PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TẠI
3.2. Một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế
3.2.1. Cải thiện thái độ phục vụ, nâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức.
Kết quả giải quyết đã chỉ ra rằng, thái độ và năng lực giải quyết công việc của công chức có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. Do đó, trong thời gian tới nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này cần nâng cao năng lực giải quyết công việc của cán bộ, công chức. Theo đó, năng lực phục vụ có thể được hiểu như là một tập hợp các kiến thức, kỹ năng làm việc, thái độ phục vụ của cán bộ công chức cũng như khả năng phối hợp giữa các bộ phận, các cá nhân. Điều này cho thấy, để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công, tất yếu phải nâng cao năng lực phục vụ của cá nhân và tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính công. Đó thực chất là khả năng đáp ứng nhu cầu của cán bộ, công chức thông qua nâng cao trình độ chuyên môn đối với những nhu cầu và mong muốn khác nhau của người dân. Theo đó, để nâng cao năng lực giải quyết công việc của cán bộ, công chức cần thực hiện các giải pháp sau:
(i) Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức để làm cơ sở cho việc tuyển dụng sử dụng, điều động, bổ nhiệm cán bộ, công chức tại các cơ quan quản lý hành chính trên địa bàn thành phố.
Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức trên địa bàn thành phố Huế là một việc làm rất khó, nó đòi hỏi phải xây dựng những tiêu chí đánh giá cho từng vị trí công việc, là cơ sở để đánh giá đúng, chính xác làm tiền đề để cho việc tuyển dụng, sử dụng điều động và bổ nhiệm phù hợp với cơ quan. Tiêu chí đánh giá về kiến thức quản lý hành chính cần phải có các danh mục hành chính tương ứng
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
học hay sau Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hay bồi dưỡng. Khi đánh giá trình độ công chức hay cán bộ làm việc trong cơ quan hành chính không chỉ dựa vào tiêu chí về kiến thức mà quan trọng hơn là hiệu quả về công việc được giao hoàn thành hay không hoàn thành ở mức độ nào: xXuất sắc, giỏi, khá hay trung bình. Từ đó có thể đánh giá được trình độ làm việc của mỗi cán bộ, công chức để có chính sách, kế hoạch cho bồi dưỡng đào tạo hợp lý kiến thức cho họ. Để đánh giá trình độ của cán bộ, công chức cần tiến hành các kỳ tập huấn kỹ năng quản lý hành chính Nhà nước định kỳ bằng các tình huống phù hợp với các vị trí công tác của cán bộ, công chức trong cơ quan hành chính. Trên cơ sở khảo sát về kiến thức và kỹ năng có thể xác định được trình độ của mỗi cán bộ, công chức
(ii) Đào tạo bồi dưỡng và sử dụng cán bộ, công chức phù hợp với yêu cầu thực trạng của cơ quan, đơn vị.
Trước hết cần xcác định rõ nhu cầu đối tượng cần được đào tạo, bồi dưỡng.
Căn cứ vào thực trạng, vào kết quả của việc đánh giá năng lực của cán bộ, công chức trong cơ quan để xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng. Cũng cần xác định số lượng cán bộ, công chức và trình độ, kỹ năng của họ để có thể đưa ra nhu cầu được đào tạo, bồi dưỡng là bao nhiêu người, mỗi người ở một độ tuổi, ở một vị trí, các ngành, các lĩnh vực, thực hiện những nhiệm vụ khác nhau thì có nhu cầu đào tạo khác nhau. Trên cơ sở đó, xác định nội dung, chương trình phương pháp đào tạo, bồi dưỡng phù hợp với nhu cầu và đối tương nhằm đảm bảo công tác đào tạo, bồi dưỡng có hiệu quả, xây dựng được đội ngũ cán bộ, công chức đáp ứng được yêu cầu thực tế của tổ chức. Tiếp đó, cần đổi mới chương trình và phương pháp đào tạo bồi dưỡng theo hướng chuyên sâu vào các chương trình giảng dạy, đặt ra các tình huống cụ thể diễn ra trong thực tế để học viên tự giải quyết nhằm nâng cao kỹ năng giải quyết công việc của cán bộ, công chức. Nội dung chương trình giảng dạy cần cập nhật kiến thức, thông tin trong và ngoài nước, giúp học viên có được cái nhìn thực tế mới mẽẻ, thực tiễn và có thể áp dụng vào việc thực hiện chức năng nhiệm vụ được giao. Trong quá trình giảng dạy cần tạo ra môi trường thoải mái, trao đổi thảo luận , tham gia đóng góp ý kiến để làm bài giảng thêm phong phú, đa dạng, học
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
viên cũng có thể thực hiện được khả năng và năng lực của bản thân mình. Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng giảng viên giảng dạy cũng có vai trò quan trọng.
