PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công hành chính công
1.1.1. Dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. K ái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [610].
Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vô hình, khác với các loại hàng hóa hữu hình. Hiện tại, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và cs. (2006), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng mà bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ điều gì [3, tr.110 - 120].
Như vậy, dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như (tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được) chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Từ khái niệm nêu trên, có thể thấy, dịch vụ có những đặc trưng cơ bản sau [4, tr.3]:
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- ín vô ìn : Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
- ín k ông tác rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Doó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế t eo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
- Tính không đồng đều về chất lượng: dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏeoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
- ín k ông dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- ín k ông c uyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.1.2. Dịch vụ àn c ín công
Ở các nước trên thế giới khái niệm dịch vụ hành chính công hay còn gọi là dịch vụ công được sử dụng từ lâu và ngày càng trở nên quen thuộc. Dịch vụ hành chính công là một chức năng cơ bản của nhà nước, ở đó bộ máy nhà nước thực hiện các công việc để phục vụ cho các thành phần trong xã hội.
Dịch vụ công là một bộ phận của khu vực công, liên quan đến các hoạt động mà mục đích là đem lại cho mọi công dân các loại dịch vụ nhưng có đặc điểm là lợi ích tập thể hoặc lợi ích cá nhân. ,Ttuy nhiên không hề có sự phân biệt đối xử nào giữa các công dân được hưởng hoặc có thể được hưởng những dịch vụ đó. Nói cách khác, dịch vụ công là tập hợp những dịch vụ cung cấp nhằm đảm bảo cho người sử dụng/công dân trong khung cảnh phát triển của sự đoàn kết xã hội. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, có thể chia dịch vụ công thành các loại như sau:
- Dịch vụ àn c ín công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch…,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
- Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội. Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công íc : Là các hoạt động cung cấp các hàng hoáhóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai…chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện. Có một số hoạt động ở địa bàn cơ sở do khu vực tư nhân đứng ra đảm nhiệm như vệ sinh môi trường, thu gom vận chuyển rác thải ở một số đô thị nhỏ, cung ứng nước sạch ở một số vùng nông thôn…[46, tr.43,44].
Trong khoa học pháp lý, các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành như Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước, Thông tư 05/2016/TT-BCT quy định về việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến của Bộ Công Thương đưa ra khái niệm về dịch vụ hành chính công như sau:
“Dịc vụ àn c ín công là n ững dịc vụ liên qu n đến oạt động t ực t i p áp luật, k ông n ằm mục tiêu lợi n uận, do cơ qu n n à nước có t ẩm quyền cấp c o tổ c ức, cá n ân dưới ìn t ức các loại giấy tờ có giá trị p áp lý trong các lĩn vực mà cơ qu n n à nước đó quản lý.
Mỗi dịc vụ àn c ín công gắn liền với một t ủ tục àn c ín để giải quyết oàn c ỉn một công việc cụ t ể liên qu n đến tổ c ức, cá n ân”.
Như vậy, từ khái niệm nêu trên có thể thấy dịch vụ hành chính công có những đặc điểm như sau:
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Một là, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và họat hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch...
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các họathoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai ngoài cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi. Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định cĩ tính chất bắt buộc củáa Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
H i là, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họathoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họathoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
B là, dịch vụ hành chính công là những họathoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Bốn là, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họathoạt động quản lý xã hội.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
1.1.1.3. Quy trìn cung cấp dịch vụ àn c ín công
Có thể khái quát quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công thành 5 bước sau đây:
Bước 1: Khách hàng liên hệ/nộp hồ sơ.
Bước 2: Công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hướng dẫn, kiểm tra, tiếp nhận hồ sơ.
Bước 3: Công chức bộ phận chuyên môn thụ lý, giải quyết theo quy định.
Bước 4: Công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tiếp nhận kết quả từ các đơn vị.
Bước 5: Trả kết quả cho khách hàng.
Quy trình cụ thể được khái quát như sau:
1. Khi khách hàng đến bộ phận tiếp nhận và trả kết quả liên hệ công việc công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm:
- Xem xét yêu cầu, hồ sơ của khách hàng, kiểm tra kỹ các loại giấy tờ cần thiết của từng loại hồ sơ.
- Nếu khách hàng chưa có hồ sơ hoặc hồ sơ chưa hợp lệ theo quy định, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hướng dẫn cụ thể cho khách hàng thông qua phiếu hướng dẫn theo mẫu để khách hàng bổ sung hoàn chỉnh. Việc hướng dẫn này thực hiện theo nguyên tắc một lần, đầy đủ, theo đúng quy định đã được niêm yết công khai.
