Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển hình trên cả nước hình trên cả nước

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.2. Kinh nghiệm cải thiện dịch vụ hành chính công ở một số địa phương điển hình trên cả nước hình trên cả nước

1.2.1. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng

Thành phố Đà nẵng là một trong những thành phố trong những thành phố đi đầu trong cả nước về đẩy mạnh dịch vụ HCC. Trong hơn 10 năm qua, cải cách hành chính (CCHC) là lĩnh vực có tác động mạnh mẽ, thúc đẩy phát triển kinh tế-xã hội của Đà Nẵng. Thành phố đã vươn lên đạt được thứ hạng cao trên các bảng xếp hạng

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Từ thực tiễn chỉ đạo, điều hành, theo dõi, tổng kết và đánh giá kết quả công tác CCHC có thể đúc rút những kinh nghiệm tốt của thành phố[2118].

Thứ nhất, sự chỉ đạo xuyên suốt, quyết liệt của lãnh đạo Thành ủy, HĐND, UBND thành phố đến lãnh đạo các cấp, các ngành. Đây là yếu tố tiên quyết dẫn đến thành công trong CCHC. Sự quan tâm được cụ thể hóa bằng nhiều văn bản; tăng cường kỷ luật, kỷ cương, xây dựng đội ngũ CBCCVC đáp ứng yêu cầu xây dựng thành phố trong tình hình mới. Có thể nói, tốc độ, kết quả và hiệu quả CCHC phụ thuộc rất lớn vào mức độ quyết tâm của lãnh đạo các cấp.

Thứ hai, căn cứ vào Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước để xây dựng kế hoạch 10 năm, 5 năm và hằng năm về CCHC của thành phố. Hằng năm, Sở Nội vụ chủ động tham mưu cho UBND thành phố ban hành kKế hoạch công tác CCHC.

Trong đó xác định cụ thể nội dung việc cần thực hiện, phân công cơ quan chủ trì và phối hợp, xác định rõ thời gian bắt đầu và kết thúc, dự kiến kết quả hoặc sản phẩm cụ thể sẽ đạt được; dự toán và cân đối nguồn lực để triển khai.

Thứ ba, công tác theo dõi, giám sát, kiểm tra, thanh tra về CCHC phải được tiến hành thường xuyên, có thể lặp lại ở những đơn vị còn nhiều hạn chế, yếu kém nhằm tạo kết quả chuyển biến thực sự rõ nét về kỷ luật, kỷ cương hành chính, năng lực quản lý, điều hành và chất lượng dịch vụ công.

Thứ tư, cần phải có công cụ làm đòn bẩy, tạo động lực thúc đẩy làm chuyển biến tích cực, mạnh mẽ công tác CCHC. Từ năm 2008, UBND thành phố ban hành thực hiện hệ thống chỉ số theo dõi, đánh giá, xếp hạng kết quả CCHC hằng năm.

Việc xếp hạng về CCHC hằng năm thực sự tạo động lực thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan, đơn vị. Từ đó, lãnh đạo ở từng đơn vị quan tâm, đầu tư nhiều thời gian, nguồn lực hơn để cải thiện thứ hạng của đơn vị mình.

Thứ năm, Đà Nẵng đã có nhiều mô hình, cách làm phù hợp, thiết thực và hiệu quả trong CCHC, được tuyên truyền phổ biến, nhân rộng vượt ra khỏi phạm vi thành phố. Đó là: (“Cuộc vận động “3 hơn”: nhanh hơn, hợp lý hơn, thân thiện hơn trong CCHC)”, “Thi tuyển chức danh lãnh đạo, quản lý”,“Mô hình đánh giá công

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chức theo kết quả việc làm”, “Vinh danh CBCCVC tiêu biểu, xuất sắc”, “Mô hình một cửa điện tử tập trung”, “Khảo sát trực tuyến mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với CBCCVC làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ TTHC và chất lượng dịch vụ hành chính công của đơn vị”…

Thứ sáu, CCHC phải gắn với thực hiện dân chủ ở cơ quan, địa phương, đơn vị; phát huy sức mạnh tập thể, tạo sự đồng thuận cao trong thực hiện, giám sát, kiểm tra, đấu tranh với các biểu hiện tiêu cực. Hiện nay, 100% TTHC của thành phố được công khai thông qua nhiều hình thức: Niêm yết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đăng tải trên trang thông tin điện tử của thành phố và trên website của mỗi cơ quan, đơn vị.

