CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CAO CẤP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là những dịch vụ hướng tới nhóm KHCNCC. Các dịch vụ này bao gồm các dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn như: tiền gửi, tiền vay, thẻ, sản phẩm tư vấn tài chính cá nhân… với các ưu đãi đặc biệt và các dịch vụ bổ sung được thiết kế riêng như: đầu tư, bảo hiểm, định cư, quản lý tài sản… hay các dịch vụ giá trị gia tăng như: hệ thống đối tác ưu đãi về mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục...
Với cách đặt vấn đề như trên có thể quan niệm: Dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới một đối tượng khách hàng nhất định đáp ứng tiêu chí yêu cầu của ngân hàng là “KHCNCC” để thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của đối tượng này
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
- Dịch vụ ngân hàng ưu tiên phục vụ một số lượng KHCNCC không nhiều, có sự đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ và đóng góp phần lớn vào doanh thu KHCN nói chung.
- Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên phong phú, nhiều sự lựa chọn với tính bảo mật cao, tập trung vào đối tượng là các KHCN thay vì tập trung vào đối tượng là các KHDN nên rủi ro thấp và giá trị cao trên mỗi giao dịch.
- Chi phí dành cho dịch vụ ngân hàng ưu tiên tương đối cao vì kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng ưu tiên đa dạng, trải dài trên phạm vi rộng. Bên cạnh đó, do đối tượng phục vụ là các KHCNCC với sự đòi hỏi cao về trải nghiệm dịch vụ hiện đại, nhanh gọn, chính xác cùng với tính bảo mật cao nên sẽ mất chi phí đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất và con người và nền tảng công nghệ.
- Đội ngũ nhân viên của dịch vụ ngân hàng ưu tiên thường chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, có kiến thức đa đạng, hiểu biết nhiều ngành nghề, tinh tế để phục vụ được các yêu cầu khắt khe của các KHCNCC.
1.2.3.Vai trò của dịch vụ Ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên đóng vai trò rất quan trọng không những đối với nền kinh tế nói chung mà cả ngành ngân hàng cũng như cá nhân các khách hàng cao cấp nói riêng.
Đối với nền kinh tế, bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống, dịch vụ ngân hàng ưu tiên cung cấp còn cung cấp thêm cho các KHCNCC các dịch vụ về quản lý tài chính cá nhân (đầu tư, bảo hiểm, tư vấn tài chính…) trực tiếp thúc đẩy dòng tiền đổ ra nền kinh tế nhiều hơn. Việc các khách hàng sử dụng đa dạng hóa các sản phẩm, tỷ suất sinh lời cao sẽ tăng tinh hiệu quả cho nền kinh tế. Việc sử dụng các giao dịch lớn qua tài khoản của các KHCNCC sẽ giúp cho thông tin được minh bạch, giảm rủi ro và chi phí hơn so với thói quen thanh toán bằng tiền mặt.
Đối với ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng ưu tiên ra đời góp phần trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các KHCNCC. Mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và giảm thiểu được các rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Đối với các khách hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên mang đến cho các KHCNCC những sự trải nghiệm hoàn toàn mới và khác biệt so với các dịch vụ cá nhân thông thường. Các khách hàng được sử dụng các sản phẩm chuyên biệt,
đa dạng, tính bảo mật cao với các chính sách tốt nhất, được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất. Quan niệm của các khách hàng không chỉ dừng lại ở dịch vụ ngân hàng truyền thống như trước đây mà thay vào đó là một dịch vụ chuyên nghiệp, xứng tầm dành cho các KHCNCC.
1.2.4. Các dịch vụ Ngân hàng ưu tiên chủ yếu
Dịch vụ ngân hàng đối với phân khúc KHCNCC bao gồm các dịch vụ ngân hàng cơ bản (huy động vốn, tín dụng, thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử) và các dịch vụ dành riêng cho KHCNCC (tư vấn tài chính, quản lý tài sản)
Dịch vụ Huy động vốn: Huy động vốn là việc các ngân hàng sử dụng các công cụ, chính sách để huy động nguồn vốn từ khách hàng giúp ngân hàng có nguồn vốn để cho vay và đầu tư, mang lại thu nhập cho ngân hàng. Các sản phẩm để huy động vốn chủ yếu bao gồm: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như trái phiếu ngân hàng…. Mặc dù các KHCNCC chiếm tỷ trọng không nhiều trong tập KHCN nhưng với tiềm năng tài chính cao nên việc huy động được nguồn tiền nhàn rỗi từ tập KHCNCC sẽ mang lại nguồn huy động vốn rất tiềm năng cho các Ngân hàng.
