CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN ĐỐI VỚI
2.2.4. Thực trạng về mạng lưới, kênh phân phối
➢ Về hệ thống kênh phân phối/ đối tác liên kết
Bảng 2.21. Số lượng chi nhánh Private/VIP giai đoạn 2016 – 2021 Chỉ tiêu Đơn vị 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Số lượng chi nhánh
Private/VIP
Chi
nhánh 42 42 45 150 162 162
Số lượng đối tác ưu đãi
4*- 5*
Đối tác 20 40 75 100 105 120
Tăng trưởng các
chỉ tiêu
2016-2017 2017-2018 2018 - 2019 2019 - 2020 2020 - 2021
+/- % +/- % +/- % +/- % +/- %
Số lượng chi nhánh Private/VIP
0 0% 3 7% 105 233% 12 8% 0 0%
Số lượng đối tác ưu đãi
4* - 5*
20 100% 35 88% 25 33% 5 5% 15 14%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TTKHCNCC
Từ năm 2016 đến nay, MB đã phát triển từ 42 lên 162 chi nhánh trên toàn quốc triển khai chăm sóc các KH thuộc phân khúc KHCNCC. Đi cùng với xu hướng, dịch vụ KHCNCC không chỉ phát triển các đối tác về các lĩnh vực shopping, ẩm thực, du lịch, … mà còn phát triển các đối tác liên quan đến mảng phi tài chính như giao dục, định cư, du học… Đây là một trong những sự khác biệt riêng của phân khúc KHCNCC của MB, luôn mong muốn cung cấp cho các khách hàng trọn gói dịch vụ theo nhu cầu.
➢ Về cơ sở vật chất dịch vụ tại các chi nhánh triển khai dịch vụ dành cho KHCNCC:
- MBPrivate hoàn thành thiết kế quy chuẩn (hình ảnh, thiết kế…) khu vực giao dịch dành riêng cho KHCNCC tại các chi nhánh MB. Các chi nhánh đạt điều kiện chi nhánh Private/VIP được đầu tư chi phí triển khai xây dựng.
- MBPrivate ban hành bộ tiêu chuẩn dịch vụ Ngân hàng cá nhân cao cấp về cơ sở vật chất và con người triển khai dịch vụ MBPrivate; thiết kế, in ấn các vật phẩm truyền thông thương hiệu MBPrivate bao gồm: name card, phong bì, túi quà tặng, sổ tay sản phẩm/dịch vụ, Brochure các đối tác liên kết và các chương trình ưu đãi (Dịch vụ thảm đỏ), tờ rơi về các sản phẩm/chương trình cụ thể chuyển xuống khu vực giao dịch dành riêng cho KHCNCC tại các chi nhánh VIP/Private.
- Chất lượng dịch vụ tài sàn Giao dịch: Tại các chi nhánh Private có phòng khách MBPrivate (khu vực chờ và khu vực tư vấn). Tại các chi nhánh VIP có Phòng tiếp khách VIP. Tuy nhiên diện tích và bố trí phòng khách MBPrivate/Phòng khách VIP tại các chi nhánh chưa đồng bộ/thiếu trang trọng do đặc thù điều kiện cơ sở vật chất của các CN (từ 10m2 đến 40m2).
- Tính đến hết năm 2021, MB có 162 chi nhánh đạt chuẩn triển khai dịch vụ dành cho KHCNCC. Theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, các chi nhánh VIP và Private cần được trang bị phòng tiếp khách với 2 công năng: Khu vực tư vấn và khu vực chờ của các KHCNCC với diện tích tối thiểu tưng ứng là 25m2 – 60m2. với đầy đủ trang thiết bị theo quy định. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ thì trên toàn hệ thống chỉ có 70% các chi nhánh đạt đủ tiêu chí.
➢ Quy trình cung cấp dịch vụ dành cho các KHCNCC
Quy trình cung cấp dịch vụ cho các KHCNCC chưa linh hoạt, hiệu quả, các hồ sơ thủ tục còn rườm rà. Các KHCNCC sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB phản hồi vẫn còn phải ký nhiều hồ sơ giấy tờ.
Bên cạnh đó quy trình tiếp đón, phục vụ luồng ưu tiên dành cho các KHCNCC chưa được đồng bộ từ trên xuống dưới. Các khách hàng vẫn phàn nàn thời gian chờ đợi lâu khi tới giờ cao điểm. Nhiều chi nhánh vẫn chưa bố trí được giao dịch viên và kiểm soát viên dành riêng cho quầy giao dịch ưu tiên. Nhiều trường hợp các KHCNCC đến giao dịch, cán bộ phụ trách sàn giao dịch chưa nhận diện được khách hàng, việc phân luồng còn chưa thông suốt dẫn đến ùn tắc giờ cao điểm.
