CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG THẨM ĐỊNH TÀI CHÍNH KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG THẨM ĐỊNH TÀI CHÍNH KHDN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH HÓA
2.2.1. Chỉ tiêu định tính
- Độ chính xác của kết quả phân tích, thẩm định: Hầu nhƣ tất cả khách hàng quan hệ đều đƣợc đánh giá một cách toàn diện tình hình tài chính. Đánh giá chính xác sẽ dẫn đến đƣa ra quyết định đúng đắn cấp tín dụng cho doanh nghiệp, không những thế còn lựa chọn sàng lọc đƣợc đối tƣợng khách hàng, nâng mức cấp tín dụng đối với doanh nghiệp tốt, rút giảm dƣ nợ đối với
doanh nghiệp yếu kém. Đối với những khách hàng doanh nghiệp khi đến hạn hạn mức tín dụng, dựa vào kết quả phân tích để đánh giá năng lực tài chính hiện tại của khách hàng, từ đó quyết định cấp tín dụng đối với một khách hàng. Đối với những khách hàng tình hình tài chinh tốt nếu khách hàng mở rộng đầu tƣ sẽ điều chỉnh tăng hạn mức mới phù hợp, đối với những khách hàng có biểu hiện năng lực tài chính giảm sút sẽ có phương án cùng khách hàng giữ nguyên mức đầu tƣ và rút giảm dƣ nợ trong thời gian tới. Việc phân loại đƣợc khách hàng nhƣ vậy sẽ càng thể hiện đƣợc chất lƣợng thẩm định của chi nhánh. Tuy nhiên, để đánh giá chính xác đƣợc tình hình tài chính của khách hàng cần có quá trình phân tích thẩm định cụ thể, nên cũng có những trường hợp đánh giá không đúng năng lực tài chính khách hàng hiện tại dẫn đến quyết định không chính xác nhƣ không đáp ứng đủ nhu cầu vốn với những khách hàng phát triển tốt có nhu cầu mở rộng quy mô, hay tăng mức cho vay đối với những doanh nghiệp có xu hướng yếu….
- Tính khoa học và hợp lý của quy trình phân tích: Tính khoa học và hợp lý của quy trình phân tích đƣợc quy định tại quyết định số 766/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 01/8/2014 về quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam và quyết định 66/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 22/01/2014 về Quy định cho vay đối với khách hàng trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Với mạng lưới hoạt động rộng khắp thì việc đưa ra quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp trong hệ thống Agribank là hết sức cần thiết, đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ về trình tự, thủ tục trong quá trình cho vay phù hợp với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp; đồng thời xác định nhiệm vụ từng đơn vị, cá nhân tham gia trong từng khâu của quy trình cho vay nâng cao trách nhiệm của từng cá nhân, từng bộ phận nhằm đáp ứng yêu cầu giám sát, phòng ngừa, hạn chế rủi ro có thể xảy ra và nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng tại Agribank Thanh Hóa - Sự hài lòng của khách hàng:
Thực hiện phương pháp khảo sát thông qua phiếu khảo sát khách hàng đối với các KHDN đang có quan hệ tín dụng tại Hội sở Agribank Chi nhánh Thanh Hóa trong thời gian vừa qua, từ đó nắm bắt đƣợc những đánh giá của doanh nghiệp đối với hoạt động nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng để từ đó đề xuất biện pháp thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng tại Chi nhánh.
Khảo sát 50 khách hàng doanh nghiệp đang quan hệ tại Hội sở, với 45 số phiếu thu về.
Xử lý thông tin
Đăng ký giao dịch bảo đảm và lập hồ sơ tín dụng
Duyệt cho vay
Giải ngân
Điều chỉnh TD (nếu có) Thẩm định
Đánh giá kế hoạch Thu thập thông tin ban đầu
Thông báo tới khách
hàng
Thu lãi, phí, nợ gốc
Thanh lý hồ sơ tín dụng
Thẩm định
Thông báo tới khách hàng
Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thông qua phiếu khảo sát khách hàng
Nhìn vào chất lƣợng sản phẩm cung cấp, cơ bản các doanh nghiệp đã hài lòng phần nào về hoạt động nói chung của Chi nhánh trên địa bàn và cả hoạt động thẩm định khách hàng doanh nghiệp nói riêng. Về chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ chất lƣợng sản phẩm trong đó có thời gian thẩm định, thái độ phục vụ, tác nghiệp chuyên môn là đều có những nhận định là trung bình cao hơn hẳn. Ở đây nói hoạt động thẩm định chƣa thực sự đƣợc khách hàng đánh giá cao. Nhƣng nhìn chung các chỉ tiêu khảo sát đều đƣợc khách hàng hài lòng.
- Thời gian xử lý thông tin tại Chi nhánh còn chậm, một số công đoạn vẫn xử lý thủ công nên không đẩy nhanh đƣợc tiến đô. Không có một khuôn mẫu phân tích tình hình tài chính khách hàng chung đối với từng ngành nghề của khách hàng. Bởi vậy, khi một khách hàng cung cấp thông tin CBTD mới bắt đầu nhập thông tin ban đầu, sau đó tiến hành phân tích.
STT Câu hỏi
Kết quả (%) Tốt Trung
Bình
Chƣa tốt I Chất lƣợng sản phẩm
1 Cơ sở vật chất tại chi nhánh 93 7 0
2 Các hình thức cho vay của Agribank đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 89 2 9
3 Thời gian thẩm định KHDN 82 13 5
4 Mức lãi suất cho vay phù hợp 91 2 7
II Chất lƣợng phục vụ
1 Thái độ phục vụ khách hàng 85 9 6
2 Tƣ vấn, trả lời khách hàng 93 5 2
3 Tác nghiệp chuyên môn nghiệp vụ 80 13 7
4 Xử lý, giải quyết thắc mắc của khách hàng 76 11 13
- Về thái độ phục vụ của cán bộ đối với khách hàng chƣa thực sự đƣợc quan tâm dẫn đến khách hàng phản ánh không tốt.
- Năng lực cán bộ cũng ảnh hưởng đến tư vấn khách hàng, xử lý các nghiệp vụ chậm trễ, khách hàng không hài lòng.