Thứ bảy, các cơ quan thông tin đại chúng đã góp phần không nhỏ vào kết quả, hiệu quả của công tác CCHC Nhà nước ở địa phương. Thành phố chủ động phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng xây dựng chuyên mục, chuyên trang về CCHC. Trong những năm qua, công tác CCHC của thành phố luôn có sự đồng hành của các cơ quan báo chí của thành phố và Trung ương, góp phần lan tỏa của công tác CCHC đến đông đảo người dân và doanh nghiệp.

Thứ tám, có thể ví CCHC như công cuộc cách mạng. Người làm công tác này cùng với kiến thức, tư duy, quan điểm, lập trường, kinh nghiệm thực tiễn còn phải có tâm, có tầm, có ý chí, nghị lực, dám đổi mới, dám làm, dám chịu trách nhiệm và biết kiên trì, nhẫn nại...

1.2.2. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội

Trong những năm qua, thành phố Hà Nội đã thực hiện khá đồng bộ và hiệu quả việc cải cách hành chính mà trọng tâm là việc triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Nhờ đó, đã góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và người dân; xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch, phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước.

Cải cách thủ tục hành chính là một nhu cầu tất yếu khách quan của mọi quốc

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

chính là cải cách thủ tục hành chính. Muốn cải cách hành chính thì thủ tục hành chính phải được đơn giản hóa một cách tối đa, tránh rườm rà. Để đáp ứng yêu cầu đó, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25-3-2015 về việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương. Đây được coi như là một giải pháp mang tính đột phá trong việc cải cách thủ tục hành chính.

Để cụ thể hóa các nội dung tại Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, ngày 08/3/2017, UBND Thành phố Hà Nội đã ban hành Quyết định số 07/2016/QĐ-UBND Quy định thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước thuộc thành phố Hà Nội. Quyết định đã tạo chuyển biến mạnh về chất lượng, hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính tại các đơn vị này và nhận được nhiều phản hồi tích cực của người dân.

Hiện nay, cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã được áp dụng tại tất cả các quận, huyện của thành phố và đã đạt được những kết quả tích cực [2219]:

Thứ nhất, các thủ tục hành chính dần được đơn giản hóa theo thẩm quyền, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức trong quá trình giao dịch. Nhiều thủ tục hành chính được các quận, huyện, thị xã của thành phố kịp thời rà soát để tổ chức tiếp nhận, giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, đồng thời thực hiện việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định, thủ tục hành chính. Một số đơn vị đã làm tốt, như: Ủy ban nhân dân quận Hai Bà Trưng, Ủy ban nhân dân quận Ba Đình, Ủy ban nhân dân huyện Ứng Hòa, Ủy ban nhân dân huyện Gia Lâm, Ủy ban nhân dân quận Nam Từ Liêm... Tính đến năm 2017, tổng số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của các cơ quan, đơn vị thuộc thành phố là: 1.856 thủ tục hành chính, trong đó: sở, cơ quan tương đương sở là: 1.407 thủ tục, cấp huyện là: 300 thủ tục, cấp xã là: 149 thủ tục (1). Tỷ lệ thủ tục hành chính thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đạt 97,33%, trong đó: sở, cơ

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

quan tương đương sở là 99,98%, Ủy ban nhân dân cấp huyện đạt 95%, Ủy ban nhân dân cấp xã đạt 97%.

Thứ hai, việc tiếp nhận và trả kết quả được tổ chức thực hiện khoa học và hiệu quả. Tính đến hết năm 2017 có 22 sở, ngành và 30 quận, huyện, thị xã của thành phố đang triển khai Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại. Bộ phận này được bố trí độc lập, thiết kế hợp lý, trang bị cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại, tạo sự thuận tiện cho cá nhân, tổ chức đến giao dđịch, đồng thời góp phần giảm đáng kể số lượng hồ sơ giải quyết quá hạn. Bên cạnh đó, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các quận, huyện cũng đã làm tốt chức năng theo dõi, đôn đốc quá trình giải quyết hồ sơ của các phòng, ban chuyên môn và phối hợp trong xử lý các hồ sơ liên thông.