Để làm tốt điều này cần gắn đào tạo, bồi dưỡng với sử dụng cán bộ, công chức. Khi sử dụng đúng người, đúng chuyên môn không những nâng cao được hiệu quả công việc, cá nhân phát huy được năng lực của mình mà còn tạo ra tâm lý tích cực cho quá trình phấn đấu, học tập cho cán bộ, công chức. Đó chính là sự trọng dụng kiến thức, kỹ năng có được của học viên trong quá trình học tập tại các lớp học. Trong thời gian tới, cần tạo ra mối quan hệ liên kết tốt hơn giữa quá trình đào tạo, bồi dưỡng với sử dụng cán bộ, công chức. Ban hành các quy định về sử dụng cán bộ, công chức đủ tiêu chuẩn, trình độ quản lý và chuyên môn.
Bên cạnh đó, năng lực quản lý và lãnh đạo cũng cần được chú trọng nâng cao. Theo đó, năng lực lãnh đạo là yếu tố then chốt dẫn tới yếu tố thành công của một tổ chức. Để yếu tố này tác động tích cực đến tổ chức thì người lãnh đạo phải có một tầm nhìn chiến lược nhằm định hướng đúng đắn, có trí tuệ uyên bác và khả năng truyền đạt tốt để giúp cấp dưới hiểu rõ những công việc cụ thể, thực hiện những phương án đưa ra nhằm giúp các đơn vị trực thuộc hoàn thành chiến lược tổng thể. Đồng thời người lãnh đạo cũng cần có khả năng phân quyền, uỷ quyền, khả năng động viên khuyến khích, khả năng hiểu mình hiểu người nhằm nâng cao và củng cố nhiệt huyết của nhân viên cấp dưới, truyền cho họ những nhận thức tích cực và lòng nhiệt thành với tổ chức. Qua những thước đo cứng như sự sở hữu, sự vắng mặt, năng suất lao động của nhân viên và thước đo mềm như sự nhận thức về sự công bằng trong cơ quan và niềm tin của cấp dưới, người lãnh đạo có thể đánh giá về lòng nhiệt huyết của nhân viên và điều chỉnh phương pháp lãnh đạo hợp lý.
Khả năng ra quyết định, khả năng ảnh hưởng và khả năng giao tiếp lãnh đạo cũng đóng góp một phần quan trọng trong sự thành công của một tổ chức, điều đó được thể hiện qua sự lớn mạnh của tổ chức đó, sự lớn mạnh và trung thành của các đối tác, sự phát triển của các đơn vị hay niềm tin, sự hài lòng của người dân.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Nhà lãnh đạo có kiến thức sâu rộng về nhiều lĩnh vực, đồng thời là người có khả năng nhận ra những trật tự khuôn mẫu và hướng đi ngay cả trong những khó khăn, hoặc tình huống hỗn loạn. Họ luôn có tầm nhìn lớn, luôn cam kết, đưa ra những mục tiêu xác thực, đúng đắn và nỗ lực cùng với cấp dưới thực hiên, biến ước mơ thành hiện thực nhằm kiến tạo tương lai. Với khả năng động viên và khuyến khích, lãnh đạo chú trọng đề cao sáng kiến, ý tưởng mới, dùng ngôn ngữ dễ hiểu sao cho cấp dưới thấm nhuần ý tưởng và khơi dậy quyết tâm trong toàn tổ chức để thực hiện ước mơ đó. Với tư tưởng lãnh đạo toàn cầu, nhà lãnh đạo luôn muốn đa dạng hoá nguồn lực, thu hút nhân tài, thâu tóm kiến thức và kỹ năng tốt và thúc đẩy sự thành công của tổ chức ở mức độ cao hơn. Người lãnh đạo luôn quan tâm và chú trọng tới môi trường làm việc và văn hoá của công ty nhằm tăng hiệu quả công việc và sự thoái mái đối với người cấp dưới. Họ cam kết phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho cấp dưới. Họ tạo ra cơ hội học tập và khuyến khích cấp dưới tìm ra con đường phát triển nghề nghiệp nhằm phát triển nhân sự. Với khả năng giao tiếp lãnh đạo, họ luôn thúc đẩy các mối quan hệ nhằm tạo sự hợp tác chặt chẽ, hiệu quả với các đối tác. Bên cạnh đó nhà lãnh đạo cũng luôn hiểu rằng sự xsung đột cũng là cơ hội để thúc đẩy hợp tác nội bộ, luôn tin tưởng nhân viên nhằm xây dựng sự hợp tác.
