CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI
2.2.1. Thực trạng về phát triển thị trường
➢ Khảo sát nhu cầu và đánh giá của các KHCNCC về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên đối với KHCNCC tại Ngân hàng TMCP Quân Đội
- Thông tin chung về quá trình khảo sát:
Quá trình khảo sát diễn ra từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2022 được thực hiện
tại 5 khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh, miền Bắc, miền Trung và miền Nam thực hiện khảo sát các KHCNCC tại chi nhánh. Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách lấy ý kiến trực tiếp các KHCNCC tại MB. Do đó, dữ liệu lấy được là mẫu ngẫu nhiên và có độ tin cậy cao trong việc phản ánh tổng thể.
Trong 200 khách hàng được phỏng vấn được, bao gồm 124 nữ và 76 nam, tỷ lệ là 62% và 38%. Về độ tuổi thì trong 200 khách hàng, 11 người trong độ tuổi từ 30 tuổi đến 35 tuổi (chiếm 5.5%), 28 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 40 tuổi (chiếm 14%), có 34 khách hàng trong độ tuổi từ 41 đến 45 tuổi (chiếm 17%), 43 người có độ tuổi từ 46 đến 50 tuổi (chiếm 21.5%), 37 khách hàng có độ tuổi từ 51 đến 55 tuổi (chiếm 18.5%), 26 người có độ tuổi từ 55 đến 60 tuổi (chiếm 13%) và 21 người có độ tuổi trên 60 tuổi (chiếm 10.5%). Số lượng KHCNCC có độ tuổi nằm trong khoảng từ 35 đến 55 tuổi là nhiều nhất, chiếm 76.5% số lượng KHCNCC được khảo sát. Con số này cũng có sự tương đồng với tỷ lệ về độ tuổi của tất cả các KHCNCC tại MB. Độ tuổi này là giai đoạn ổn định về nghề nghiệp, hầu hết những khách hàng trong nhóm độ tuổi này là những người có địa vị trong xã hội, giữ những vị trí quan trọng trong công ty hoặc thành đạt trong công việc kinh doanh, do đó thu nhập cao đủ để trở thành KHCNCC.
Xét về nghề nghiệp, có 64 người kinh doanh buôn bán (chiếm 32%), có 23 khách hàng là công chức, viên chức (chiếm 11.5%), có 12 người là nhân viên văn phòng (chiếm 6%), 31 người là chủ doanh nghiệp tư nhân (chiếm 15.5%), 34 người là CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn (chiếm 17%), 15 người là chuyên gia trong các lĩnh vực (chiếm 7.5%), 21 người làm nghề nghiệp khác (chiếm 10.5%).
Nhìn vào số liệu khảo sát về nghề nghiệp cho thấy, KHCNCC thường là những người có công việc kinh doanh riêng, chiếm tỷ trọng cao nhất 32% trên tổng sổ, sau đó là chủ doanh nghiệp tư nhân hoặc CBQL tại các doanh nghiệp, tập đoàn lớn và công chức, viên chứ. Điều này cho thấy KHCNCC thường là những người thành công trong công việc kinh doanh, những chức vụ cao trong đơn vị mình công tác.
Nghề nghiệp khác ở đây chủ yếu là những người đã về hưu hoặc nội trợ.
Xét về thời gian gắn bó với dịch vụ NHƯT dành cho KHCNCC của MB, có 65 người là KHCNCC của MB dưới 1 năm (chiếm tỷ trọng 32.5%), có 59 khách
hàng đã gắn bó với MB từ 1-2 năm (chiếm tỷ trọng 29.5%), có 76 khách hàng gắn bó với MB từ 2 năm trở lên (chiếm tỷ trọng 38%). Tỷ lệ khách hàng có thời gian gắn bó với MB dưới 1 năm trong số các khách hàng được khảo sát khá tương đồng với tỷ lệ khách hàng xuống hạng của MB trong 1 năm.
- Phân tích sơ bộ dữ liệu khảo sát
Khi đặt ra câu hỏi khách hàng có sử dụng dịch vụ NHƯT của ngân hàng khác hay không, 37/200 khách hàng trả lời chỉ sử dụng dịch vụ của MB, 163 khách hàng trả lời họ đang là khách hàng ưu tiên/KH VIP tại các TCTD khác.
Trong số các khách hàng trả lời đang là KHCNCC tại các ngân hàng khác thì có 89 khách hàng là KHCNCC của 1 ngân hàng ngoài MB, 57 khách hàng là KHCNCC của 2 ngân hàng ngoài MB, 17 khách hàng trả lời là KHCNCC của 3 ngân hàng ngoài MB. Thống kê số lượng KH tham gia dịch vụ NHƯT của các ngân hàng như sau:
Bảng 2.8. Thống kê số lượng KHCNCC của MB được khảo sát tham gia dịch vụ NHƯT của các ngân hàng khác
STT Ngân hàng Số lượng KH
1 Techcombank 29
2 VPBank 25
3 Vietinbank 16
4 BIDV 21
5 Vietcombank 28
6 Sacombank 11
7 ACB 13
8 SHB 14
9 TPBank 12
10 HDBank 11
11 Các ngân hàng nước ngoài: HSBC, ANZ, Standard
Chartered. 32
12 Các ngân hàng khác 42
Nguồn: Nguồn: Kết quả khảo sát các KHCNCC
Dựa vào số liệu khảo sát trên, ta có thể nhận thấy đối thủ cạnh tranh lớn nhất đối với MB trong phân khúc KHCNCC là Techcombank, VPBank, Vietcombank và BIDV.
