CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHẦN MỀM
3.5. Thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One tại Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp
3.5.1. Về yếu tố sản phẩm
Phần mềm Shop.One hiện nay là phần mềm phiên bản cài đặt offline trên máy người dùng để đáp ứng các tính năng nghiệp vụ quản lý bán hàng của cửa hàng kết hợp tài khoản cloud trên website Shopone.com.vn cung cấp cho khách hàng tính năng quản lý từ xa nhờ cơ chế đồng bộ dữ liệu realtime từ phần mềm lên cloud, lưu trữ dữ liệu và tích hợp phân hệ CSKH tự động. Với mô hình sản phẩm Offline kết hợp cloud so với mô hình sản phẩm cloud trên nền tảng web trên thị trường, Shop.One có ưu điểm trong việc không phụ thuộc vào mạng internet, tuy nhiên do
phải đồng bộ dữ liệu từ client lên cloud nên tính realtime còn chưa tuyệt đối và còn hay xảy ra lỗi đồng bộ đặc biệt với các chuỗi cửa hàng có nhiều cửa hàng.
Cùng đó việc triển khai cài đặt phần mềm trên máy tính PC bị ảnh hưởng nhiều bởi môi trường của máy tính: SQL, Java nên quá trình cài đặt phần mềm thường phức tạp và mất thời gian hơn các phần mềm cloud trên nền tảng web.
Phần mềm Shop.One với 200 tính năng phù hợp với đối tượng là các cửa hàng truyền thống, chuỗi cửa hàng, cửa hàng chuyên doanh, có nhu cầu chuyên sâu trong nghiệp vụ quản lý bán hàng và CSKH bằng tin nhắn thương hiệu. Shop.One còn tích hợp tính năng Quảng cáo và CSKH tự động qua tin nhắn thương hiệu, nhằm giúp doanh nghiệp khai thác và thâm canh trên chính tập CSDL khách hàng của cửa hàng. Sản phẩm tin nhắn thương hiệu được tích hợp trên Shop.One rất đang dạng về tính năng bao gồm nhắn tin CSKH tự động và quảng cáo trên cả tâp CSDL khách hàng của cửa hàng và cả khách hàng Viễn thông của Viettel với nhiều tiêu chí để chủ cửa hàng có thể chọn ra được tập khách hàng tiềm năng nhất để quảng cáo.
Với đặc tính là phần mềm cung cấp đại trà nên phần mềm Shop.One thường không triển khai theo hướng customize đơn lẻ cho cửa hàng khi phát sinh các nghiệp vụ đặc thù vì vậy sản phẩm có tính linh hoạt không cao.
Trong gần 6 năm kinh doanh phần mềm Shop.One (tính đến thời điểm tháng 9 năm 2019), số lượng thuê bao khách hàng đăng ký dùng thử lên đến 62.204 khách hàng và 18.749 thuê bao trả phí, chi tiết theo bảng dưới:
Hình 3.7. Lũy kế thuê bao Shop.One phát triển mới đến hết tháng 9/2019 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Số lượng thuê bao phát triển mới theo loại gói cước từ năm 2016 đến hết tháng 9/2019.
Hình 3.8. Kết quả thuê bao phần mềm Shop.One theo gói cước
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Lũy kế doanh thu phần mềm Shop.One đến hết tháng 9/2019 đạt 41,5 tỷ, chi tiết doanh thu phần mềm từ năm 2014:
2250 2311 2438 2403
1150 1205 1350 1320
0 500 1000 1500 2000 2500 3000
2016 2017 2018 T9/2019
ĐƠN VỊ TÍNH: THUÊ BAO
SỐ LƢỢNG THUÊ BAO PHÁT TRIỂN MỚI THEO GÓI CƯỚC
Shop.Pro Shop.Full
Hình 3.9. Kết quả doanh thu phần mềm Shop.One qua các năm
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong đó, doanh thu phần mềm Shop.One theo gói cước gói cước từ năm 2016 đến hết tháng 9/2019.
