Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của NHTM
- Năng lực tài chính: Năng lực tài chính của NHTM thể hiện ở quy mô vốn, chất lượng tài sản có, khả năng thanh toán và khả năng sinh lời, khả năng tồn tại và phát triển một cách an toàn không để xảy ra đổ vỡ hay phá sản. Để thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM cần có vốn để mua sắm trang thiết bị, đầu tư công nghệ NH, đào tạo nguồn nhân lực và mở rộng mạng lưới hoạt động.... Đối với các NHTM có quy mô vốn nhỏ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tin dụng thì phải xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NHTM trong từng thời kỳ [3].
- Cơ sở vật chất và công nghệ Ngân hàng: Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của các NHTM.
Một NHTM có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi,
đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi KH khi đến giao dịch, từ đó sẽ thu hút được ngày càng nhiều KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH.
Mặt khác, khi NHTM muốn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì cần phải có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ NH. Công nghệ ngân hàng tiên tiến, hiện đại sẽ giúp NH cung cấp được cho KH những sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của KH. Bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngày nay KH có nhu cầu ngày càng cao với những sản phẩm dịch vụ gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, Internet banking, Phone banking, home banking…
Tất cả những sản phẩm dịch vụ đó NHTM chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ ngân hàng [7].
- Chất lượng nguồn nhân lực: Dịch vụ NH là dịch vụ vô hình, khó phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các NH khác nhau. Do đó nhân lực của NH, các nhân viên giao dịch trực tiếp với KH chính là điểm tạo nên hình ảnh của NH đối với KH, một trong những yếu tố tạo nên uy tín của NH trên thị trường. Hơn nữa chính nhân viên NH là những người trực tiếp tiếp xúc với KH, vận hành và sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ KH, nên nếu một NH có đầu tư công nghệ, thiết bị hiện đại mà không có nguồn nhân lực chất lượng cao, có tri thức để khai thác vận hành thiết bị này thì việc đầu tư cũng coi như không có hiệu quả hoặc hiệu quả thấp, làm giảm năng lực cạnh tranh của NH [17].
- Chất lượng hoạt động marketing: Marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM. Mục tiêu của marketing là phát triển và đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại đến với KH; nâng cao khả năng cạnh tranh và thu hút thêm KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, qua đó mở rộng thị phần hoạt động
của NHTM. Nhiệm vụ của marketing là xác định được các thị trường tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể, làm sáng tỏ nhu cầu của KH về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng và quan trọng hơn là phải xây dựng được chương trình đồng bộ cũng như kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó [11].
- Uy tín của NHTM: Chất lượng luôn là yếu tố được quan tâm hàng đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ. Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng NH cũng vậy, KH luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý KH thường tìm đến những NHTM có uy tín. Do vậy, uy tín của NHTM giữ một vai trò khá quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của chính NHTM đó [17].
1.1.3.2. Yếu tố khách quan
- Môi trường xã hội: Các yếu tố của môi trường xã hội không chịu sự điều tiết của NH, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh mẽ đến hoạt động của NH.
Môi trường xã hội bao gồm các yếu tố: chính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên, kể cả những đặc điểm về nền tảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó.
Chế độ chính trị là một yếu tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia. Khi Đảng và Nhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tế theo hướng nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng XHCN thì hoạt động NH đã có nhiều thay đổi, hệ thống NH và phi NH phát triển mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ mà NH cung cấp ngày càng đa dạng và phong phú hơn.
Các yếu tố liên quan đến dân số: thu nhập dân cư, trình độ dân trí có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH.
Trình độ dân trí chưa cao, người dân kém hiểu biết về NH và hoạt động NH họ sẽ không thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVNH cho bản thân họ cũng như cho toàn bộ xã hội.
Việc nghiên cứu mức thu nhập của dân cư cũng như năng lực của KH sẽ giúp NH có thể phân loại từng nhóm KH để lựa chọn việc cung cấp những loại sản phẩm nào phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm KH.
Yếu tố về văn hóa ảnh hưởng sâu sắc tới KH, môi trường văn hóa mà chúng ta đang sống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những giá trị văn hóa đang được hình thành như thái độ về rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả… ngoài ra sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc, khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua và sử dụng DVNH [17].
- Môi trường pháp lý: Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các NH. Hệ thống thuế áp dụng đối với các DN sản xuất kinh doanh cũng gián tiếp ảnh hưởng đến các NH, những thay đổi về chính sách thuế đối với các DN sẽ tác động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận.
Chính sách giá cả có vai trò định hướng và điều tiết thị trường hàng hóa.
Sự thay đổi và biến động về giá cả đã đặt ra nhiều vấn đề cho NH nhất là khi giá cả hàng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giá nhanh ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội.
Lạm phát tăng làm cho các NH huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giá trị tiền tệ sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạng thái ngoại hối sẽ biến động.
Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ, như sự thay đổi tỷ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu.
Nếu các chính sách này phù hợp đảm bảo yêu cầu kinh doanh bình quân lãi suất huy động phải thấp hơn bình quân lãi suất cho vay sẽ tạo điều kiện để các NH thực hiện được mục tiêu lợi nhuận.
Chính sách tỷ giá có tác động khác nhau theo hướng xuất khẩu hay nhập khẩu hàng hóa. Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo
dài trong một thời gian sẽ gây khó khăn cho các DN xuất khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các DN nhập khẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn, mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khả năng sinh lời của NH đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ. [11]
- Các nhân tố khác: Đó là các nhân tố như: tập quán, thói quen của KH, vị trí địa lý, trình độ dân trí, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của NH...Trong đó cần nghiên cứu tập trung vào yếu tố tâm lý KH, KH là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý KH, nghiên cứu nhu cầu KH sẽ cho NH biết cần phải cung cấp các dịch vụ phi tín dụng gì? yêu cầu như thế nào? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nên sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình. Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ như thông tin tuyên truyền, quảng cáo,.. để quảng bá và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng của mình tới đông đảo đối tượng khách hàng. [10]