CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
2.2. Phát triển dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển
2.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK bằng đường biển
Mở rộng quy mô, mạng lưới cung ứng dịch vụ là việc tăng khả năng cung ứng dịch vụ với tần suất và cường độ sử dụng dịch vụ ngày càng tăng của khách hàng. Việc mở rộng quy mô, mạng lưới sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích như: tăng doanh thu, lợi nhuận, tạo lợi thế cạnh tranh về giá thành so với các đối thủ cạnh tranh, cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, đây là một là một yêu cầu và xu hướng thiết yếu với mỗi doanh nghiệp giao nhận hiện nay.
Việc mở rộng quy mô, mạng lưới cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển được thể hiện ở một số khía cạnh như:
- Mở rộng thị trường
Mở rộng thị trường là làm gia tăng phạm vi hoạt động, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp nhằm nâng cao thị phần, rút ngắn khoảng cách giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững thì việc mở rộng thị trường là vô cùng quan trọng và cần thiết.
Tuy nhiên, đây không phải là công việc đơn giản bởi sự khác biệt về nền kinh tế, luật pháp, chính trị, văn hóa…giữa các quốc gia và khu vực tạo ra rào cản lớn cho các doanh nghiệp giao nhận hoạt động trong môi trường thương mại quốc tế.
Có 2 loại mở rộng thị trường là:
+ Mở rộng theo chiều rộng: Là việc mở rộng thị trường về mặt không gian địa lý thông qua các nghiên cứu về thị trường.
Các yếu tố về nhu cầu thị trường, các chính sách pháp luật của mỗi quốc gia, sự tăng trưởng của nền kinh tế, yếu tố về văn hóa, xã hội… cần phải được nghiên cứu, phân tích một cách thật kỹ trước khi doanh nghiệp tiến hành mở rộng quy mô thị trường hoạt động của mình, bởi đây cũng là các yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp.
+ Mở rộng theo chiều sâu: Là trên cùng một thị trường, công ty có thể tạo ra những dịch vụ có chất lượng, các dịch vụ mới để thu hút khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó dài lâu với doanh nghiệp. Việc am hiểu nhu cầu của thị trường sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận khách hàng và đáp ứng được những nhu cầu đa dạng và phức tạp của khách hàng.
- Khách hàng của dịch vụ
Theo Trần Khánh Dư (2018),khách hàng của một tổ chức là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó của mình.
Theo Trần Khánh Dư (2018),khách hàng của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về nhập khẩu hoặc xuất khẩu hàng hóa bằng đường biển nhằm mục đích kinh doanh hoặc không nhằm mục đích kinh doanh hoặc đơn giản là người có nhu cầu sử dụng một số dịch vụ nào đó mà doanh nghiệp cung cấp. Có thể hiểu một cách đơn giản, khách hàng ở đây là người trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, là động cơ để doanh nghiệp tiến hành mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ mới.
- Mức độ bao phủ
Mức độ bao phủ của dịch vụ được hiểu là mức độ hiện diện của dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tại một khu vực thị trường hoặc trên hầu hết các thị trường mà doanh nghiệp hướng đến. Nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu đường biển trong những năm gần đây ngày càng nhiều và đa dạng ở nhiều mức độ, phạm vi khác nhau. Đồng thời, khi hoạt động ngoại thương diễn ra sôi nổi, kéo theo đó là sự di chuyển nhiều hàng hoá giữa các quốc gia. Do đó, đòi hỏi các doanh nghiệp phải thiết lập sự hiện diện của mình ở nhiều khu vực thị trường khác nhau, bao gồm cả thị trường trong nước và thị trường quốc tế. Điều này sẽ đem lại nhiều lợi ích cho quá trình cung ứng dịch vụ và làm tăng vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên trường quốc tế.
b. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9001, “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức không những nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó”.
Đối với dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK bằng đường biển, chất lượng của dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút và thoả mãn được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Do đó, đây là một trong những nhân tố chính quyết định đến sự phát triển của mỗi doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận là nâng cao nâng cao mức độ hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ cũng như tạo được niềm tin,
lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp và đó là điều cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp giao nhận trong thị trường ngày càng cạnh tranh như hiện nay.
Để đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển, thường dựa vào các yếu tố sau:
- Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ
Đây là một trong những tiêu chí hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển. Đặc biệt trong những năm gần đây, khi môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, các yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của công ty là vô cùng quan trọng và trực tiếp ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ là khả năng doanh nghiệp có thể đáp ứng, thực hiện đúng như những gì đã cam kết, hoặc những gì khách hàng đã kỳ vọng vào dịch vụ. Nó được thể hiện thông qua khả năng đảm bảo các dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết khi có vấn đề xảy ra,…Vì vậy, để nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu đường biển, doanh nghiệp cần phải đảm bảo tính chính xác như trong cam kết đã thỏa thuận với khách hàng và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tốt nhất.