➢ Về chính sách giá, chính sách ưu đãi và chăm sóc KHCNCC tại MB
Liên quan đến chính sách lãi suất huy động vốn của MB, mặc dù các KH Priority/ Private có hotline cộng lãi suất cao hơn so với các khách hàng thông thường từ 0.2% - 0.4%, tuy nhiên mức lãi suất này vẫn thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh cùng phân khúc như Techcombank, Vpbank… dẫn tới việc một lượng lớn các KHCNCC đã rời bỏ MB vì lãi suất.
Bên cạnh chính sách về giá, các chương trình chăm sóc dành cho phân khúc KHCNCC của MB cũng dần được hoàn thiện hơn về chất lượng và đa dạng hơn trong quà tặng khách hàng (hội thảo chuyên sâu, sự kiện âm nhạc, vui chơi, nghỉ dưỡng, voucher…) và nhận được phản hồi tốt từ phía cá khách hàng.
Tuy nhiên, các chương trình chăm sóc KHCNCC MBPrivate ngày càng hoàn thiện hơn về chất lượng, mẫu mã quà tặng thông qua việc triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng tập trung trên toàn hệ thống hàng năm (sự kiện âm nhạc, nghỉ dưỡng, vui chơi, quà tặng hiện vật...) được các khách hàng đánh giá cao.
➢ Về phát triển đội ngũ cán bộ
Bảng 2.22. Quy mô, trình độ RMVIP tại MB giai đoạn 2016 - 2019 Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020
Tổng số RM VIP 58 74 81 130 140
GĐ QHKH 12 23 26 35 47
TL GĐ QHKH 46 51 55 95 93
Định biên RM VIP 84 102 100 145 160
Tỷ lệ RM VIP thực tế/định biên 69% 73% 81% 90% 88%
Tỷ lệ RM VIP trình độ thạc sĩ 10 22 35 40 57
Trình độ đại học 48 52 46 90 83
Tỷ lệ bổ nhiệm lên cán bộ quản lý 10% 13% 16% 14% 10%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của TTKHCNCC Đội ngũ cán bộ được phân công chăm sóc phân khúc KHCNCC tại MB (RMVIP) gồm có 02 chức danh:
+ Giám đốc quan hệ khách hàng: yêu cầu số năm kinh nghiệm tối thiểu trong lĩnh vực KHCNCC từ 3 năm trở lên và tối thiểu 5 năm làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
+ Trợ lý giám đốc quan hệ khách hàng: yêu cầu số năm kinh nghiệm tối thiểu trong lĩnh vực KHCNCC từ 2 năm trở lên và tối thiểu 3 năm làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Đội ngũ RM VIP 100% đều có trình độ tối thiểu từ đại học trở lên, có kinh nghiệm, trình độ và năng lực cao hơn các LLB khác. Bên cạnh những kiến thức chuyên môn về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng mềm cũng một trong những yếu tố tiên quyết khi tuyển dụng vị trí RM VIP.
Trên thực tế tỉ lệ RM VIP đang làm việc so với định biên bình quân đạt 80%, do tiêu chí về nhân sự đặc thù, cao hơn các LLB khác như RM tín dụng hay giao dịch viên, do đó việc tuyển dụng các RM VIP có năng lực tốt khá khó, mức độ gắn kết cũng không quá cao.
Tỷ lệ bổ nhiệm RM VIP lên các vị trí CBQL KHCNCC tại các Chi nhánh trung bình đạt 13%/năm.
Tuy nhiên sự chuyên nghiệp lại ở mức khá phải chăng đó là tác động mặt trái của cơ sở vật chất chưa đồng đều và quy mô, số lượng quản lý KHCNCC quá lớn.
➢ Về phát triển công nghệ thông tin
Trong lĩnh vực ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sức mạnh gia tăng năng lực cạnh tranh của các NHTM đặc biệt với phân khúc KHCNCC là dịch vụ dành cho phân khúc KH VIP của ngân hàng thì việc áp dụng công nghệ thông tin vào các tính năng sản phẩm, quy trình phục vụ KHCNCC sẽ là điểm nhấn thu hút KHCNCC.
Với định hướng chuyển dịch Ngân hàng số, trong thời gian vừa qua, MB tập trung đầu tư nhiều nguồn lực để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử của mình để mang đến cho khách hàng những thuận tiện nhất trong việc thực hiện những giao dịch ngân hàng dù đang ở đâu hay vào thời gian nào. Các sản phẩm ngân hàng điện tử MB đang cung cấp cho khách hàng: Dịch vụ SMS Banking, dịch vụ MB Plus, Dịch vụ Internet Banking, Dịch vụ Bankplus (đó là sự kết hợp giữa MB và cổ đông chiến lược Viettel).
