Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ phi tín dụng của BIDV Bắc Ninh
3.3.1. Yếu tố chủ quan
BIDV Bắc Ninh có cơ cấu tổ chức ngày càng hợp lý, mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng, đa dạng và phát triển nên đã có điều kiện tốt trong việc thu hút vốn và trong cả việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho KH. Các điểm giao dịch của NH đều ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại của KH, có chỗ đỗ xe ôtô, địa điểm giao dịch khang trang sạch đẹp, các điểm giao dịch đều có công an hoặc cảnh vệ để bảo vệ nên đã tạo được sự tin tưởng và an toàn cho KH khi đến giao dịch. Với mục tiêu phấn đấu thành tập đoàn tài chính lớn mạnh trong nước BIDV đã khẳng định rõ vai trò của công tác phát triển mạng lưới nhằm xây dựng một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ tới KH.
ĐVT: Tỷ đồng
Hình 3.4: Lợi nhuận sau thuế của BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017
(Nguồn: BIDV chi nhánh Bắc Ninh)
Qua hình 3.4 cho thấy lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng hàng năm, năm 2015 đạt 14,91 tỷ đồng, năm 2016 đạt 37,84 tỷ đồng, năm 2017 đạt 55,1 tỷ đồng. Như vậy, năng lực tài chính của chi nhánh được củng cố qua các năm làm cho công tác phát triển các dịch vụ phi tín dụng có hiệu quả.
Trong những năm qua BIDV Bắc Ninh luôn hoàn thành vượt mức kế hoạch mà NHTM cổ phần công thương Việt Nam giao, nộp đủ ngân sách Nhà nước. Liên tục trong nhiều năm liền chi nhánh hoàn thành suất sắc nhiệm vụ, lợi nhuận tăng trưởng đều. Đóng góp một phần không nhỏ là thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng mà chi nhánh cung cấp cho KH. Điều đó cho thấy chi nhánh BIDV Bắc Ninh đã tạo được một nền tảng KH ổn định sử dụng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình qua đó phần nào khẳng định được vị thế và năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của BIDV.
b. Cơ sở vật chất và công nghệ của ngân hàng
Trong những năm qua, BIDV Bắc Ninh đã không ngừng cải tiến công nghệ theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh NH nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Thành tựu quan trọng và nổi bật nhất của BIDV Bắc Ninh trong lĩnh vực công nghệ thông tin chính là việc triển khai thành công dự án hiện đại hóa NH với nội dung cơ bản là thiết lập một hệ thống NH cốt lõi và một số phần mềm ứng dụng chính của NH với các module như thông tin khách hàng, tiền gửi, tiền vay, kế toán tổng hợp, kho dữ liệu, hệ thống giao dịch (BDS: Branch Delivery System), chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, ATM... Trên cơ sở của quá trình hiện đại hóa NH chi nhánh Bắc Ninh có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ KH trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như BIDV at home, ATM, POS, Internet Banking,...
Bảng 3.9: Thống kê số lượng phương tiện vật chất của BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Số lượng máy POS 2 3 4
Số lượng máy ATM 6 8 11
(Nguồn: BIDV chi nhánh Bắc Ninh)
Số lượng các phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ của chi nhánh thay đổi hàng năm, năm 2015 có 2 máy POS và 6 máy ATM; năm 2016 có 3 máy POS và 8 máy ATM; năm 2017 có 4 máy POS và 11 máy ATM. Với sự gia tăng về số lượng các máy thanh toán làm cho dịch vụ của chi nhánh trở nên tiện lợi hơn rất nhiều. Sau khi hoàn thiện dự án hiện đại hóa, quy mô và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của BIDV Bắc Ninh trở nên hoàn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại được quản lý trong hệ thống với mức độ tự động hóa cao. Ngoài ra nhiều sản phẩm có tính
năng tiên tiến và tiện dụng cho KH ra đời như: trả lương tự động, dịch vụ gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho KH với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, in sao kê tài khoản rút gọn, phát hành thẻ liên kết với thẻ sinh viên tại các trường cao đẳng và đại học trong tỉnh…
c. Chất lượng nguồn nhân lực
BIDV đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức chỉ có nhân viên NH mới tạo ra sự khác biệt, chất lượng của nhân viên NH quyết định sự thành công của một NH. NH đã coi trọng công tác đào tạo cán bộ, không ngừng nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhằm thúc đẩy mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các nghiệp vụ NH hiện đại. Trong năm 2016, đã thực hiện tốt kế hoạch đào tạo và đào tạo lại, bồi dưỡng học tập các văn bản mới, các nghiệp vụ NH.
Bảng 3.10. Thống kê trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ nhân viên BIDV chi nhánh Bắc Ninh qua các năm 2015-2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Trên Đại học 2 3 5
Đại học 14 14 15
Cao đẳng 4 3 2
Tổng số 20 20 22
(Nguồn: BIDV chi nhánh Bắc Ninh)
Chất lượng cán bộ chi nhánh được cải thiện hàng năm, bảng 3.10 cho thấy kết quả trình độ cán bộ từ đại học trở lên có quy mô lớn nhất, chiếm đa số, năm 2015 có 2 thạc sĩ, 14 đại học, 4 cao đẳng; năm 2016 có có 3 thạc sĩ, 14 đại học, 3 cao đẳng; năm 2017 có 5 thạc sĩ, 15 đại học, 2 cao đẳng. Trình độ cán bộ nâng cao đáp ứng được chiến lược phát triển chi nhánh với các dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng khi mà bối cảnh cạnh tranh giữa các
NHTM trên địa bàn diễn ra gay gắt. Cụ thể: liên tục đào tạo nghiệp vụ Tín dụng, kế toán thanh toán, kế toán ngân quỹ và tổ chức các buổi tập huấn tới từng phòng ban, phòng giao dịch khi có các sản phẩm mới ra thị trường. NH cũng chú trọng nâng cao trình độ giao tiếp nâng cao trình độ anh ngữ cho toàn thể cán bộ công nhân viên bằng cách hàng năm đều tổ chức thi để kiểm tra trình độ của nhân viên, trên cơ sở đó có chính sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý cho từng đối tượng khác nhau. Nhờ vậy, mà tính đến nay chất lượng cán bộ nhân viên BIDV Bắc Ninh khá đồng đều, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có trình độ ngoại ngữ tin học đáp ứng khá tốt yêu cầu của công việc.