Họ mềm dẻo nhưng luôn định hướng đường lối và áp dụng nguyên tắc dựa trên giá trị cơ bản để đạt mục tiêu. Họ trân trọng cách thức tiến hành và mục tiêu đề ra, kiên định đường lối và biết sử dụng kỹ năng và khả năng của đội ngũ chuyên gia một cách phù hợp, sát sao với quá trình thực hiện và linh hoạt điều chỉnh hành vi nhằm đạt mục tiêu trong công việc, thích ứng để đáp lại những thay đổi của tình huống và môi trường. Khi ra quyết định, nhà lãnh đạo luôn kiên định với đường lối đã chọn, trao quyền tự quyết cho nhân viên và quyền lực nhất định để cấp dưới thực hiện nhiệm vụ, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của cấp dưới. Thực hiện có hiệu quả giải pháp mà chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2016 –- 2020 đã đưa ra: “Tăng cường sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp ủy, chính quyền trong công tác cải cách hành chính; phát huy vai trò của Mặt trận Tổ quốc, các tổ chức chính trị - xã hội và nhân dân đối với công tác cải cách hành chính”.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
3.2.2.1 Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan hành chính Nhà nước
Theo đó, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế. Đòi hỏi các hình thức thông tin phải đa dạng để người dân có thể dễ dàng tiếp cận với các TTHC, dễ dàng liên hệ làm việc và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân khi thực hiện các TTHC.
Trước hết cần niêm yết công khai các TTHC, công khai các biếu mấu, hồ sơ.
Đồng thời bố trí cán bộ hướng dẫn công dân, tổ chức sử dụng các phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động...tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho công dân, các tổ chức khi tiếp cận dịch vụ có thế dễ dàng hiểu và thực hiện nhanh chóng. Hiện nay, theo xu hướng phát triển công nghệ thông tin, các TTHC cần được cập nhật, hướng dẫn để người dân có thể tiếp cận trên trang thông tin điện tử của trung tâm hành chính công, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người dân có thể nộp hồ sơ, kiểm tra quá trình xử lý cũng như được thông báo về kết quả thông qua các phương tiện điện tử như tin nhắn điện thoại, email, các mạng xã hội khác như zalo, viber…
Bên canh cạnh đó, cần xây dựng bộ phận tiếp nhận phải nằm ở vị trí thuận tiện, có bảng chỉ dẫn rõ ràng để công dân, tổ chức liên hệ công tác dễ dàng. Đối với các trung tâm hành chính công, phải bố trí cán bộ đón tiếp, hướng dẫn thủ tục cho người dân đến liên hệ công việc. Kịp thời giải đáp các thắc mắc về TTHC cũng như các vấn đề có liên quan. Tăng cường số lượng các bộ tiếp nhận hồ sơ nhằm tạo điều kiện cho người dân thực hiện thủ tục một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời, tăng cường công tác, kiểm tra, rà soát tất cả các hồ sơ, thủ tục, từ đó loại bỏ những thủ tục không cần thiết, không phù hợp với điều kiện thực tế thuộc thẩm quyền, hoặc kiến nghị thành phố bãi bỏ một số biểu mẫu hoặc thông tin không cần thiết trong các biểu mẫu.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
3.2.32. Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao dịch dịch vụ hành chính công.
