Chất lượng cung ứng dịch vụ

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY

3.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK bằng đường biển của Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam từ năm 2020 – 2022

3.3.2. Chất lượng cung ứng dịch vụ

Trong những năm gần đây, để có thể duy trì và khẳng định được vị thế của mình trên thị trường, Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam đang dần cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ nói chung và dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK bằng đường biển nỏi riêng. Cụ thể:

- Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ

Nhóm tiêu chí “Sự tin cậy” thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đã xác định một cách tin cậy và chính xác của công ty, gồm có: thời gian giao hàng đảm bảo, an toàn của hàng hóa, khả năng đáp ứng các đòi hỏi đa dạng của khách hàng...

Trải qua gần 10 năm hoạt động, công ty đã tạo dựng cho mình sự uy tín và danh tiếng nhất định trên thị trường. Trong những năm gần đây, công ty luôn đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết một cách chắc chắn và chính xác với tỷ lệ lên đến 90%

các lô hàng giao cho khách hàng đúng thời gian và địa điểm như những gì mà công ty đã cam kết với khách hàng. Thậm chí có những lô hàng còn được giao sớm hơn dự kiến và đa số đó là các lô hàng nhập. Bên cạnh đó, vẫn có một số lô hàng bị giao chậm hơn so với dự kiến do một số yếu tố gây ảnh hưởng đến độ chính xác về thời gian giao hàng như thời tiết, tình trạng giao thông, số lần dừng trên tuyến hoặc do lỗi của nhân viên khi khai báo thủ tục hải quan điện tử. Tuy nhiên, tình trạng này chiếm tỷ lệ không đáng kể

- Mức độ đảm bảo tính kịp thời, chính xác của hàng hóa

Xét một quy trình giao nhận hàng hoá XNK bằng đường biển đầy đủ từ kho nhà sản xuất đến kho của người mua tại một nước khác thì phải trải qua rất nhiều những đối tượng liên hoàn phối hợp với nhau, bao gồm người giao hàng, hãng vận tải nội địa, hãng tàu, hải quan, kho bãi, đại lý đầu nước ngoài, người nhận hàng và cả các nhân viên trong chính công ty giao nhận. Bất kì khâu nào cũng có thể xảy ra sự cố gây chậm trễ đến tiến độ giao hàng. Đó có thể là những nguyên nhân khách quan bất khả kháng như mưa bão, tai nạn... Bản thân lịch tàu chạy cũng không hoàn toàn chuẩn xác. Cũng có thể là nguyên nhân từ phía người bán giao hàng muộn hay do rắc rối từ người nhận hàng về chứng từ, thanh toán hay hàng phải kiểm hóa...làm chậm tiến độ giao nhận hàng. Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam cũng cố gắng để đẩy hàng đi càng sớm càng tốt.

Nếu công tác gom hàng lẻ không đạt theo yêu cầu ví dụ như không đầy một cont, công ty cũng không găm hàng chờ làm trễ tiến độ của khách mà sẽ liên lạc với các đối tác forwarder khác để co-load hàng cho nhau.

Công ty luôn đảm bảo chất lượng tốt nhất và sự an toàn của hàng hoá khi giao đến tay khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp xảy ra ngoài ý muốn như xảy ra tai nạn trên đường vận chuyển hàng hóa hoặc do một số địa điểm được khách hàng chỉ định hệ thống đường xá kém khiến cho hàng hóa khi đến nơi bị hư hỏng, chất lượng hàng hóa không được đảm bảo như ban đầu và đôi khi xảy ra tình trạng thất thoát hàng hóa của khách hàng. Công ty đã từng xuất hiện trường hợp giao hàng không được như ban đầu. Qua tìm hiểu nguyên nhân, do sơ xuất của nhân viên bốc dỡ đầu nước ngoài sơ xuất làm lô hàng bị ướt, một phần ảnh hưởng đến chất lượng…Mặc dù đó chỉ là những trường hợp hãn hữu nhưng cũng gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Để giải quyết những trường hợp này, công ty đã trực tiếp thỏa thuận với khách hàng để đưa ra hướng giả quyết. Điều đó giúp cho công ty vừa đảm bảo uy tín, chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn đảm bảo cho lợi ích của khách hàng.

