cung cấp một số lƣợng phong phú và đa dạng các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhƣ: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà, cho vay mua ôtô, cho vay du học, thấu chi...
Bảng 2.8. Bảng so sánh danh mục sản phẩm cho vay KHCN với một số NH đang hoạt động tại địa bàn tỉnh Luangprabang
BCEL chi nhánh Luangprabang
Ngân hàng Phát Triển Lào
Ngân hàng Lào - Việt
Phongsavanh Bank
Cho vay tài trợ mua chứng khoán
Cho vay ứng tiền bán chứng khoán
Cho vay đầu tƣ, kinh doanh chứng khoán
Cho vay ứng tiền bán chứng khoán
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Cho vay hỗ trợ du học
Cho vay du học
Cho vay du học
Cho vay du học Cho vay tín chấp
tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng trả góp không có tài sản đảm bảo
Cho vay tín chấp Cho vay tín chấp
Cho vay thấu chi Cấp hạn mức thấu chi
Cho vay thấu chi Cho vay thấu chi Sản phẩm ôtô năng
động Cho vay mua ôtô Cho vay mua ôtô
Cho vay mua ôtô Sản phẩm ôtô doanh
nhân
Cho vay tiêu dùng mua nhà
Cho vay mua căn hộ, nhà, đất dự án
Cho vay mua ôtô kinh doanh
Cho vay mua quyền sử dụng đất, nhà dân cƣ để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
Cho vay sản xuất kinh doanh
Cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà, đất
Cho vay mua bất động sản
Cho vay mua nhà dự án để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
Cho vay sản xuất kinh doanh
Cho vay siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh Cho vay xây dựng
nhà, sửa chữa nhà để ở dành cho KHCN, hộ gia đình
Cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh Sản phẩm chiết
khấu giấy tờ có giá Sản phẩm chiết khấu siêu tốc sổ tiết kiệm do BCEL chi nhánh
Luangprabang phát hành
Cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh dành cho KHCN và hộ gia đình
Cho vay đầu tƣ tài sản cố định phục vụ sản xuất kinh doanh dành cho KHCN, hộ gia đình
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Qua bảng so sánh, rõ ràng nhận thấy rằng NHNT nước CHDCND Lào- chi nhánh tỉnh Luangprabang đã xây dựng nhiều sản phẩm cho vay tiện ích, ngoài những sản phẩm cho vay truyền thống mỗi sản phẩm thể hiện rất cụ thể mục địch của sản phẩm đó, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, tỷ trọng từng sản phẩm cho vay KHCN tại BCEL chi nhánh Luangprabang không đồng đều, chủ yếu tập trung tại các sản phẩm: Cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh dành cho KHCN và hộ gia đình; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo và Sản phẩm ôtô năng động.
Điều này cho thấy Chi nhánh chƣa khai thác triệt để bộ sản phẩm cho vay KHCN của hệ thống tại thị trường địa phương. Từ 2016, Chi nhánh phát triển sản phẩm cho vay liên quan đến an cƣ gồm: Sản phẩm cho vay xây dựng sửa chữa nhà phù hợp với từng loại nhu cầu thực tế của đối tƣợng KHCN có thu nhập trung bình, phù hợp với định hướng chung của BCEL chi nhánh Luangprabang, tuy nhiên, BCEL chi nhánh Luangprabang lại chƣa thực sự chú trọng vào việc quảng bá cũng nhƣ đẩy mạnh phát triển dƣ nợ của các sản phẩm này.
Nguyên nhân dẫn đến BCEL chi nhánh Luangprabang chƣa khai thác triệt để bộ sản phẩm cho vay KHCN tại địa bàn Luangprabang là vì BCEL chi nhánh Luangprabang chưa chú trọng việc triển khai văn bản, hướng dẫn của những sản phẩm mới; nhân viên tín dụng chi cho vay theo thói quen dựa trên những sản phẩm truyền thống như cho vay bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm... chƣa thực sự tìm hiểu tiện ích của những sản phẩm cho vay KHCN hiện hữu của hệ thông để có thể chủ động tiềm kiếm, khai thác cũng nhƣ tƣ vấn cho những đối tƣợng khách hàng có nhu cầu, vì thế, dù BCEL chi nhánh Luangprabang đã xây dựng một hệ thông các sản phẩm cho vay KHCN một cách chi tiết, đầy đủ đến từng nhu cầu của thị trường nhưng BCEL chi nhánh Luangprabang đã bỏ qua nhiều sản phẩm cho vay KHCN mà nhiều ngân hàng cũng nhƣ chi nhánh khác trong hệ thống BCEL chi nhánh Luangprabang đã khai thác rất thành công nhƣ: cho vay du học, cho vay mua nhà dự án, chiết khấu giấy tờ có giá...
