CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) – KHU VỰC HÀ NỘI
3.3. Thực trạng chất lượng tín dụng tại ACB - khu vực Hà Nội
3.3.1. Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng tại ACB - khu vực Hà Nội
3.3.1.1. Bảng khảo sát nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tín dụng” tại ACB
Phạm vi khu vực Hà Nội vẫn chưa có cuộc khảo sát thực tế nào nghiên cứu về giải pháp nâng cao “chất lượng dịch vụ ngân hàng”. Xuất phát từ nguyện vọng muốn tìm hiểu sâu về “chất lượng dịch vụ” tại ACB - khu vực Hà Nội, đồng thời muốn cung cấp đến mọi người những đánh giá khách quan toàn diện, tác giả có tiến hành một cuộc khảo sát về “Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNVVN ” tại ACB. Đối tượng tham gia khảo sát là những KHDN có giao dịch tại các CN/PGD ACB thuộc khu vực Hà Nội.
Nghiên cứu sơ bộ
Tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của KHDN đang sử dụng sản phẩm tín dụng tại các CN/PGD ngân hàng Á Châu - khu vực Hà Nội, qua đó xác định thang mức độ của các yếu tố đó, góp phần đánh giá khách quan, toàn diện về “chất lượng dịch vụ tín dụng” tại ACB.
Phương pháp nghiên cứu áp dụng: Định tính. Các câu hỏi được thiết kế dựa trên việc tham khảo các PKS trong 3 năm gần đây của CBTD tại ACB, dựa trên việc thống kê phản hồi trực tiếp của KH về ACB khi đến giao dịch. Nghiên cứu được thực hiện sau khi tham khảo các nghiên cứu trước, thảo luận với đội ngũ nhân viên NH tại các CN/PGD ACB có trình độ và kinh nghiệm lâu năm trong ngành. Từ đó, tác giả xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát chính thức dành cho đối tượng DNVVN tại ACB.
Xây dựng bảng khảo sát Bảng khảo sát gồm:
Phần I. Thông tin doanh nghiệp và các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng sản phẩm Tín Dụng tại ACB - khu vực Hà Nội.
Phần II. Thu thập thông tin về “Chất lượng dịch vụ tín dụng” của KHDN tại ACB - khu vực Hà Nội với 20 câu hỏi cùng 3 thang đo mức độ hài lòng từ phía KH.
Mẫu nghiên cứu và thu thập số liệu
Bảng khảo sát được tác giả khảo sát với 900 KHDN thuộc phân khúc DNVVN tại các CN/PGD ACB - khu vực Hà Nội.
Trong thời gian thực tập và làm việc tại ACB, nhờ sự hỗ trợ của các anh chị NV, tác giả đã hoàn thành cuộc khảo sát. Phiếu khảo sát được đưa đến KH dưới dạng giấy và dạng điện tử. Bài nghiên cứu sẽ thu thập số liệu dựa trên việc khảo sát thực tế với các KHDN trực tiếp đến giao dịch tại các CN/PGD của ACB thuộc khu vực Hà Nội, đồng thời tác giả cũng gửi phiếu khảo sát qua link google.docs cho KHDN đang sử dụng các dịch vụ tín dụng của ACB tại các CN/PGD khu vực Hà Nội.
Mô tả mẫu nghiên cứu
Thực hiện cuộc khảo sát với 900 KHDN thuộc phân khúc DNVVN có sử dụng “dịch vụ ngân hàng” với các CN/PGD ACB - khu vực Hà Nội. Dưới đây là bảng Thống kê thông tin Phiếu khảo sát KHDN có sử dụng “dịch vụ ngân hàng” tại ACB - khu vực Hà Nội.