Hình 3.10. Kết quả doanh thu phần mềm Shop.One theo gói cước
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong báo cáo khảo sát của VTS tháng 01/2019, VTS đã đưa ra thị phần của các nhà cung cấp phần mềm QLBH lớn nhất thị trường dựa trên số liệu công bố của các nhà cung cấp trên website chính thức: KiotViet – kinh doanh từ năm 2014, Maybanhang.net – kinh doanh từ năm 2013, Maybanhang.net – kinh doanh từ năm
2936,0
6211,0
7272,0
8595,0 9231,0 9163,0
- 1000,0 2000,0 3000,0 4000,0 5000,0 6000,0 7000,0 8000,0 9000,0 10000,0
2014 2015 2016 2017 2018 T9/2019
ĐVT: Triệu VNĐ
Năm
Doanh thu phần mềm QLBH Shop.One qua các năm
4241,0 4322,0 4444,0 4483,0 3032,0
4272,0
4786,0 4680,0
- 1000,0 2000,0 3000,0 4000,0 5000,0 6000,0
2016 2017 2018 T9/2019
ĐVT: TRIỆU VNĐ
DOANH THU THEO GÓI CƯỚC
Shop.Pro Shop.Full
2011, Cukcuk – kinh doanh từ năm 2016, LyphuVinh – kinh doanh từ 2014, IPOS – kinh doanh từ năm 2010, Shop.One – kinh doanh từ năm 2014:
Hình 3.11. Thị phần các nhà cung cấp phần mềm QLBH 2019
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019)
Tuy nhiên dựa trên kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019, thị phần này có sự khác biệt đáng kể giữa khu vực thành thị và nông thôn:
Hình 3.12. Thị phần các nhà cung cấp phần mềm QLBH 2019 ở thành thị và nông thôn
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019)
KiotViet 24%
MayBanHang 15%
nhanh.vn 29%
Cukcuk 12%
lyphuvinh 4%
IPOS 3%
Shop.One 11%
Khác 2%
Thị phần toàn quốc
KiotViet MayBanHang nhanh.vn Cukcuk lyphuvinh IPOS Shop.One Khác
26%
12%
34%
13%
4%
3%
6%
2%
Thành thị
KiotViet MayBanHang nhanh.vn Cukcuk lyphuvinh IPOS Shop.One Khác
15%
25%
9% 11%
3%
3%
31%
5%
Nông thôn
KiotViet MayBanHang nhanh.vn Cukcuk lyphuvinh IPOS Shop.One Khác
Tỷ lệ các trường hợp khiếu nại của khách hàng về sản phẩm mặc dù đã giảm qua các năm nhờ vào việc nỗ lực trong việc cải thiện về chất lượng CSKH sau bán như tách việc CSKH dịch vụ Shop.One 1 nhánh riêng thay vì tổng đài 18008000 thì từ tháng 03/2019 là 18008000 nhánh 5 và cho ra mắt phiên bản phần mềm cải tiến dành cho khách hàng đăng ký mới phần mềm từ 01/04/2019 nhưng tốc độ giảm tỷ lệ lỗi vẫn còn khá chậm từ 5,9% xuống còn 3,5%, chi tiết tỷ lệ lỗi từ năm 2016.
Hình 3.13. Thống kê số lƣợng khiếu nại của KH về phần mềm Shop.one (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Tỷ lệ gia hạn của phần mềm Shop.One phiên bản Shop.Pro hiện nay cũng đang rất thấp trung bình 42% (mức mục tiêu của VTS đối với tỷ lệ gia hạn các sản phẩm giải pháp CNTT là 80%), phản ánh trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và chất lượng CSKH của phần mềm Shop.One của VTS. Chi tiết số lượng khách hàng gia hạn và tỷ lệ gia hạn theo bảng hình dưới:
3400,0 3516,0 3788,0 3723,0
184,0 193,0 223,0 130,0
05% 06% 06%
04%
00%
01%
02%
03%
04%
05%
06%
07%
- 1000,0 2000,0 3000,0 4000,0
2016 2017 2018 T9/2019
ĐVT: Khách hàng
Thống kê số lƣợng khiếu nại qua các năm 2016-T9/2019
Tổng số Khách hàng PTM Số lượng khiếu nại Tỷ lệ khiếu nại
Hình 3.14. Thống kê tỷ lệ gia hạn thuê bao Shop.Pro từ 2016 – tháng 9/2019 (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Theo kết quả báo cáo kết quả khảo sát của VTS năm tháng 1/2019, thống kê trên những khách hàng đã sử dụng phần mềm Shop.One, có đến 32% khách hàng không hài lòng về chất lượng phần mềm Shop.One. Và nguyên nhân chính lại nằm ở yếu tố sản phẩm, chi tiết theo bảng dưới:
Hình 3.15. Kết quả khảo sát đánh giá của KH về chất lƣợng phần mềm Shop.One
(Nguồn: Báo cáo kết quả khảo sát của VTS tháng 01/2019)
2250 2311,0 2438,0 2403,0
924 947
4053
997 40%
40%
41%
41%
42%
42%
43%
43%
44%
0 1000 2000 3000 4000 5000
2016 2017 2018 T9/2019
ĐVT: %
ĐVT: Thuê bao
Tỷ lệ gia hạn thuê bao Shop.Pro
Thuê bao Shop.Pro phát triển mới Thuê bao Shop.Pro gia hạn Tỷ trọng thuê bao Shop.pro gia hạn
68%
32%
Mức độ hài lòng của KH về Shop.One
Hài lòng Không hài lòng
60%
30%
10%
Lý do không hài lòng về Shop.one
Phần mềm chậm, đơ
Tính năng phần mềm không đáp ứng Tổng đài CSKH hõ trợ chậm
Theo chia sẻ của Giám đốc Sản phẩm – ông Trần Xuân An, các yếu tố về tính năng sản phẩm, Shop.One được thị trường đón nhận và đánh giá là một trong những phần mềm có đầy đủ tính năng nhất, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng. Tuy nhiên về cấu trúc sản phẩm, do sử dụng framework là Spring Java là một mã nguồn mở, được phát triển, chia sẻ và sử dụng phổ biến trên cộng đồng các nhà phát triển. Bên cạnh các ưu điểm là nhẹ, tránh làm quá tải server vận hành và tính tùy biến nhanh, dễ dàng chỉnh sửa và can thiệp phù hợp với đặc thù về yêu cầu của Viettel. Nhưng chính bởi tính tùy biến dễ dàng kết hợp với việc thường xuyên thay đổi nhân sự phát triển sản phẩm nên việc phát triển sản phẩm không mang tính đồng bộ cao, còn chắp vá dẫn đến việc tối ưu Database xử lý các giao dịch truy xuất của người dùng đôi khi còn chưa được thông mình và khoa học. Vì vậy đối với các khách hàng có số lượng dữ liệu lớn có thể xảy ra chậm, đơ phần mềm do quá trình truy xuất và xử lý dữ liệu quá lớn dẫn đến khó có thể tối ưu về hiệu suất phần mềm.