d. Chất lượng hoạt động marketing
*Về sản phẩm: đã có khá đây đủ các danh mục sản phẩm phi tín dụng của BIDV Hội sở như dịch vụ bảo lãnh, hoạt động tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, dịch vụ, các loại hình thanh toán. Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng đó BIDV đã có nhiều giải pháp đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, mở ra nhiều loại hình dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại
- Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới KH nhanh chóng, thuận tiện hơn
Dự án hiện đại hóa NH với ưu điểm nổi bật là quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động; tạo tiền đề cho BIDV Bắc Ninh áp dụng mô hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch.
Thành công của dự án hiện đại hóa NH tạo điều kiện cho BIDV Bắc Ninh có thể tái cơ cấu một cách có hiệu quả theo hướng tách bạch rõ ràng về
chức năng, nhiệm vụ, tăng tính an toàn theo hướng tăng cường kiểm tra nội bộ ngay trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế. Ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc chi nhánh chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành NH với chất lượng cao như phần mềm kế toán nội bộ, quản lý tài sản, quản lý nhân sự - tiền lương
- Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với KH ngày càng được nâng cao.
* Về giá cả sản phẩm dịch vụ chưa cạnh tranh
Ngoài chất lượng, giá cả sản phẩm dịch vụ là một yếu tố then chốt cốt lõi quyết định đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. BIDV-Chi nhánh Bắc Ninh đã tiếp cận, nghiên cứu thị trường trong một thời gian dài, và đã có những bước đi nhất định về việc áp dụng dịch vụ phi tín dụng với giá cả hợp lý, tối ưu. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi việc các đối thủ có những chính sách giá hợp lý và nhiều chương trình ưu đãi cao.
* Về kênh phân phối
Về thực tế, các kênh phân phối truyền thống như PGD chi nhánh khả năng khai thác thêm bị nhiều giới hạn và chi phí cao. Còn về các kênh phân phối hiện đại, chủ yếu được nói đến ở đây là các máy ATM và POS. Bên cạnh đó, có một kênh phân phối mà các ngân hàng đang sử dụng và phát triển đó là kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và truyền thông như điện thoại và internet. Sự phát triển của kênh phân phối này khá nhanh chóng và hiệu quả, đem lại nhiều tiện ích cho KH. Tuy nhiên, đối tượng sử dụng kênh này chủ yếu hướng tới các khách hàng trẻ, có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin tốt. Mặt khác, những sai sót, rủi ro và mức độ an toàn của kênh phân phối này còn hạn chế, do đó còn gây tâm lý e ngại cho người sử dụng.
*Về truyền thông marketing:
Qua hình 3.5 cho thấy, chi nhánh đã tích cực sử dụng các phương tiện truyền thông nhằm giới thiệu các sản phẩm phi tín dụng tiếp cận khách hàng mục tiêu. Với đặc thù là loại hình kinh doanh dịch vụ, ngân hàng rất chú trọng đến yếu tố con người trong quá trình cung ứng và giới thiệu dịch vụ phi tín dụng, bởi lẽ các loại hình dịch vụ này còn mới mẻ, cần lực lượng nhân viên vừa tuyên truyền vừa giới thiệu chi tiết về dịch vụ, như vậy khách hàng tin tưởng hơn vào ngân hàng.
Các phương tiện như website có 13,5% khách hàng truy cập và nắm bắt được thông tin mới về dịch vụ phi tín dụng. Nguyên nhân tỷ lệ này chưa cao là do khách hàng ít có thời gian truy cập mạng, thói quen đọc các thông tin quảng cáo qua trang web của ngân hàng còn chưa phổ biến, nếu có nhu cầu họ thường gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó, các phương tiện như truyền hình hoặc báo chiếm tỷ lệ thấp, tương ứng là 8.59% và 6,13%. Do chi phí quảng cáo trên truyền hình cao nên phương tiện này chỉ được ngân hàng sử dụng 2 lần/năm, số khách hàng quan tâm và theo dõi qua truyền hình địa phương rất ít.
Hình 3.5: Các công cụ marekting về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bắc Ninh
(Nguồn: BIDV chi nhánh Bắc Ninh)
Hiện nay tồn tại lớn của công tác quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng là nội dụng, hình thức quảng cáo còn đơn điệu, tính cập nhật và hiệu quả thông tin đến khách hàng còn hạn chế. KH không biết hết, hiểu hết những nội dung, tiện ích của sản phẩm dịch vụ NH do đó có những sản phẩm KH hầu như không được triển khai và hoặc có doanh số hoạt động rất khiêm tốn.
e.Uy tín của NHTM
BIDV Bắc Ninh đã triển khai mô hình giao dịch một cửa với 100% các giao dịch được thực hiện qua máy qua đó hạn chế tối đa được các sai sót trong quá trình giao dịch với KH. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của chi nhánh luôn cố gắng hết mình, tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với KH một cách an toàn, nhanh nhất và chính xác:
các thông tin về KH được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với KH (thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp) sau đó được hậu kiểm không làm thất thoát tài sản của KH.