Trong khi Techcombank và VPBank đi theo mô hình kinh doanh dịch vụ NHƯT khá giống nhau, được đầu tư bài bản, coi đây là phân khúc trọng tâm để chiếm lĩnh thị trường thì Vietcombank và BIDV là 2 ngân hàng có quy mô khách hàng rất lớn, uy tín cao, chất lượng dịch vụ khá tốt.
Nhóm cạnh các ngân hàng cạnh tranh tiếp theo với MB là nhóm ngân hàng nước ngoài: HSBC, ANZ, Standard Chartered và nhóm các ngân hàng: Vietinbank, TPBank, ACB, Sacombank, SHB, HDBank. Vietinbank là Ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam, có số lượng khách hàng rất lớn nhưng chưa được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Trong khi đó nhóm các ngân hàng nước ngoài được đánh giá rất cao về mặt chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của cán bộ quản lý khách hàng.
Qua những số liệu trên, ta có thể nhận thấy sự cạnh tranh trong dịch vụ NHƯT tại thị trường Việt Nam đang có sự cạnh tranh rất gay gắt.
Khi so sánh với dịch vụ NHƯT của MB với ngân hàng khác, chỉ có 18 khách hàng (chiếm 11%) đánh giá dịch vụ NHƯT của MB tốt hơn các ngân hàng khác, 39 khách hàng (chiếm 24%) đánh giá dịch vụ là ngang bằng, còn lại 106 khách hàng (chiếm 65%) đánh giá dịch vụ NHƯT của MB không bằng các Ngân hàng khác, điển hình là so với nhóm các ngân hàng nước ngoài và nhóm ngân hàng Techcombank, VPBank.
Câu hỏi tiếp theo đối với các khách hàng được khảo sát là khách hàng quan tới điều gì khi sử dụng dịch vụ NHƯT tại ngân hàng, các tiêu chí được lựa chọn:
Chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín của ngân hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới giao dịch thuận tiện theo thang điểm 5,4,3,2,1. Thống kê số liệu khảo sát cho thấy, điều khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ NHƯT là chất lượng dịch vụ, khi tiêu chí này đạt 783 điểm (chiếm 3%), tiếp theo là tiêu chí về lãi suất đạt 468 điểm (chiếm 20%). Tiêu chí về uy tín ngân hàng đạt 439 điểm (chiếm 18%). Tiêu chí sản phẩm dịch vụ đa dạng đạt 398 điểm (chiếm 17%) và cuối cùng là mạng lưới giao dịch thuận tiện đạt 312 điểm (chiếm 13%).
Bảng 2.9. Thống kê các tiêu chí KHCNCC quan tâm khi sử dụng dịch vụ NHƯT
STT Tiêu chí Điểm Tỷ trọng
1 Chất lượng dịch vụ tốt 783 33%
2 Chính sách về giá, lãi suất tốt 468 20%
3 Uy tín của ngân hàng 439 18%
4 Mạng lưới giao dịch thuận lợi 312 13%
5 Sản phẩm dịch vụ đa dạng 398 17%
Nguồn: Kết quả khảo sát các KHCNCC Qua những số liệu trên, ta có thể nhận thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định sử dụng dịch vụ NHƯT. Do các KHCNCC thường là những người bận rộn, vì vậy họ mong muốn được phục vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện nhất. Ba yếu tố tiếp theo có tác động ngang nhau là lãi suất, uy tín của ngân hàng và sản phẩm dịch vụ đa dạng. Như đã phân tích, các KHCNCC chiếm tỷ trọng lớn là KH tiền gửi với số lượng tiền gửi tại ngân hàng rất lớn. Vì vậy sự chênh lệch về lãi suất giữa các ngân hàng tuy không cao nhưng lợi ích của khách hàng vẫn bị ảnh hưởng lớn. Tuy nhiên, theo như khảo sát, KHCNCC thường sử dụng dịch vụ của tối thiểu 2 ngân hàng, vì vậy, họ thường có xu hướng phân bổ số tiền gửi của mình vào 1 ngân hàng có lãi suất cao, mức độ uy tín vừa phải và 1 ngân hàng có lãi suất thấp hơn nhưng uy tín cao.
