Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.2. Quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
1.1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Quản lý dịch vụ phi tín dụng là việc quản lý các dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm quản lý dịch vụ tín dụng [11].
Gia tăng dịch vụ phi tín dụng của NHTM là mở rộng, đáp ứng nhu cầu của KH bằng việc gia tăng về mặt số lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NH. Việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng NH được thực hiện trên tất cả các mảng dịch vụ phi tín dụng NH cơ bản như dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ. Đặc biệt, trong quá trình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều các NH nước ngoài với phong cách phục vụ rất chuyên nghiệp đòi hỏi các NH trong nước phải không ngừng nghiên cứu, khai thác và triển khai nhiều loại dịch vụ phi tín dụng khác như: dịch vụ thẻ, DVNH điện tử, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thuê tài chính,...
Hội nhập với kinh tế quốc tế đem lại rất nhiều lợi ích cho Việt Nam, nhưng cũng đặt ra thách thức cho các NH buộc các NH phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng làm cho chất lượng dịch vụ phi tín dụng mà NH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại, và nâng cao trình độ của các cán bộ NH, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Kết quả là các dịch vụ phi tín dụng NH cung cấp cho KH ngày càng nhiều tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
1.1.2.2. Đối tượng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Đối tượng quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM chính là sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng mà các cá nhân, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng như dịch vụ bảo lãnh, hoạt động tài trợ thương mại, dịch vụ thanh toán; dịch vụ thẻ [11].
1.1.2.3. Chủ thể quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Chủ thể quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM chính là Ban lãnh đạo, trưởng phó phòng ban chức năng có chức năng, nhiệm vụ được quy định bởi NHNN, NHTM Hội sở chính. Các chủ thể này có quyền xây dựng, thiết lập, lựa chọn và duy trì các dịch vụ phi tín dụng thông qua nhu cầu thị trường sử dụng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoàn toàn do ý muốn chủ quan của NHTM phát hành và cung cấp [11].
1.1.2.4. Nội dung quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM a. Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Hình 1.1: Quy trình quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Bước 1: Ngân hàng nhà nước đưa ra chính sách, phương hướng, điều lệ và quy chế để cung cấp các sản phẩm của dịch vụ phi tín dụng cho các NHTM. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng, bối cảnh cạnh tranh của ngân hàng.
Bước 2: Các Ngân hàng TMCP thực hiện theo những chính sách, văn bản, điều lệ và quy chế nhằm xây dựng các danh mục sản phẩm phi tín dụng theo thế mạnh của mình, lựa chọn sản phẩm phi tín dụng chủ lực để thiết kế gói sản phẩm riêng theo nhu cầu khách hàng.
Bước 3: Các ngân hàng TMCP triển khai các danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến các chi nhánh của mình ở các địa phương như chi nhánh các tỉnh, thành phố, thị xã, huyện lỵ,…cung cấp cho khách hàng sử dụng.
b. Quản lý dịch vụ bảo lãnh
Ngân hàng thường có các dịch vụ bảo lãnh cho nhu cầu của cá nhân tổ chức có hoạt động buôn bán kinh doanh bên ngoài phạm vi lãnh thổ. Đặc biệt trong thương mại quốc tế, nếu doanh nghiệp cần bảo lãnh mua hàng trả chậm,
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
NGÂN HÀNG TMCP
NGÂN HÀNG TMCP CHI NHÁNH CÁC ĐỊA PHƯƠNG
bảo lãnh tham gia đấu thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, vay vốn với bảo lãnh của bên thứ ba, bảo lãnh tiền đặt cọc, bảo lãnh giao nhận hàng,....Quản lý dịch vụ bảo lãnh rất có ý nghĩa vì nó phản ánh được uy tín cũng như sự tín nhiệm của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của NHTM. Các NHTM tăng cường công tác quản lý dịch vụ bảo lãnh như quản lý danh mục bảo lãnh, quản lý hồ sơ, quy trình thực hiện dịch vụ bảo lãnh mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
c. Quản lý hoạt động tài trợ thương mại
Hoạt động tài trợ thương mại phù hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo ra nền tảng vững chắc cho hệ thống thương mại lành mạnh và giúp các nước doanh nghiệp tham gia vào hệ thống thương mại toàn cầu. Các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có xu hướng ưu tiên cho các doanh nghiệp lớn tiếp cận dịch vụ tài trợ thương mại thông qua sử dụng dịch vụ này tại các NHTM. Chính vì vậy mà mỗi ngân hàng đều tăng cường quản lý hoạt động tài trợ thương mại qua các hoạt động hỗ trợ các nhu cầu quan trọng của khách hàng, từ hoạt động cho vay trước khi làm hàng (như hỗ trợ việc mua nguyên vật liệu thô để chuẩn bị cho sản xuất và giao hàng) đến cho vay sau khi giao hàng (như các dịch vụ đàm phán hoặc các dịch vụ nhà xưởng). Do đó mà NHTM tăng cường quản lý dòng tiền ra và dòng tiền vào, nếu dòng tiền vào lớn hơn dòng tiền ra thì dịch vụ hoạt động tài trợ thương mại đem lại lợi ích về lợi nhuận là lớn nhất và ngược lại.
d. Quản lý dịch vụ thanh toán
Trong nền kinh tế thị trường, việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt được coi là điều kiện nền tảng về hoạt động tài chính NH để thúc đẩy hoạt động thương mại phát triển, cả về mặt khối lượng, giá trị giao dịch cũng như phạm vi, loại hình giao dịch. Thực tế cho thấy, thanh toán không dùng tiền mặt đã có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, nhất là vào những năm đầu của thế kỷ 21, nhờ đó tốc độ và giá trị chu chuyển của các dòng vốn trong một quốc gia cũng như giữa các quốc gia với nhau đã không ngừng tăng
lên. Do vậy cần tăng cường công tác quản lý dịch vụ thanh toán qua phương thức thanh toán, số tiền thanh toán, hình thức thanh toán,...
e. Quản lý dịch vụ thẻ
Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ... cũng như phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng. Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo khả năng thanh toán của ngân hàng. Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân. Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt.
f. Công cụ quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
- Hệ thống luật có liên quan đến hoạt động đầu tư như luật tín dụng, luật thuế, luật phá sản và một loạt các văn bản dưới luật kèm theo về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại,...
- Các chính sách và đòn bẩy kinh tế như chính sách, giá cả, tiền lương, xuất khẩu, thuế, tài chính tín dụng, tỷ giá hối đoái, thưởng phạt kinh tế, chính sách khuyến khích đầu tư, những quy định về chế độ hạch toán kế toán, phân phối thu nhập...
- Các định mức và tiêu chuẩn quan trọng có liên quan đến lợi ích của toàn xã hội.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị
- Danh mục các nhu cầu của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
- Các hợp đồng ký kết với các cá nhân và đơn vị có nhu cầu sử dụng dịch vụ
- Các thông tin về tình hình cung cầu, kinh nghiệm quản lý, giá cả, luật pháp của Nhà nước và các vấn đề có liên quan đến dịch vụ tín dụng ngân hàng.
[5], [7], [10].
1.1.2.5. Phương pháp quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Con người: Đó chính là các nhân viên thực hiện các dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng. Nhân viên là người trực tiếp cung cấp các dich vụ phi tín dụng; kiểm tra, giám sát sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng; theo dõi, tiếp nhận các khiếu nại về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
Máy móc, trang thiết bị: Hỗ trợ quản lý cơ sở dữ liệu về danh mục sản phẩm tín dụng, danh sách khách hàng, phân loại nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng [7] [11].