Với dịch vụ internet banking của MB, khách hàng được cung cấp một ngân hàng online, có thể thực hiện tất cả các giao dịch của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng có thể tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài khoản hay tất cả các khoản vay, khoản tiền gửi, tình hình sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng cũng có thể chuyển tiền trong nội bộ MB và liên ngân hàng 24/7, có thể thanh toán tự động hóa đơn điện, nước, truyền hình cáp hàng tháng mà không phải quan tâm tới nỗi lo bị cắt điện, cắt nước... Đặc biệt, khách hàng có thể gửi tiết kiệm online nhanh chóng, an toàn mà không phải ra ngân hàng hay kí bất kỳ giấy tờ nào. Khi có nhu cầu về tiền phát sinh ngoài dự kiến, khách hàng cũng có thể thực hiện vay cầm cố sổ tiết kiệm ngay trên Internet Banking. Hiện MB đã triển khai dịch vụ internet banking mới trên fanpage của MB, hỗ trợ KH đăng ký bằng user facebook và mật khẩu từ đó có thể thực hiện tất cả các giao dịch như trên Internet Banking ứng dụng.
Hiện nay, các ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking để thu hút các KHCNCC trong việc mở tài khoản và thực hiện giao dịch của mình. Tuy nhiên, tại MB, tỷ lệ KHCNCC sử dụng Internet Banking chỉ chiếm 30% và trên 50% số lượng KHCNCC theo tiêu chí TKTT đang không sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MB. Các KHCNCC của MB được miễn toàn bộ phí đăng kí, duy trì tài khoản, hạn mức giao dịch rất lớn là 2 tỷ đồng/ngày trong khi hạn mức chuyển tiền đối với các khách hàng thông thường là 500 triệu đồng nhưng chính sách ưu đãi về phí chuyển tiền liên ngân hàng lại chưa cạnh tranh được so với đối thủ, dẫn tới việc chưa thu hút được các KHCNCC thường xuyên phải thực hiện các giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng.
Đồng thời với việc chuyển dịch ngân hàng số, MB đã triển khai ứng dụng Smart RM vào cho RM VIP đê thực hiện tư vấn tài chính cá nhân cho KHCNCC thông qua duy nhất một công cụ Smart RM được cài đặt trên máy tính bảng hỗ trợ RMVIP cập nhập các thông tin của tập KHCNCC do RMVIP quản lý hàng ngày như sinh nhật, ngày, số tiền đáo hạn số tiết kiệm/trả nợ khoản vay/ đáo hạn sản phẩm đầu tư/ ngay KH đóng phí bảo hiểm nhân thọ hàng năm…. và liên tục update các chính sách ưu đãi/ sản phẩm/ các thay đổi về quy định dành cho KHCNCC trên duy nhất 1 công cụ Smart RM.
➢ Về danh tiếng và thương hiệu của dịch vụ KHCNCC tại MB
Trên thị trường tài chính Ngân hàng Việt Nam, hiện có 13 các Ngân hàng đã cung cấp dịch vụ dành cho KHCNCC, trong đó MBPrivate/MB Priority là một trong những thương hiệu đầu tiên về dịch vụ KHCNCC đối với KHCNCC tại Việt Nam chỉ sau Techcombank. Hiện nay, khi phần lớn các ngân hàng uy tín, có quy mô trên thị trường đều đã xây dựng riêng phân khúc KHCNCC cho Ngân hàng của mình và cố gắng kế thừa, đổi mới để tranh giành thị trường thì sự cạnh tranh đã trở lên khốc liệt hơn bao giờ hết. Việc tăng cường truyền thông, nhận diện thương hiệu của dịch vụ ngân hàng mình sẽ là công cụ góp phần giành thị thần KHCNCC cho các ngân hàng.
Hiện nay, thương hiệu MBPrivate/ MB Priority đang được truyền thông và nhận diện trên tất cả các kênh bao gồm:
+ Kênh online: Đăng banner trên trang điện tử cafef.vn, vnexpress…; gửi email truyền thông tới các khách hàng;
+ Kênh báo chí: Quảng cáo trên Doanh nhân Sài Gòn, Robb Report, Forbes;
+ Kênh frame/LCD: quảng cáo frame tại các tòa nhà văn phòng, trung tâm thương mại tại TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh;
+ Kênh đối tác: Đặt standee tại các sự kiện của đối tác như giải golf, khai trương thương hiệu thời trang, lái thử xe Porsche…
+ Kênh trực tiếp tại CN/PGD: In ấn tờ rơi sản phẩm, standee đặt tại các Chi nhánh/PGD
Trong các NHTM đang triển khai dịch vụ KHCNCC, đối với ngân hàng trong nước thì Techcombank Priority được đánh giá là ngân hàng phát triển mạnh nhất về dịch vụ KHCNCC với có số lượng KHCNCC lớn nhất tại Việt Nam. Ngoài Techcombank, trong 2 năm trở lại đây, TPBank có tốc độ phát triển dịch vụ KHCNCC rất tốt với trung tâm KH VIP đặt tại Hội sở chính của Ngân hàng. Mặc dù ra đời sau nhưng dịch vụ KHCNCC của TPBank cũng được đánh giá khá cao bởi chất lượng dịch vụ nên cũng làm thương hiệu và uy tín của TP Bank Primier Banking được biết đến nhiều hơn.