Bảng 3.11: Tỷ trọng giao nhận hàng đạt chất lượng của công ty giai đoạn 2020 -2022

(Đơn vị: %)

Năm 2020 2021 2022

Tỷ trọng giao nhận hàng

hóa đạt chất lượng 95.1 97 96.5

Nguồn: Báo cáo thống kê kinh doanh của công ty qua các năm Có thể thấy, như đã phân tích ở trên chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cả yếu tố môi trường ngoài và yếu tố bên trong doanh nghiệp. Nhận thức được điều đó, Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam luôn nghiên cứu và khắc phục những điểm chưa tốt và phát huy những điểm mạnh để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ để từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ. Cụ thể qua các năm tỷ trọng giao nhận hàng hóa đạt chất lượng của công ty đều lớn hơn 95%.

- Mức độ an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa, khách hàng Tính đến thời điểm hiện tại, hệ thống thông tin liên lạc là một trong những yếu tố tạo nên uy tín và danh tiếng của Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam. Hệ thống thông tin liên lạc của công ty hoạt động một cách nhanh chóng, hiệu quả và rất thân thiện với khách hàng. Cùng với đó, hệ thống này mang tính bảo mật cao đối với những thông tin của khách hàng hay các thông tin liên quan khác.

Thông thường, những thông tin được khách hàng cung cấp sẽ được đưa vào quản lý, sử dụng, truyền thụ và lưu trữ một cách an toàn tuyệt đối theo đúng tiêu chuẩn bảo mật trong nội bộ công ty. Nếu không có sự đồng ý hoặc uỷ quyền bằng văn bản của khách hàng, công ty đảm bảo sẽ không tiết lộ bất cứ thông tin nào của khách hàng cho một bên thứ ba không liên quan đến nghiệp vụ hoặc không được uỷ quyền. Các thông tin này sẽ luôn được quản lý an toàn, nghiêm ngặt. Chỉ có những khách hàng được uỷ quyền mới có thể xem xét những dữ liệu có liên quan và không nhân viên nào được xem những thông tin ngoài quyền hạn của mình nhằm tránh thông tin của khách hàng bị lộ ra ngoài. Cùng với đó là những giao dịch, những ưu đãi dành riêng cho khách hàng, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ của công ty cũng luôn được công ty bảo đảm bí mật về an toàn thông tin.

- Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

Mức độ linh hoạt đáp ứng các yêu cầu của khách hàng chính là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ. Trong quá trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK đường biển, Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam ã đặt ra kế hoạch và đưa ra các phương án nhằm đảm bảo đáp ứng được các nhu cầu thay đổi khác nhau của khách hàng. Một trong những điểm mà Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam được đánh giá rất cao là hệ thống đại lý phủ rộng hầu hết các cảng chính trên thế giới. Nhờ đó, khách hàng có thể XNK hàng hoá đến hầu hết các khu vực trên thế giới thông qua Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam. Bắt nguồn từ việc tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong nước, công ty đã xác định được những khu vực thị trường tiềm năng, từ đó tiến tới xây dựng thiết lập quan hệ đại lý. Các thị trường chính của các doanh nghiệp Việt Nam là châu Âu, Bắc Mỹ, Đông Á, Đông Nam Á, châu Úc...

Đặc biệt, Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam có khả năng đáp ứng tốt, linh hoạt các nhu cầu đặc biệt của khách hàng như cần tàu chuyên dụng hay vận chuyển hàng nguy hiểm, các hàng hóa cần bao gói chèn lót đặc biệt, hàng quá khổ quá tải...hầu như khách hàng không nắm được rõ. Và được biết đến là nhà giao nhận vận tải chuyên nghiệp trong lĩnh vực đặc thù này (như giao nhận hàng công trình, hàng rời, hóa chất... ).

