PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.4. Kết quả phân tích IPA về đánh giá dịch vụ hành chính công của người dân tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. tại các phường trên địa bàn thành phố Huế
2.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính côngg.
Bảng 2.24. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.
Tiêu chí đánh giá Hệ số Cronbach's
Alpha
Tiếp cận dịch vụ 0.894
Thủ tục hành chính 0.906
Công chức giải quyết công việc cho người dân 0.949 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính 0.880
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 3) - Dựa vào phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.8 nên các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công đều đảm bảo dùng đề phân tích.
2.4.2. So sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng về 4 tiêu chí: tThủ tục, sSự phục vụ của công chức, kKết quả giải quyết, cChất lượng dịch vụ.
- Qua phép kiểm định Wilcoxon đểế so sánh sự đánh giá của người dân giữa mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng về 4 tiêu chí như sau:
Bảng 2.25. So sánh mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng dịch vụ qua các tiêu chí về chất lượng dịch vụ hành chính công.
Tiêu chí Mức độ quan trọng TB Mức độ đáp ứng TB P-value
Thủ tục 3.812 3.924 0.006
Sự phục vụ 3.910 3.941 0.253
Kết quả giải quyết 3.812 3.971 0.000
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Chất lượng dịch vụ 3.822 3.953 0.000 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 3) - Với kết quả trên thì 3 tiêu chí tThủ tục, kKết quả giải quyết và cChất lượng dịch vụ là có khác biệt thống kê (P-value < 0.05), còn tiêu chí sự phục vụ thì không có khác biệt thống kê (P-value > 0.05).
2.4.3. Kết quả phân tích IPA về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
Hình 2.4. Biểều đồ so sánh các yếu tố dịch vụ theo mô hình IPA
Phần thứ I (Tập trung phát triển): Gồm tiêu chí sSự phục vụ. Tiêu chí này được người dân đánh giá rất quan trọng nhưng mức độ thực hiện, mức độ đáp ứng chưa cao. Do đó, cần chú trọng cải thiện và phát triển khâu này.
Phần thứ II (Tiếp tục duy trì): Không có tiêu chí.
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
Phần thứ III (Hạn chế phát triển): gGồm tiêu chí tThủ tục. Tiêu chí này được người dân đánh giá khá quan trọng và mức độ thực hiện khá tốt. Do đó, cần hạn chế phát triển và cải thiện khâu này.
Phần thứ IV (Giảm sự cải thiện): gGồm 2 tiêu chí Chất lượng dịch vụ và kKết quả giải quyết. Hai tiêu chí này được người dân đánh tương đối quan trọng nhưng mức độ thực hiện là rất tốt. Do đó, không cần quá cải thiện cho các khâu này mà tập trung cho các khâu khác.
2.5. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường Bảng 2.26. Một số đề xuất cải thiện việc giải quyết thủ tục hành chính cấp phường
(Đơn vị tín : ộ)
STT Gợi ý cải tiến việc giải quyết TTHC
Số lượt hộ trả
lời
Tỷ lệ 100%
1 Mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng
tiếp cận về cơ quan hành chính Nhà nước 110 64.7 2
Cải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao dịch dịch vụ hành chính công
93 54.7
3 Tiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ
tục hành chính công 101 59.4
4 Tăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ
tục hành chính công 48 28.2
5 Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải
quyết thủ tục hành chính công. 60 35.3
6 Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công
chức đối với người dân. 26 15.3
7 Nâng cao năng lực giải quyết công việc của công
chức. 24 14.1
8 Rút ngắn thời gian giao dịch dịch vụ hành chính công 29 17.1
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
STT Gợi ý cải tiến việc giải quyết TTHC
Số lượt hộ trả
lời
Tỷ lệ 100%
9 Tiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của
người dân. 19 11.2
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS ở phụ lục 3) - Tổng số hộ trả lời là 170, trong đó có 110 hộ đề xuất mMở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận về cơ quan hành chính Nhà nước (chiếm tỷ lệ 64.7%); 93 hộ đề xuất cCải thiện hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân tại nơi giao dịch dịch vụ hành chính công (chiếm tỷ lệ 54.7%);
101 hộ đề xuất tTiếp tục đơn giản hóa các thủ tục hành chính về thủ tục hành chính công (chiếm tỷ lệ 59.4%); 48 hộ đề xuất tTăng tính công khai, minh bạch trong thực hiện thủ tục hành chính công (chiếm tỷ lệ 28.2%); 60 hộ đề xuất tTăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính công (chiếm tỷ lệ 35.3%); 26 hộ đề xuất cCải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ của công chức đối với người dân (chiếm tỷ lệ 15.3%); 24 hộ đề xuất nNâng cao năng lực giải quyết công việc của công chức (chiếm tỷ lệ 14.1%); 29 hộ đề xuất rRút ngắn thời gian giao dịch dịch vụ hành chính công (chiếm tỷ lệ 17.1%); 19 hộ đề xuất tTiếp nhận, giải quyết tốt các phản ánh, kiến nghị của người dân (chiếm tỷ lệ 11.2%).
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại các phường trên địa bàn thành phố Huế, có thể rút ra các kết luận sau:
1. Các phường thuộc trung tâm thành phố có tỷ lệ người dân tham gia dịch vụ hành chính công nhiều hơn vì nhu cầu tham gia các dịch vụ HCC rất lớn, bên cạnh đó tỷ lệ dân trí cũng cao nên không ngại đi đến các cơ quan nhà nước để thực hiện những dịch vụ mà mình mong muốn.
2. Các phường thuộc vùng ven tỷ lệ tham gia ít hơn vì mức độ tìm hiểu thông tin cũng hạn chế, đặc biệt là nhu cầu tìm đến dịch vụ công không cao nên nên rất hạn chế đến giao dịch tại các đơn vị hành chính nhà nước, đến những lúc thật cần thiết họ mới đến giao dịch.
3. Nhóm phường tái định cư có tỷ lệ các hộ sử dụng các loại dịch vụ khá cao, vì trước đây người dân ở nơi khác, nên khi chuyển về ở tái định cư nhu cầu tìm kiếm các loại dịch vụ khá cao cụ thể như Hộ tịch và chứng thực.
3. Các phường thuộc tái định cư thì tỷ lệ người dân tham gia ít hơn, vì khi người dân đến ở di dời, tái định cư ở những nơi mới họ đều không chuyển hộ khẩu, nên khi muốn giao dịch các dịch vụ họ phải đến lại các cơ quan nơi mà học sinh sống trước đây (nơi có hộ khẩu), vì vậy hạn chế rất nhiều cho những người dân tái định cư như vậy.
4. Qua đánh giá trên thì chất lượng phục vụ ngày một được nâng lên, tuy nhiên các hộ dân họ đều mong muốn cần cải thiện hơn nữa trong việc tổ chức, triển khai thực hiện các giao dịch như: cải thiện cơ sở vật chất, cải thiện thái đọ tiếp công dân…
5. Một vấn đề cần phải nói đến nữa là cơ quan lập pháp cần đơn giản hóa các loại hình TTHC, giảm bớt các loại thủ tục không cần thiết nhằm trách gây phiền hà
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
CHƯƠNG 3