Câu hỏi tiếp theo là khách hàng khác hàng đánh giá như thế nào về chính sách, sản phẩm, chất lượng dịch vụ đối với KHCNCC tại MB theo thang điểm 5, trong đó: Rất tốt (5 điểm) – Tốt (4 diểm) – Khá (3 điểm) – Trung bình (2 điểm) – Kém (1điểm). Kết quả khảo sát như sau:
Bảng 2.10. Kết quả đánh giá của các KHCNCC được khảo sát về dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC tại MB
Tiêu chí đánh giá Điểm
I. Chính sách ưu đãi về lãi suất và phí 2,8
1. Lãi suất tiết kiệm 2,1
2. Lãi suất cho vay 3,4
3. Chính sách ưu đãi về phí 2,9
II. Uy tín của Ngân hàng 4,2
III. Chất lượng dịch vụ: 3,5
1. Cơ sở vật chất 3,1
2. Nhân viên ngân hàng 3,7
+ Thái độ phục vụ 4,1
+ Sự chuyên nghiệp khi phục vụ 3,2
3. Quy trình cung cấp dịch vụ 2,8
4. Chính sách khuyến mại, chương trình chăm sóc. 2,4
IV. Sản phẩm dịch vụ: 3,0
+ Huy động vốn 2,7
+ Tín dụng 3,3
+ Thẻ 2,1
+ Ngân hàng điện tử 3,1
+ Tài khoản thanh toán, Tài khoản số đẹp 3,4
+ Sản phẩm đầu tư 3,7
+ Sản phẩm bảo hiểm 2,7
+ Sản phẩm dịch vụ khác 3,1
IV. Mạng lưới giao dịch 2,9
Nguồn: Nguồn: Kết quả khảo sát các KHCNCC Kết quả khảo sát cho thấy, có duy nhất 1 tiêu chí được KHCNCC đánh giá tốt đó chính là uy tín của MB, 2 tiêu chí được đánh giá ở mức khá đó là Chất lượng dịch vụ và sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, 2 tiêu chí ở mức trung bình khá là chính sách ưu đãi về lãi suất, phí và mạng lưới giao dịch.
Trong chất lượng dịch vụ, MB chỉ được đánh giá tốt về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, còn tiêu chí sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất ở mức khá, chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng ở mức trung bình.
Trong chính sách ưu đãi về lãi suất, phí, KHCNCC đánh giá về ưu đãi về lãi suất cho vay và phí ở mức khá, chính sách lãi suất HĐV ở mức trung bình.
Trong các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCNCC, các sản phẩm tín dụng, NHĐT, tài khoản được đánh giá ở mức khá, riêng sản phẩm đầu tư ở mức khá tốt.
Các sản phẩm về HĐV, bảo hiểm và đặc biệt là thẻ ở mức trung bình, trong đó, điểm đánh giá cho dịch vụ thẻ là thấp nhất.
Nếu xét theo kết quả đánh giá về việc KHCNCC quan tâm đến các tiêu chí nào khi sử dụng dịch vụ NHƯT của NHTM như câu hỏi trước đó, điểm trung bình của dịch vụ NHƯT đối với KHCNCC của MB đạt 3,3 điểm, tương đương ở mức khá.
➢ Về kết quả hoạt động kinh doanh của phân khúc KHCNCC
Bảng 2.11. Kết quả hoạt động kinh doanh của phân khúc KHCNCC giai đoạn 2016 – 2021
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 2020 2021 HĐV KHCNCC thời
điểm
nghìn Tỷ
VNĐ 37.4 44.63 55.14 64.78 86.51 132.14 Dư nợ KHCNCC thời
điểm Tỷ VNĐ 15.04 21.2 31.3 37.05 95.94 125.81
Tỷ trọng tổng tài sản
KHCNCC/KHCN % 41,3% 42% 43% 55% 61% 67.7%
Số lượng KHCNCC Nghìn
người 19.93 23.7 55.8 65.4 198.74 534.25 Số lượng chi nhánh
Private/VIP Chi nhánh 42 42 45 150 162 162
Số lượng RM VIP Người 58 74 81 130 140 158
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm KHCNCC
Quá trình phát triển của phân khúc KHCNCC tại MB có những tiến triển vượt bậc thông qua tốc độ tăng trưởng các chỉ tiêu liên quan đến số lượng KHCNCC, tổng huy động vốn, doanh thu thuần….
Từ năm 2016 – 2021, đây là giai đoạn phân khúc KHCNCC của MB phát triển mạnh mẽ nhất. Số lượng KHCNCC năm 2021 tăng gấp 26.8 lần so với năm 2016, cuối năm 2021 MB phát triển phân khúc KHCNCC thành 2 thương hiệu MbPriority và MB Private. Bên cạnh đó, huy động vốn tăng 3.5 lần về quy mô và dư nợ tăng 8.3 lần so với năm 2016. Nhóm KHCNCC chỉ chiếm 4% tổng số lượng KHCN nhưng đóng góp tới 67% tổng tài sản của KHCN toàn hàng.