CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Tiến trình nghiên cứu
2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động marketing
Dựa trên cơ sở lý thuyết về Quản trị Marketing của Philip Kotler đã được trình bày ở Chương 1, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác giả sẽ thực hiện đánh giá các hoạt động marketing phần mềm Shop.One trên các tiêu chí sau:
Bảng 2.3. Danh sách tiêu chí đánh giá hoạt động marketing phần mềm Shop.One
STT Yếu tố Ký
hiệu Biến quan
sát Thang đo Nguồn dữ liệu
1 Sản phẩm
SP1
Sản lượng bán ra của sản phẩm
Tỷ lệ tăng trưởng của sản lượng bán ra của sản phẩm
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
SP2
Sản lượng bán ra theo dòng sản phẩm
Tỷ lệ tăng trưởng của sản lượng bán ra theo dòng sản phẩm
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
SP3
Thị phần Tỷ lệ tăng thị phần Báo cáo kết quả SXKD của VTS SP4
Tỷ lệ khiếu
nại Tỷ lệ khiếu nại qua
các năm Báo cáo kết quả SXKD của VTS
STT Yếu tố Ký hiệu
Biến quan
sát Thang đo Nguồn dữ liệu
SP5
Tỷ lệ gia hạn Tỷ lệ gia hạn qua các năm
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
SP6
Chất lượng sản phẩm được khách hàng thừa nhận
Tỷ lệ KH hài lòng về tính năng, chất lượng sản phẩm
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
2 Gía
G1
Phân tích tài chính theo sản phẩm
Tỷ suất tổng lợi nhuận trên chi phí của sản phẩm
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
G2
Phân tích tài chính theo dòng sản phẩm
Tỷ suất tổng lợi nhuận trên chi phí của từng dòng sản phẩm
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
G3
Sự phù hợp của giá cả khả năng chi trả của khách hàng
Tỷ lệ KHđồng ý về sự phù hợp của giá với khả năng chi trả
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
G4
Sự phù hợp của giá cả với cảm nhận về chất lượng của khách hàng
Tỷ lệ KH đồng ý về sự phù hợp của giá với cảm nhận về chất lượng của khách hàng
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
3 Phân phối
PP1
Sản lượng bán theo kênh
Tăng trưởng về lượng bán theo kênh
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
PP2
Lượng bán theo vùng địa lý
Tăng trưởng về lượng bán theo vùng địa lý
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
PP3
Lượng bán theo loại khách hàng
Tăng trưởng về lượng bán theo loại khách hàng
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
PP4
Số lượng kênh bán tham gia phân phối sản phẩm
Số lượng kênh bán Kết quả phỏng vấn sâu
PP6
Phân khúc các kênh bán theo đặc thù của sản phẩm dịch vụ
Tỷ lệ khách hàng đồng ý về sự thuận tiện của kênh phân phối khi có nhu cầu
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
STT Yếu tố Ký hiệu
Biến quan
sát Thang đo Nguồn dữ liệu
4
Xúc tiến hỗn hợp
XT1
Hiệu quả của việc đầu tư các hoạt động xúc tiến quảng cáo
Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí của dự án đầu tư
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
XT2
Hiệu quả của các chính sách về khuyến mại và thúc đẩy bán hàng cho sản phẩm dịch vụ
Số lượng khách hàng tham gia chương trình khuyến mại
Báo cáo kết quả SXKD của VTS
XT3
Hoạt động quan hệ công chúng
Đã triển khai các hoạt động công chúng qua các kênh chủ yếu:
+ Sự kiện quảng bá + Báo chí truyền thông
+ Mạng xã hội
Kết quả phỏng vấn sâu
XT4
Hoạt động xây dựng thương hiệu
Đã từng triển khai các hoạt động xây dựng thương hiệu các chiến dịch truyền thông
Kết quả phỏng vấn sâu
XT5
Hoạt động về marketing trực tiếp
Đã từng triển khai các hoạt động marketing trực tiếp chủ yếu như Email marketing, SMS Marketing, Telesales
Kết quả phỏng vấn sâu
XT6
Nhận biết của khách hàng về nhãn hiệu sản phẩm.
Tỷ lệ khách hàng biết về sản phẩm/dịch vụ
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
5 Quy trình
QT1
Sự thực thi và áp dụng quy trình trong quá trình triển khai cho khách hàng,
Có chuẩn hóa trong quy trình cung cấp dịch vụ và CSKH
Kết quả phỏng vấn sâu
STT Yếu tố Ký hiệu
Biến quan
sát Thang đo Nguồn dữ liệu
QT2
Sự hài lòng của khách hàng với quy trình cung cấp sản phẩm
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về quy trình bán hàng
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
QT3
Sự hài lòng của khách hàng với quy trình cung CSKH
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về quy trình CSKH
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
6 Con người
CN1
Mức độ hiểu biết, nắm bắt kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ về sản phẩm
Được đào tạo, kiểm tra đánh giá về kiến thức và nghiệp vụ
Kết quả phỏng vấn sâu
CN2 Kỹ năng tư vấn bán hàng
Tỷ lệ % đơn hàng thành công/ kênh
Báo cáo kết quả SXKD của VT
CN3
Sự hài lòng của khách hàng về công tác hỗ trợ của nhân viên bán hàng
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự hõ trợ của nhân viên bán hàng
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
CN4
Thái độ và ý thức của nhân viên bán hàng đối với khách hàng
Đánh giá của khách hàng về thái độ, ý thức của nhân viên bán hàng
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
CN5
Sự hài lòng của khách hàng về công tác hỗ trợ của nhân viên CSKH
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự hõ trợ của nhân viên bán hàng
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
CN6
Thái độ và ý thức của nhân viên CSKH đối với khách hàng
Đánh giá của khách hàng về thái độ, ý thức của nhân viên bán hàng
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
7
Phương tiện hữu hình
PT1
Đánh giá của khách hàng về thương hiệu, văn hóa của
Tỷ lệ khách hàng tin tưởng về thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
STT Yếu tố Ký hiệu
Biến quan
sát Thang đo Nguồn dữ liệu
doanh nghiệp
PT2
Các trải nghiệm online của khách hàng trên website…
Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về trải nghiệm trên website
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
PT3
Các tài liệu quảng cáo, truyền thông, video hướng dẫn khách hàng…
Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt về các tài liệu quảng cáo , truyền thông mà khách hàng nhận được
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
PT4
Sự hiểu biết của nhân viên kênh bán
Tỷ lệ khác đánh giá tốt về sự hiểu biết của nhân viên kênh bán
Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)