Việc tiếp nhận, chuyển hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết quả đều được cập nhật, công khai trên Phần mềm một cửa điện tử; cá nhân, tổ chức khi đến nộp hồ sơ đều được hướng dẫn, cấp mã tra cứu hồ sơ để theo dõi quá trình giải quyết hồ sơ.

Thứ ba, đội ngũ cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả là những người có kinh nghiệm, chuyên môn, nghiệp vụ vững vàng, đáp ứng yêu cầu công việc, được thường xuyên tập huấn các kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết cho việc thực hiện nhiệm vụ tại bộ phận này. Qua thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức từng bước được nâng lên; thái độ phục vụ có nhiều chuyển biến tích cực. Đặc biệt, trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, đối với các hồ sơ quá hạn giải quyết hoặc theo quy định phải thực hiện xin lỗi do sơ suất trong quá trình tiếp nhận, thụ lý hồ sơ, các cơ quan đã triển khai việc xin lỗi người dân, doanh nghiệp. Có thể nói, việc xin lỗi đã tạo sự chuyển biến mạnh mẽ trong tư duy và nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức khi thực thi nhiệm vụ, tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính.

Thứ tư, các cơ quan đơn vị đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tTiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 đối với toàn bộ các hoạt động liên quan đến giải quyết thủ tục hành chính. Một số đơn vị làm tốt là Ủy ban nhân dân huyện Gia Lâm, Ủy ban nhân dân quận Ba Đình… .Để tạo thuận lợi cho

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

người dân trong quá trình giải quyết công việc, Thành phố đẩy mạnh cả về số lượng, chất lượng việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên cCổng giao tiếp điện tử Thành phố và cổng dịch vụ công trực tuyến, triển khai việc tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết qua dịch vụ bưu chính công ích.

Việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các quận huyện thành phố Hà Nội đã góp phần làm thay đổi cơ bản mối quan hệ giữa chính quyền và người dân; xây dựng nền hành chính công khai, minh bạch, phục vụ, tạo thuận lợi cho cá nhân, tổ chức khi đến giao dịch với cơ quan hành chính nhà nước. Hồ sơ hành chính của cá nhân, tổ chức đã được các cơ quan, đơn vị tập trung thụ lý, giải quyết với số lượng nhiều hơn, thời gian giải quyết nhanh hơn, giảm bớt số lần đi lại của người dân, đối với dịch vụ công trực tuyến mức độ 4, người dân không phải đi lại lần nào từ nộp hồ sơ đến khi nhận kết quả; hạn chế được các tiêu cực, phiền hà cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp từ đó tạo sự đồng tình, ủng hộ trong nhân dân. Những kết quả tích cực từ việc triển khai thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, cải cách thủ tục hành chính, đơn giản hóa quy trình giải quyết, tăng cường phối hợp trong giải quyết các thủ tục hành chính liên thông đã góp phần cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh của thành phố Hà Nội, mang lại niềm tin cho cộng đồng doanh nghiệp, bảo đảm cho sự phát triển kinh tế - xã hội.

1.2.3. Kinh nghiệm của tỉnh An Giang

Thời gian qua, An Giang có sự bức phá ngoạn mục trong công tác cải cách thủ tục hành chính. Trong năm 2017, An Giang lần đầu vào top 10 tỉnh đứng đầu cả nước với 83,54 điểm (tăng 10,65 điểm so năm 2016), xếp hạng 8/63 tỉnh, thành phố (tăng 28 bậc so năm 2016). Với thứ hạng này, An Giang đứng đầu 13 tỉnh, thành phố khu vực đồng bằng sông Cửu Long.

Chỉ số cải cách hành chính (gọi tắt là chỉ số PAR Index) là công cụ quan trọng đánh giá kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính của các bộ, ngành, địa phương. Khi chỉ số PAR Index bắt đầu được tổ chức thực hiện từ năm 2012,

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

tỉnh An Giang luôn tìm ra những giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao điểm số và xếp hạng của mình so các địa phương khác và với chính mình những năm trước.

Nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính (CCHC), những năm qua, tỉnh An Giang đã luôn triển khai nhiệm vụ CCHC; nỗ lực trong điều hành, cải tiến phương pháp làm việc, sâu sát lắng nghe ý kiến của doanh nghiệp và người dân, xóa bỏ dần những rào cản về thủ tục và thái độ gây cản trở, nhũng nhiễu, phiền hà; gắn kết chính quyền với người dân, nhằm xây dựng nền chính quyền kiến tạo, phục vụ góp phần đẩy nhanh tiến độ phát triển kinh tế, xã hội tại tỉnh An Giang.