Quá trình giao nhận hàng hoá bằng đường biển không phải lúc nào cũng diễn ra một cách thuận lợi, nhanh chóng mà đôi khi còn có những vấn đề bất thường xảy ra.

Vì vậy, công ty vẫn luôn giữ liên lạc, trao đổi thông tin với khách hàng để có thể đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu và cập nhật thông tin theo dõi hàng hoá cho khách hàng. Trong thực tế, luôn có những vấn đề phát sinh khi công ty xử lý một lô hàng nào đó. Ví dụ, khách hàng muốn thay đổi địa điểm, thời gian giao hàng hay một số vấn đề khách quan khác như thời tiết, dịch bệnh, thủy văn,…Khi đó, việc trao đổi thông tin với khách hàng một cách kịp thời giúp công ty có thể xử lý các tình huống đó dễ dàng và nhanh chóng hơn, nhằm đạt mục đích không ảnh hưởng đến thời gian giao hàng và đồng thời cũng thoả mãn được các nhu cầu đặc biệt của khách hàng một cách linh hoạt nhất.

- Mức độ chuyên nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp

Mức độ chuyên nghiệp của Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam chủ yếu được thể hiện qua quá trình làm việc với khách hàng. Trong suốt quy trình trước, trong và sau khi giao nhận hàng hoá, nhân viên công ty thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng để nắm bắt, theo dõi đơn hàng, kịp thời xử lý nếu gặp sự cố trong quá trình vận chuyển. Ngoài ra, công ty còn tư vấn các thông tin cần thiết về quá trình gửi hàng, nhận hàng, giải đáp, lắng nghe thắc mắc của khách hàng. Đối với dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK đường biển hay các dịch vụ khác, từ việc tiếp thu ý kiến của khách hàng, công ty sẽ đưa ra những phương án tốt nhất, hiệu quả nhất, sao cho phù hợp với đặc điểm hàng hóa, tiết kiệm thời gian và chi phí của khách hàng.

Hiện nay, quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam được thực hiện theo các bước:

+ Giai đoạn trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Tạo nhận thức cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin cho khách hàng về: thông tin công ty, các dịch vụ của công ty (đặc biệt nhấn mạnh về dịch vụ khách hàng mong muốn sử dụng), giới thiệu các chương trình xúc tiến, khuyến mại hỗ trợ tốt nhất nhu cầu của khách,…

+ Giai đoạn trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Ở giai đoạn này, công ty xác định được tầm quan trọng của mình để tạo sự uy tín với khách hàng và làm ăn lâu dài.

Nên công ty luôn cập nhật các thông tin về lô hàng như thời gian, lịch trình hay bất kỳ sự cố nào nếu xảy ra,…để kịp thời đưa ra hướng giải quyết.

+ Giai đoạn sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ: Đây là giai đoạn mà khách hàng đã sử dụng và quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì thế,

Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam đã luôn luôn lắng nghe, phản hồi kịp thời, và có những ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài của công ty.

Công ty cũng tiến hành khảo sát mức độ hài lòng về nhân viên và dịch vụ mà công ty cung cấp để từ đó nhận ra điểm mạnh điểm yếu của công ty. Điều này giúp Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam duy trì được điểm mạnh cũng như hạn chế điểm yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ khác và cải thiện dịch vụ tốt hơn mỗi ngày.

Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam luôn đảm bảo tính công bằng về nghĩa vụ và quyền lợi của hai bên khi hợp tác. Mọi điều khoản ký kết hợp đồng vận chuyển chính là thủ tục, giấy tờ pháp lý đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi

hợp tác với công ty. Đây chính là sự ràng buộc giữa hai bên nên khách hàng hoàn toàn có thể an tâm khi lựa chọn dịch vụ giao nhận hàng hóa của công ty.