Hiện nay, Chính phủ đã ban hành Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết TTHC theo đó, Nghị định đã quy định rõ việc bố trí trụ sở, trang thiết bị của bộ phận một cửa phải bảo đảm để thực hiện tốt TTHC cho người dân. Cụ thể, bộ phận một cửa được bố trí ở vị trí thuận tiện, dễ tìm, diện tích phù hợp để thực hiện nhiệm vụ, quy mô diện tích phù hợp với số lượng giao dịch giải quyết tại bộ phận một cửa trong ngày. Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp tỉnh, cấp huyện căn cứ vào tình hình tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính thực tế tại bộ, ngành, địa phương mình để bố trí vị trí, diện tích hợp lý, ưu tiên việc nâng cấp, cải tạo trụ sở làm việc đã có hoặc thuê, hoán đổi công năng sử dụng của công trình sẵn có để tránh lãng phí. Trường hợp xây dựng trụ sở mới phải được sự đồng ý của cơ quan có thẩm quyền và tuân thủ quy định của pháp luật về đầu tư, xây dựng và pháp luật khác có liên quan.
Về trang thiết bị, căn cứ vào tính chất công việc và tình hình thực tế tại cơ quan, đơn vị và tiêu chuẩn, định mức về máy móc, thiết bị trang bị cho cơ quan nhà nước, Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các cấp quyết định theo thẩm quyền về trang thiết bị, phương tiện làm việc của bộ phận một cửa, đáp ứng nhu cầu làm việc và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước. Tại bộ phận một cửa phải bố trí khu vực cung cấp thông tin, thủ tục hành chính; khu vực tiếp nhận và trả kết quả được chia thành từng quầy tương ứng với từng lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết, máy tính có kết nối mạng dành cho tổ chức, cá nhân đến giao dịch, thực hiện dịch vụ công trực tuyến;
lắp đặt camera theo dõi toàn bộ khu vực làm việc của bộ phận một cửa có kết nối với cơ quan nhà nước cấp trên và trong toàn hệ thống; bố trí khu vực đặt các trang thiết bị: máy lấy số xếp hàng tự động kết nối tới hHệ thống thông tin một cửa điện tử; các màn hình cảm ứng phục vụ tổ chức, cá nhân tra cứu thông tin, thủ tục hành chính, tra cứu kết quả giải quyết thủ tục hành chính; bố trí khu vực cung cấp dịch vụ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
hỗ trợ cần thiết về pháp lý, thanh toán phí, lệ phí, nộp thuế, phiên dịch tiếng nước ngoài, tiếng dân tộc (nếu cần), sao chụp, in ấn tài liệu và các dịch vụ cần thiết khác khi tổ chức, cá nhân có nhu cầu theo mức giá dịch vụ được cấp có thẩm quyền phê duyệt.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
3.2.43 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công.
Theo đó, trong thời gian tới, cần tiếp tục rà soát, đơn giản hóa các thủ tục hành chính, thực hiện đồng bộ các giải pháp sau:
- Tích cực tuyên truyền, phổ biến chủ trương cải cách TTHC, tổ chức tốt hoạt động tuyên truyền, nâng cao nhận thức của mọi tổ chức, cá nhân về ý nghĩa công tác cải cách thủ tục hành chính. Hệ thống các kênh thông tin của thành phố cần tập trung truyền tải ý nghĩa của công tác cải cách thủ tục hành chính tới nhân dân cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp, người dân tới làm việc tại các cơ quan hành chính nhà nước. Cùng với việc công khai các thủ tục hành chính, phải tổ chức ghi nhận các ý kiến phản hồi từ phía nhân dân như lập hòm thư góp ý, điều tra xã hội học để kịp lược bỏ, bổ sung các thủ tục hành chính và chấn chỉnh nội quy làm việc của các bộ phận liên quan.
- Hoàn thiện thể chế pháp lý: tTiếp tục đổi mới công tác xây dựng thể chế pháp lý; bBộ thủ tục hành chính được áp dụng trên địa bàn thành phố Huế cần được quán triệt sâu rộng, kịp thời lấy ý kiến của doanh nghiệp, người dân để lược bỏ các thủ tục không phù hợp, gâyp phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ hướng dẫn thực hiện thủ tục hành chính của các cơ quan có liên quan tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm gây khó khăn, chậm trchễ cho doanh nghiệp và người dân.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn chung: Theo tinh thần quyết định số 19/2014/QĐTTg của Thủ tướng Chính phủ, thành phố Huế cần phải áp dụng đồng đều ở tất cả các cơ quan, đơn vị liên quan đối với hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008. Tác dụng của việc áp dụng này sẽ dễ dàng nhìn nhận, đánh giá hiệu quả công việc của từng bộ phận, cá nhân, từ đó kịp thời chấn chỉnh các tập thể, cá nhân trong công việc đồng thời loại bỏ các công đoạn, thủ tục không cần thiết.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