- Nếu hồ sơ hợp lệ theo quy định, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ, lập phiếu biên nhận theo mẫu và giao cho khách hàng.
2. Luân chuyển hồ sơ: Công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có trách nhiệm luân chuyển hồ sơ theo mẫu cho bộ phận chuyên môn theo quy định.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
3. Thụ lý, giải quyết hồ sơ tại các bộ phận chuyên môn: Việc giải quyết hồ sơ tại bộ phận chuyên môn tuân thủ các quy trình giải quyết đã được công bố tại từng bộ phận chuyên môn.
4. Tiếp nhận kết quả giải quyết hồ sơ từ bộ phận chuyên môn và trả kết quả cho công dân, tổ chức: Sau khi nhận kết quả giải quyết hồ sơ từ bộ phận chuyên môn, công chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đưa vào sổ theo dõi theo biểu mẫu và đề nghị khách hàng ký vào giấy biên nhận hồ sơ, cũng như hoàn thành các nghĩa vụ về phí, lệ phí (nếu có) trước khi nhận kết quả theo quy định.
1.1.1.4. Các loại dịch vụ àn c ín công
Thứ nhất, hoạt động cấp các loại giấy phép như giấy phép xây dựng, giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy đăng ký kinh doanh và giấy chứng chỉ hành nghề…
Thứ hai, hoạt động cấp các lọai loại giấy xác nhận, chứng thực như xác nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn; chứng nhận bản sao, chữ ký; công chứng...
Thứ ba, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước.
Thứ tư, hoạt động giải quyết khiếu nại tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính.
1.1.1.5. Dịch vụ àn c ín công cấp xã, p ường
Hiện nay, các dịch vụ theo thủ tục hành chính được thực hiện tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả theo cơ chế một cửa tại bộ phân phận tiếp nhận và giao trả kết quả của UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh TT Huế có 145 danh mục.
UBNDN tỉnh TT Huế ban hành quyết định số 52/2013/QĐ-UBND ngày 19/12/2013 ban hành quy định hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết và giao trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND các xã, phường, thị trấn.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Bên cạnh đó, UBND tỉnh TT Huế ban hành quyết định số 1142/QĐ-UBND ngày 07/6/2014 vVề việc công bố bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND các xã, phường thị trấn trên địa bàn tỉnh thừa thiên Huế.
Trên cơ sở quyết định trên đó Chủ tịch UBND các xã, phường căn cứ tình hình thực tế trên địa bàn phường ban hành quyết định giải quyết thủ tục hành chính tại đơn vị mình.
Hiện nay bộ TTHC được giải quyết tại UBND phường là 145 danh mục bao gồm:
- Hộ tịch 23 thủ tục (Đăng ký khai sinh; đĐăng ký kết hôn; đĐăng ký nhận cha, mẹ, con; đĐăng ký khai tử; đ Đăng ký khai sinh lưu động; đĐăng ký kết hôn lưu động; đĐăng ký khai sinh có yếu tố nước ngoài biên giới; đ Đăng ký kết hôn có yếu tố nước ngoài biên giới; đĐăng ký khai tử có yếu tố nước ngoài biên giới;
đĐăng ký giám hộ; đĐăng ký chấm dứt giám hộ; tThay đổi, cải chính, bổ sung hộ tịch; cCấp giấy xác nhận TTHN; đĐăng ký lại khai sinh; đĐăng ký lại cho người đã có hồ sơ, giấy tờ cá nhân; đĐăng ký lại kết hôn; đĐăng ký lại khai tử; cCấp bản sao trích lục hộ tịch;)
- Chứng thực 11 thủ tục (Cấp bản sao từ sổ gốc; cChức thực bản sao từ bản chính giấy tờ, văn bản do cơ quan tổ chức có thẩm quyền của Việt Nam cấp hoặc chứng nhận; cChứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản; cChứng thực hợp đồng, giao dịch liên quan đến tài sản là động sản, quyền sử dụng đất và nhà ở;
cChứng thực việc sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng, giao dịch; sSửa lỗi sai sót trong hợp đồng giao dịch; cCấp bản sao có chứng thực từ bản chính hợp đồng, đã được chứng thực; cChứng thực di chúc; cChứng thực văn bản từ chối nhận di sản;
cChứng thực văn bản thỏa thuận phân chia di sản mà di sản là động sản, QSDĐ, nhà ở; cChứng thực văn bản khai nhận di sản là động sản, QSDĐ, nhà ở.)
- Nuôi con nuôi gồm 3 thủ tục (Đăng ký nuôi con nuôi trong nước; đĐăng ký lại việc nuôi con nuôi trong nước; gGiải quyết việc người nước ngoài cư trú ở
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