Thành công này của công tác CCHC tỉnh An Giang năm 2017 cho thấy những quyết tâm, giải pháp của của Tỉnh ủy, UBND tỉnh và các cơ quan trên địa bàn tỉnh đúng hướng, phù hợp. Đáng chú ý là nỗ lực rất lớn của các cơ quan phụ trách nhiều tiêu chí chiếm tỷ trọng cao trong Bộ chỉ số PAR Index như Sở Nội vụ (24,5 điểm), Văn phòng UBND tỉnh (14/14,5 điểm), Sở Tài chính…

Thực tế đánh giá, năm 2017, công tác chỉ đạo, điều hành CCHC được tỉnh quan tâm sâu sát, ban hành nhiều văn bản quan trọng chỉ đạo, cải thiện môi trường đầu tư, kinh doanh, kiểm soát TTHC, thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông, giám sát quá trình giải quyết TTHC đối với người dân, doanh nghiệp, kiểm tra, công khai kết quả, chấn chỉnh, xử lý những cán bộ, công chức, viên chức vi phạm kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ... Cùng đó là sự phối hợp nhịp nhàng và tính năng động của các thành viên Ban Chỉ đạo CCHC tỉnh như Sở Nội vụ, Sở Tư pháp, Sở Kế hoạch và Đầu tư, Sở Thông tin và Truyền thông... các ban, ngành, địa phương đã triển khai tốt các nhiệm vụ được giao trong kế hoạch CCHC của tỉnh. Từng cơ quan, địa phương, thực hiện đồng bộ, nhiều giải pháp được áp dụng có hiệu quả vào thực tế, tạo chuyển biến tích cực, hiệu quả trong nhiều lĩnh vực, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ CCHC của tỉnh và của từng đơn vị, địa phương.

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

Trong đó, phải kể đến Quyết định số 147/QĐ-UBND của UBND tỉnh phê duyệt Đề án Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền CCHC trên địa bàn tỉnh An Giang đến năm 2020. Theo đó, các sở, ban ngành, địa phương triển khai thực hiện, với các hình thức tuyên truyền như: Tổ chức hội thi tìm hiểu CCHC; tổ chức đối thoại trực tiếp giữa lãnh đạo tỉnh, sở, ban, ngành với doanh nghiệp. Với việc quyết liệt trong công tác chỉ đạo, điều hành cùng nhiều giải pháp hợp lý, sát với thực tiễn tại An Giang. Kết quả, thời gian qua có 100% TTHC được đưa vào thực hiện tại 11 huyện, thị xã, thành phố và 156 xã, phường, thị trấn đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND các cấp.

Công tác kiểm tra CCHC, kiểm tra công vụ được tỉnh quan tâm chỉ đạo thường xuyên. Qua công tác kiểm tra đã ghi nhận và biểu dương kịp thời các đơn vị thực hiện tốt chỉ đạo của UBND tỉnh trong việc ban hành, triển khai thực hiện kế hoạch CCHC, đưa vào hoạt động Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả… Từ đó động viên, khích lệ các đơn vị tiếp tục, nỗ lực hơn trong phong trào thi đua, chung tay CCHC.

Điểm nổi bật nhất trong công tác CCHC ở tỉnh An Giang trong năm qua, có 100% cơ quan hành chính từ cấp tỉnh đến xã đã thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, vận hành thông suốt hệ thống quản lý và xử lý văn bản trên môi trường mạng... tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm thời gian, công sức, chi phí cho tổ chức, cá nhân trong quá trình giải quyết TTHC, hiện nay Trung tâm hành chính công tỉnh An Giang đưa vào vận hành đã rút ngắn thời gian giải quyết TTHC cho người dân...

Dẫu có bước chuyển mình vượt bậc lên đứng đầu trong khu vực ĐBSCL về chỉ số cải cách hành chính PAR Index, tuy nhiên, trong những năm tiếp theo, An Giang vẫn đưa ra nhiều biện pháp quyết liệt hướng đến đưa An Giang đứng vào những tỉnh đi đầu cả nước trong cải cách hành chính. Để đạt được điều đó, tỉnh An Giang đã đưa ra hàng loạt giải pháp cụ thể:

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