Sự chuyên nghiệp của công ty còn được thể hiện ở chuyên môn và trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên lành nghề trong lĩnh vực giao nhận hàng hoá XNK đường biển nói riêng và các dịch vụ của công ty nói chung. Bên cạnh đó, với hệ thống cơ sở vật chất, các phương tiện vận chuyển hiện đại cùng mạng lưới đại lý trải rộng hơn 60 quốc gia trên thế giới, Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam luôn đảm bảo hàng hóa của khách hàng sẽ được tiến hành đúng yêu cầu, đúng thời gian dự kiến.

- Mức độ trung thành của khách hàng

Đây chính là chỉ số tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của công ty. Có thể xem xét sự biến động số lượng khách hàng của công ty giai đoạn 3 năm gần đây, từ năm 2020 đến năm 2022 theo bảng số liệu sau:

Bảng 3.12: Thống kê số lượng khách hàng của công ty đối với dịch vụ giao nhận hàng hoá XNK đường biển giai đoạn 2020 – 2022

Đơn vị: Công ty

TT 2020 2021 2022

Chỉ tiêu

Số

Lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ

(%) (%) (%)

1

Tổng số lượng khách

hàng 81 100% 90 100% 83 100%

2

Khách hàng thường

xuyên 72 89% 81 93% 79 95%

3

Khách hàng

mới 6 7% 7 6% 3 4%

4

Khách hàng cũ khai thác

lại 3 4% 2 1% 1 1%

Nguồn: Báo cáo thống kê kinh doanh của công ty qua các năm Số lượng khách hàng của công ty nhìn chung không có sự biến động lớn. Điều đặc biệt là khách hàng mới khai thác được năm trước hoặc khách hàng cũ mới khai thác trở lại đều trở thành khách hàng thường xuyên của năm sau.

Nhìn vào bảng số liệu 3.12, có thể thấy tỷ lệ khách hàng thường xuyên của công ty khá ổn định, đạt trên 90% tổng lượng khách hàng của công ty. Điều đó chứng tỏ có một số lượng khách hàng nhất định cảm thấy hài lòng vớì̛ chất lượng dịch vụ của công ty và quyết định hợp tác̛̀ lâu dài.

- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ

Với sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng không chỉ riêng với dịch vụ giao nhận đường biển mà còn bao gồm toàn bộ các dịch vụ khác của công ty. Công ty TNHH Giải pháp công nghệ IBF Việt Nam đảm bảo mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với mức giá phải chăng, cạnh tranh trên thị trường hiện nay. Trong quá trình giao nhận, công ty cam kết cung cấp dịch vụ một cách nghiêm túc, thực hiện đúng những trách nhiệm như đã cam kết và sẵn sàng làm hài lòng khách hàng bằng chính uy tín của mình trong mọi điều kiện.

Khi xuất hiện bất cứ vấn đề nào, công ty luôn tìm cách để giúp đỡ khách hàng giải quyết nhanh chóng những khó khăn, vướng mắc để quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra một cách nhanh chóng, thuận lợi.

Trách nhiệm của Công Ty TNHH Giải Pháp Công Nghệ IBF Việt Nam không chỉ dừng lại ở trước và trong khi cung cấp dịch vụ. Sau quá trình cung ứng dịch vụ, công ty vẫn có những chương trình ưu đãi, chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng. Đồng thời, công ty vẫn đảm bảo bảo mật những thông tin liên quan đến khách hàng, cung cấp những

thông tin cần thiết tới khách hàng,…làm sao để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt nhất và trở thành khách hàng trung thành của công ty.

Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giao nhận bằng đường biển, công ty cũng không thể tránh hết những sai sót như xử lý không kịp thời trường hợp giao nhận hàng chậm, trì hoãn làm cho khách hàng phải nhắc nhở. Chính vì thế, để nâng cao uy tín của mình, công ty cần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ, nâng cao trách nhiệm với các nhà cung cấp cũng như khách hàng, đặc biệt là ngày càng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, từ đó giúp hoàn thiện, bổ sung và xử lý những thiếu sót không đáng có làm mất lòng tin của khách hàng.