2.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ trong cho vay khách hàng cá nhân của Chi nhánh
Có thể nói để đánh giá một cách trung thực và khách quan nhất về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thì ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là vô cùng quan trọng. Vì với sản phẩm dịch vụ ngân hàng đây là những sản phẩm vô hình, cán bộ ngân hàng là người chế tạo sản phẩm đồng thời cũng là người cung ứng sản phẩm đó tới khách hàng. Một ngân hàng có chất lƣợng tốt là ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ đáp ứng đƣợc đầy đủ mọi nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, qua đó góp phần nâng cao nguồn thu và giúp ngân hàng có thể phát triển các sản phẩm của mình.
Để đánh giá một cách chính xác về chất lượng và đo lường ý kiến của
khách hàng về sản phẩm cho vay tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn tại BCEL chi nhánh Luangprabang. Thông qua kết quả của cuộc điều tra ý kiến khách hàng, có thể đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm cho vay.
Tác giả đã phát phiếu điều tra khảo sát tới các khách hàng có quan hệ vay vốn (đang thực hiện khoản vay, đã tất toán khoản vay trong khoảng thời gian từ đầu năm 2019 tới tháng 4 năm 2019).
Tiến hành khảo sát 215 khách hàng cá nhân tại BCEL chi nhánh Luangprabang. Nội dung cụ thể chi tiết tại phụ lục 2.1. Sau một thời gian khảo sát, tác giả thu về đƣợc 200 phiếu khảo sát (đạt 93,03%), số liệu thu về đƣợc xử lý bằng phần mềm excel.
Về thông tin mẫu khảo sát:
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo tuổi
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát)
- Trong số 200 khách hàng đƣợc điều tra thì số lƣợng là nam giới chiếm tỷ trọng lớn hơn với 65%, nữ giới chiếm tỷ trọng 35%.
- Độ tuổi khách hàng vay vốn thường có đô tuổi từ 31 – 40 tuổi (56%) và từ 41 – 50 tuổi (33%). Các nhóm tuổi dưới 30 và trên 50 chiếm tỷ trọng không lớn.
Về kết quả khảo sát hài lòng khách hàng đối với sản phẩm cho vay (đánh giá tiêu chí định tính được thể hiện từ bảng 2.8 tới bảng 2.12 dưới đây):
5%
56%
33%
04%
03%
18 - 30 31 - 40 41 - 50 51 - 60 Trên 60
- Về thủ tục cho vay
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát về thủ tục vay
I. NHẬN XÉT VỀ THỦ TỤC VAY
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Bình
thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý 1. Thủ tục vay đơn giản 0 3,5% 75,0% 12,5% 9%
2. Thời gian giải quyết hồ sơ
nhanh 0 5,0% 81% 12% 2%
3. Chứng từ, hợp đồng vay rõ
ràng, chi tiết 0 9% 86% 3,5% 1,5%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát)
Trong những năm qua, BCEL chi nhánh Luangprabang đã không ngừng cải tiến tiêu chuẩn lựa chọn khách hàng linh hoạt trong từng giai đoạn, từng lĩnh vực. Phương thức thanh toán cũng linh hoạt tùy thuộc vào dòng tiền của khách hàng. Tuy nhiên, trên thực tế quy trình, thủ tục cho vay: không thật sự làm hài lòng khách hàng, tính cạnh tranh kém, ảnh hưởng mục tiêu đã đề ra. Hầu như các khách hàng đều lựa chọn mức bình thường, mức cao là đồng ý và hoàn toàn đồng ý chiếm ty trọng nhỏ. Mặt khác vẫn còn tồn tại những khách hàng lựa chọn mức không đồng ý tức là thủ tục vay vốn còn phức tạp, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm và chứng từ chƣa rõ ràng. Quy định về nhận TSĐB còn nhiều khắt khe, thiếu tính cạnh tranh so với hầu hết Ngân hàng bạn. Cụ thể, BCEL chi nhánh Luangprabang yêu cầu khách hàng sao kê bảng thu nhập tới 12 tháng gần nhất, khách hàng đã có bảng lương nhưng vẫn phải xác nhận nguồn thu nhập của cơ quan, đơn vị người vay; cần xác nhận của cơ quan có thẩm quyền trên giấy đề nghị vay vốn.... Thời gian xét duyệt cho vay tối đa là 5 ngày đối với cho vay ngắn hạn hiện nay lâu hơn tại các NHTM khác.