- Mức độ an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hoá, khách hàng Đối với các doanh nghiệp, thông tin là yếu tố quyết định và ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh, chiến lược phát triển của công ty. Vì vậy, bảo mật độ an toàn và chính xác của thông tin luôn được các doanh nghiệp chú trọng hàng đầu. Trong ngành cung ứng dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK đường biển thì mức độ đảm bảo an toàn thông tin cho hàng hoá, khách hàng cũng là yếu tố vô cùng quan trọng. Nó được thể hiện trên các mặt về tài chính, thông tin hàng hoá, khách hàng, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty.
Khi một doanh nghiệp có thể đảm bảo các thông tin bí mật của khách hàng tốt sẽ khiến cho họ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải có một quy trình làm việc hiệu quả, đội ngũ tay nghề thật chuyên nghiệp để có thể đáp ứng được tiêu chí này.
- Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng
Ngày nay, trên thị trường xuất hiện ngày càng nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK. Vì vậy, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ có xu hướng không chỉ hợp tác với những bên có dịch vụ tốt hơn mà còn phải đáp ứng kịp thời hơn những nhu cầu đặc biệt, có thể giải quyết nhanh chóng những nhu cầu phát sinh hoặc những vấn đề bất thường có thể xảy ra. Để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến khách hàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng.
- Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp
Tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp được thể hiện thông qua một quy trình làm việc chuyên nghiệp, rõ ràng, hay qua việc doanh nghiệp đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi hợp tác với doanh nghiệp và hơn thế nữa là tính chuyên nghiệp của nhân viên. Sự chuyên nghiệp của nhân viên là khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Khi khách hàng nhận được thái độ phục vụ chuyên nghiệp từ nhân viên công ty, sẽ có cảm nhận tin tưởng hơn vào công ty và đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hơn so với thái độ phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp.
- Mức độ trung thành của khách hàng
Đây cũng là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu bằng đường biển. Lòng trung thành của khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, có thể kể đến việc nâng cao doanh số, tạo và duy trì uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp. Mức độ trung thành của khách hàng thể hiện rõ nhất qua tỷ lệ khách hàng trung thành theo khoảng thời gian và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty sau lần đầu sử dụng. Để giữ vững được lòng trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng.
- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ
Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, phạm vi phục vụ khách hàng không chỉ bó hẹp trong quá trình giao nhận hàng hoá mà còn phải bao quát toàn bộ cả 3 giai đoạn trước, trong và sau quá trình giao nhận hàng hoá. Đây cũng là tiêu chí quan trọng để khách hàng đánh giá xem liệu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp có tốt hay không.
Thứ nhất, giai đoạn trước khi cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp cần thể hiện trách nhiệm của mình đối với khách hàng bằng cách cung cấp chính xác những thông tin về dịch vụ, hướng dẫn cho khách hàng một cách cụ thể nhất.
Thứ hai, trong quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần đẩm bảo trách nhiệm của mình trong việc giao nhận hàng hoá, đảm bảo về độ an toàn, nguyên vẹn của hàng hoá, các thủ tục nhanh gọn, thông báo kịp thời hiện trạng giao nhận và các tình huống phát sinh, phục vụ lợi ích cho khách hàng, đồng thời, có kế hoạch cụ thể cho việc giao nhận nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp.
Thứ ba, sau quá trình giao nhận, doanh nghiệp cần đảm bảo tính bảo mật cho thông tin khách hàng, cung cấp các thông tin khách hàng cần, giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách rõ ràng, có những chính sách chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành.
c. Phát triển các loại hình dịch vụ
Theo Trần Khánh Dư (2018),phát triển các loại hình dịch vụ trong giao nhận hàng hoá XNK đường biển là việc không ngừng gia tăng hoạt động cung cấp các dịch vụ giao nhận trong chuỗi cung ứng của doanh nghiệp. Để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các doanh nghiệp
Hiện nay, các doanh nghiệp thường phát triển các loại hình dịch vụ theo hai hướng:
- Hoàn thiện các dịch vụ hiện có: Với các dịch vụ hiện có của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phải cải tiến, hoàn thiện hơn nữa về chất lượng dịch vụ; cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, kho bãi…đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu về giao nhận hàng hóa bằng đường biển của khách hàng.
- Phát triển thêm các loại hình dịch vụ mới: Bên cạnh những dịch vụ hiện có, doanh nghiệp cũng có thể bổ sung thêm một số các loại hình dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng như dịch vụ thông quan hàng hoá, tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng về thủ tục XNK hàng hóa; làm các thủ tục, chứng từ cần thiết cho vận chuyển hàng hóa…