Dịch vụ tín dụng: tín dụng là việc ngân hàng cấp hạn mức/ nguồn tài chính cho khách hàng để sử dụng khi cần thiết hoặc đáp ứng nhu cầu đầu tư của khách hàng. Đây cũng là một trong những sản phẩm mang lại biên lợi nhuận cao cho ngân hàng. Các sản phẩm tín dụng đa dạng và phong phú bao gồm: Cho vay tín chấp (thấu chi tài khoản) và cho vay tín chấp (vay mua nhà, mua xe, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, cầm cố giấy tờ có giá …). Các KHCNCC thường có nhu cầu vay tiêu dùng các mặt hàng xa xỉ như mua nhà biệt thự, siêu xe, du thuyền… hoặc để đầu tư vào các hoạt động kinh doanh, bất động sản với giá trị lớn. Do đó, các Ngân hàng cũng có các chính sách chuyên biệt dành riêng cho phân khúc khách hàng quan trọng này như các chinh sách ưu đãi về giá, hạn mức, thời gian….
Dịch vụ thẻ: Thẻ là một sản phẩm tiện ích do ngân hàng phát hành, phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách hàng như thanh toán, nộp/ rút tiền, chuyển khoản, cấp tin dụng…. Hiện nay có 2 loại thẻ cơ bản: Thẻ ghi nợ (nội địa, quốc tế) và thẻ
tín dụng. Nhìn chung, dịch vụ thẻ là một trong những sản phẩm cơ bản nhưng chủ đạo mang đến sự tiện ích dành cho các KHCNCC. Nó không chỉ mang lại sự thuận tiện dành cho các khách hàng (đặc biệt các khách hàng có nhu cầu di chuyển nhiều và mức tiêu dùng cá nhân cao) mà còn mang lại một nguồn huy động không kì hạn lớn cho ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán: Thanh toán là hình thức ngân hàng hỗ trợ khách hàng cung cấp các công cụ thực hiện thanh toán cho các cá nhân/ tổ chức theo yêu cầu của khách hàng. Các dịch vụ thanh toán hiện nay của ngân hàng cũng rất đa đạng như: thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua vé máy bay, nộp thuế…. Việc chuyển dịch từ thanh toán bằng tiền mặt sang tài khoản đã mang lại một lượng khách hàng lớn cho các ngân hàng. Bên cạnh các dịch vụ thanh toán hóa đơn thông thường, với việc hội nhập kinh tế thì dịch vụ chuyển tiền cũng là một trong những dịch vụ đang phát triển mạnh hiện nay. Có hai hình thức chuyển tiền phổ biến là chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là dịch vụ khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng điện tử mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Với sự bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay, các ngân hàng thương mại đang rất tích cực trong việc kết hợp các hoạt động truyền thống của ngân hàng với công nghệ thông tin để mang lại sự tiện ích cho các khách hàng. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại các ngân hàng thương mại đem lại doanh thu lớn cho ngân hàng do tiết kiệm được nhiều chi phí về nhân sự và số lượng giao dịch tăng. Đối với các KHCNCC, các khách hàng sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian giao dịch. Với mỗi giao dịch ngân hàng cơ bản (chuyển tiền, gửi/ tất toán tiết kiệm, thanh toán hóa đơn…) thay vì mất hàng giờ di chuyển ra ngân hàng, các KH chỉ mất vài phút để thao tác qua ngân hàng điện tử, các giao dịch sẽ được thực hiện mọi lúc mọi nơi chỉ cần có 1 cái máy tính/ điện thoại được kết nối internet. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là 1 trong các dịch vụ nhận được sự quan tâm lớn của các KHCNCC.
Dịch vụ tư vấn tài chính quản lý tài sản cá nhân: Trong thời buổi phát triển
kinh tế bùng nổ như hiện nay, bên cạnh các nhu cầu cơ bản về các sản phẩm truyền thống của ngân hàng, các KHCNCC còn quan tâm đến các cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận lớn. Dịch vụ tài tư vấn tài chính quản lý tài sản cá nhân ra đời với mục đích tư vấn giúp các KHCNCC tối ưu hóa được các danh mục đầu tư, gia tăng tài sản. Tư vấn tài chính quản lý tài sản cá nhân bao gồm:
- Tư vấn các sản phẩm đầu tư (trái phiếu, cổ phiếu, quỹ trái phiếu, quỹ cổ phiếu) - Tư vấn các sản phẩm bảo hiểm (bảo vệ, tích lũy)
- Tư vấn du học, đầu tư, định cư nước ngoài, chuyển tiền định cư/ đầu tư - Tư vấn ủy thác đầu tư (quản lý ngân quỹ, quản lý tín thác…)
- Tư vấn kế hoạch hưu trí, thuế, đầu tư giáo dục….