Sơ đồ 2.2: Quy trình phê duyệt tín dụng trong cho vay KHCN
Hiện nay, BCEL chi nhánh Luangprabang đã phê duyệt tín dụng và giải ngân tập trung, tất cả hồ sơ vay vốn tại các chi nhánh đều đƣợc chuyển về hội sở để phê duyệt và giải ngân món vay. Chi nhánh cũng đầu tƣ công nghệ trong việc mua các phần mềm nhằm đo lường đo lường được thời gian xử lý hồ sơ cũng nhƣ có thể xem đƣợc toàn bộ trao đổi giữa cán bộ thẩm định và chuyên viên tín dụng: xem đƣợc cụ thể thời gian gửi hồ sơ, thời gian phản hồi, cũng nhƣ thời gian bổ sung hồ sơ kể cả những file hồ sơ đƣợc gửi lên mạng và đƣợc công khai. Điều này góp phần minh bạch và kiểm soát đƣợc rủi ro trong quá trình làm hồ sơ nhƣng lại làm gia tăng thời gian xử lý giao dịch.
Quy trình này lại quá phức tạp, qua nhiều khâu trung gian làm ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và góp phần làm cho ngân hàng mất đi lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trên thị trường.
BCEL chi nhánh Luangprabang đã có một quy trình rất chặt chẽ về quy trình nhận tài sản đảm bảo nhƣng chƣa quy định cụ thể việc định giá trị tài sản đảm bảo đối với bất động sản khu vực nông thôn, bất động sản có nhiều loại
đất ( đất ở, đất trồng cây lâu năm.). Điều này cũng đã gây nhiều tranh luận giữa các chi nhánh với hội sở về bất động quan điểm trong việc định giá đối với những tài sản loại này. Điều này cũng tác đọng trực tiếp đến hoạt động cho vay tại các nhi nhánh hệ thống nói chung và BCEL chi nhánh Luangprabang nói riêng.
- Về lãi suất
Trong cho vay KHCN, giá của sản phẩm chính là lãi suất, phí, hoa hồng mà khách hàng phải thanh toán. Lãi suất cho vay: mức lãi suất cho vay của Chi nhánh tương đối cạnh tranh với các NHTM khác ở tất cả các kỳ hạn ngắn, trung và dài hạn. Bảng thông tin lãi suất luôn được cập nhật thường xuyên ngay cả trên hệ thống website điện tử. BCEL chi nhánh Luangprabang thực hiện việc ký kết các hợp đồng cung cấp tín dụng theo kỳ hạn với lãi suất thả nổi được điều chỉnh theo lãi suất của thị trường. BCEL chi nhánh Luangprabang cũng đa dạng hóa các mức lãi suất phù hợp với từng loại khách hàng, từng kỳ hạn cho vay, từng sản phẩm tín dụng.
