Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.4.1.1. Quản lý quá trình phát triển chủng loại và khối lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Để đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, NHTM cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng cải tiến sản phẩm dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Dịch vụ phi tín dụng của NHTM sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đến ngày càng tăng nhanh, lợi nhuận tăng lên, đồng thời phân tán được rủi ro.
2.4.1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng
NHTM nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là NHTM đi đầu trong hoạt động phi tín dụng. Dịch vụ NHTM có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được khách hàng lựa chọn, sử dụng nhiều. Ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất hiện nay mà NHTM cung cấp.
2.4.1.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ Ngân hàng Để đảm bảo chất lượng tín dụng được nâng cao thì đòi hỏi nhiều yếu tố, trong đó con người là nhân tố trung tâm, là yếu tố quyết định sự thành bại trong quản lý vốn, tài sản của ngân hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hoạt động của ngân hàng cũng càng ngày càng tinh vi và phức tạp đòi
hỏi cán bộ ngân hàng có đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn để lĩnh hội và ứng dụng khoa học tiên tiến. Trình độ cán bộ quản lý điều hành và cán bộ tín dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng. Khách hàng của ngân hàng rất đa dạng do đó trình độ cán bộ tín dụng phải cao và hiểu biết phong phú để đánh giá được một khoản cho vay.
2.4.1.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ
Năng lực cạnh tranh của dịch vụ được thể hiện thông qua khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, an toàn, kỳ hạn và phương thức thanh toán phù hợp với nhu cầu và chu kỳ kinh doanh của khách hàng.
2.4.1.5. Giá cả dịch vụ hợp lý
Giá của một sản phẩm trên thị trường được hình thành thông qua quan hệ cung cầu tức là thông qua sự thoả thuận giữa người mua và người bán để đi tới mức giá mà cả hai bên đều thấy có lợi và chấp nhận được. Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh của các doanh nghiệp thì khách hàng có quyền lựa chọn cho mình sản phẩm tốt nhất và cùng một loại sản phẩm thì chắc chắn họ sẽ lựa chọn sản phẩm có giá bán thấp hơn. Vì vậy giá cả là công cụ cạnh tranh hữu hiệu trên thị trường. Doanh nghiệp có thể định giá bán thấp, bằng hoặc cao hơn giá thị trường. Để chiếm ưu thế trong cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải có sụ lựa chọn các chính sách giá thích hợp cho từng loại sản phẩm từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm hay tuỳ thuộc vào đặc điểm của từng vùng thị trường.
2.4.1.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với Ngân hàng khác
Đây là chỉ tiêu khá phức tạp để nghiên cứu tuy nhiên lại là một yếu tố quan trọng làm nên sự khác biệt của một Ngân hàng so với ngân hàng khác, ngoài yếu tố uy tín hoạt động. Sự khác biệt của dịch vụ là tổng hợp của nhiều yếu tố như hiệu quả dịch vụ, việc tiếp cận dịch vụ…
2.4.2. Các chỉ tiêu định lượng
2.4.2.1. Sự gia tăng về số lượng khách hàng tại các dịch vụ phi tín dụng
Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì chứng tỏ ngân hàng đã phát triển tốt dịch vụ phi tín dụng và ngược lại. Các NHTM cổ phần có yếu tố Nhà nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank trong những năm qua tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng, qua đó thị phần dịch vụ phi tín dụng trong tổng hoạt động chung của các NH ngày càng tăng. Vì vậy số lượng khách hàng, thị phần bán lẻ là yếu tố quan trọng đánh giá sự phát triển của mình, ngân hàng nào tăng trưởng số lượng khách hàng tốt, thị phần tăng chứng tỏ hoạt động phi tín dụng của ngân hàng đó hiệu quả.
2.4.2.2. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ từng dịch vụ phi tín dụng so với tổng dịch vụ của NH
Tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ/Chi phí dịch vụ phi tín dụng càng lớn thì công tác dịch vụ phi tín dụng càng hiệu quả.
Hiện nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đang áp dụng quản lý vốn tập trung, toàn bộ nguồn vốn được quản lý tập trung tại Hội sở, Hội sở áp dụng cơ chế định giá điều chuyển vốn nội bộ FTP (Fund Transfer Pricing).
Giá điều chuyển vốn nội bộ FTP là lãi suất mua vốn và bán vốn giữa Hội sở và Chi nhánh. Lãi suất mua vốn là mức lãi suất Hội sở trả cho Chi nhánh áp dụng cho các khoản thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Nợ. Lãi suất bán vốn là mức lãi suất Hội sở thu của chi nhánh áp dụng cho các khoản mục thuộc phạm vi tính lãi điều chuyển vốn nằm bên tài sản Có. Hội sở xây dựng cơ chế mua bán vốn tập trung FTP đảm bảo nguyên tắc chi nhánh luôn nhận được mức lợi nhuận dương khi thực hiện hai nghiệp vụ huy động và cho vay vốn. Các chênh lệch trên càng cao chi nhánh càng có lợi.”. Chi nhánh căn cứ vào giá mua bán vốn FTP của Hội sở xây dựng lãi suất huy động phù hợp cho từng thời kỳ, đảm bảo mức lãi suất huy động không vượt trần nhà nước quy định, đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.” Vì vậy, việc quản lý tốt dịch vụ phi tín dụng cũng góp phần làm cho chi nhánh ngày càng có lợi về mặt quy mô và tỷ trọng thu nhập.
Chương 3