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát về lãi suất cho vay
II. NHẬN XÉT VỀ LÃI SUẤT
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý
Bình thường
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý 4. Lãi suất cho vay hấp dẫn 0 3,5% 50,0% 37,5% 9%
5. Lãi suất cho vay thấp hơn
các tổ chức tín dụng khác 0 3,5% 50,0% 37,5% 9%
6. Bảng thông tin lãi suất
được cập nhật thường xuyên 0 0 86 % 4% 10,0%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát)
- Về cơ sở vật chất
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về cơ sở vật chất
III. NHẬN XÉT VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT
Hoàn toàn không đồng ý
Không
đồng ý Bình
thường Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý 7. Chỗ để xe an toàn khi giao
dịch 0 6 % 50,0% 40,0% 4%
8. Văn phòng giao dịch sạch sẽ,
thoáng mát 0 3,5% 56,5% 31 % 9%
9. Hệ thống báo cháy, an ninh
đƣợc trang bị an toàn 0 0 86 % 4% 10,0%
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phiếu khảo sát)
BCEL chi nhánh Luangprabang chú trọng đầu tƣ cơ sở vật chất hiện đại, trang bị máy móc, công cụ lao động, môi trường làm việc tốt, ổn định, phục vụ kịp thời các yêu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện, thoải mái cho quá trình giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng, tăng tính cạnh tranh, thu hút khách hàng. Do đó, đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của Chi nhánh cũng ở mức khả quan.
- Về thái độ của nhân viên
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của nguồn nhân lực, trong thời gian qua, BCEL chi nhánh Luangprabang đã đặc biệt quan tâm tới công tác đào tạo cán bộ cả về chuyên môn lẫn thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng; bên cạnh đó thì việc bổ nhiệm, phân công, bố trí sắp xếp công việc cho từng cán bộ luôn đƣợc thực hiện một cách hợp lý, phù hợp với khả năng trình độ và năng lực của từng người.
Hệ thống BCEL chi nhánh Luangprabang cũng quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân dân viên thông qua chế độ lương, thưởng, khuyến khích bằng
vật chất đối vớ
i cá nhân có thành tích cho hoạt động kinh doanh; có chế độ cho vay ƣu đãi với nhiều loại hình cho vay. Tuy nhiên, một số nhân viên ngân hàng do kinh nghiệm còn hạn chế, tuổi đời còn trẻ, kỹ năng giao dịch còn chƣa thực sự tốt nên vẫn có trường hợp khác hàng cảm thấy chưa hài lòng. Cụ thể, một số nhân viên chƣa tƣ vấn nhiệt tình cho khách hàng về mức vay hay lựa chọn phương thức trả nợ phù hợp. Điển hỉnh như CBNH đưa ra phương thức trả nợ không phù hợp với mức thu nhập của khách hàng (quá cao khiến khách hàng khó khăn khi tới kỳ trả nợ gốc và lãi). Mức độ nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân viên tại CN cũng phụ thuộc nhiều vào đối tƣợng khách hàng là ai, số dƣ nợ vay của họ lớn hay nhỏ,…. Các khách hàng có dƣ nợ vay lớn thường được CBNH tư vấn nhiệt tình hơn, có thể thường xuyên gọi điện tƣ vấn hoặc gặp gỡ trực tiếp tại nhà, cơ quan làm việc của khách hàng,….
Mặt khác, Chi nhánh cũng còn tồn tại nhiều cán bộ nhân viên đã lớn tuổi, kỹ năng giao dịch với khách hàng còn mang nặng tâm lý lạc hậu, trình độ công nghệ thông tin không cao nên xử lý giao dịch chƣa nhanh chóng. Đa số khách hàng cho rằng, thái độ lịch sự và thân thiện của nhân viên phụ thuộc khá nhiều về khối lƣợng công việc cũng nhƣ số lƣợng khách hàng tới giao dịch. Càng đông khách hàng thái độ làm việc của họ càng bị ảnh hưởng xấu đi do phải giải quyết quá nhiều việc cùng lúc. Một số nhân viên (7.5%) chƣa giải đáp thức mắc một cách rõ ràng cho khách hàng, trong trường hợp quá đông khách, thực hiện giao dịch của nhân viên ngân hàng còn chậm. Cán bộ thiếu kinh nghiệm nên vẫn còn trường hợp chưa tư vấn tốt cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
Một số cán bộ chƣa đủ khả năng trình độ, kinh nghiệm để thẩm định, đánh giá chính xác khách hàng và phương án vay vốn nên đã đưa ra các quyết định chƣa đúng đắn ngay từ khâu xét duyệt hồ sơ, chƣa kể đến một số cán bộ