Bảng 3.7: Thống kê phiếu khảo sát KHDN tại ACB - khu vực Hà Nội
Thông tin khách hàng
N = 900
Số lượng ( DN) Tỷ trọng (%) Dịch vụ tín dụng tại
ACB
Có sử dụng 591 65,67
Chưa sử dụng 309 34,33
Sản phẩm tín dụng
Tín dụng ngắn
hạn 745 82,74
Tín dụng trung
hạn 114 12,69
Tín dụng dài
hạn 41 4,57
Ngành kinh doanh
Thương mại 384 42,64
Sản xuất kinh
doanh 283 31,47
Dịch vụ 173 19,29
Khác 60 6,60
(Nguồn: Thông kê khảo sát)
Từ bảng Thống kê thông tin thu thập từ PKS, ta thấy: Trong tổng số 900 KHDN khu vực Hà Nội làm khảo sát, có 591 KH đã hoặc đang có QHTD với ACB, chiếm 65,67%. Điều đó cho thấy hầu hết KHDN hiện đang giao dịch với ACB sẽ có khả năng cao phát sinh QHTD trong tương lai. Có 34,33% KHDN chưa sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB, nguyên nhân có thể do DN chưa có nhu cầu vay vốn, DN đã có QHTD với NH khác, DN chưa đủ điều kiện vay vốn ( DN thành lập dưới 1 năm, …)
Về ngành kinh doanh, trong tổng số 591 DN làm khảo sát thì ngành “Thương mại” và “Sản xuất kinh doanh” chiếm tỷ trọng chủ yếu, Ngành Dịch vụ cũng chiếm số lượng nhiều. Còn lại 6,6% là các DN kinh doanh các ngành khác … Nhìn chung, sự phân bổ các ngành của KHDN thực hiện PKS tại ACB khu vực Hà Nội khá phong phú, tạo điều kiện để bài nghiên cứu có cái nhìn tổng quát hơn trong việc đánh giá “mức độ hài lòng” của KH khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB.
Về SPTD, trong tổng số 591 DN làm khảo sát có QHTD với ACB có 745 DN trả lời đã sử dụng sản phẩm “Tín dụng ngắn hạn” ( chiếm 82,74%), có 114 DN đã sử dụng sản phẩm “Tín dụng trung hạn” ( chiếm 12,69%), chỉ có 41 DN sử dụng sản phẩm “Tín dụng dài hạn” ( chiếm 4,57%). Tuy mẫu khảo sát nhỏ nhưng đã cho kết quả khá giống với tổng hợp cơ cấu SPTD theo kỳ hạn của DNVVN tại ACB khu vực Hà Nội, tức tín dụng ngắn hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn, tín dụng trung hạn chiếm tỷ trọng không nhiều, trong 591 KH vay mà chỉ có 41 KH sử dụng gói vay Dài hạn. Điều đó cho thấy ACB đã không cung cấp phổ biến loại sản phẩm này, có thể do sản phẩm chưa phải sản phẩm mục tiêu mà ACB hướng đến, hoặc nhu cầu của KH về sản phẩm còn chưa cao.
3.3.1.2. Phân tích kết quả bảng khảo sát nghiên cứu ” Chất lượng dịch vụ tín dụng”
tại ACB
Dựa trên việc nhận phản hồi từ các CBTD có trực tiếp làm việc với KHDN, tác giả nhận thấy KH đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ tín dụng tại ACB rất rõ ràng, chia làm 3 trạng thái chủ yếu: “từ chối”, “bình thường” và “đồng ý”. Do đó, tác giả đã tiến hành Bảng khảo sát ( đính kèm phần Phụ lục ) cũng bao gồm 3 mức độ hài lòng trên.
Từ thực tế và kết quả cuộc khảo sát “Chất lượng dịch vụ tín dụng” tại ACB, tác giả nhận thấy sự hài lòng của KH về dịch vụ tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến
“chất lượng tín dụng”tại NH. Cuộc khảo sát “chất lượng dịch vụ tín dụng” tại ACB được thiết kế theo các tiêu chí :
Tiêu chí " Sự đáp ứng của ngân hàng" :
Biểu đồ 3.2: Khảo sát “Sự đáp ứng của ngân hàng” tại ACB
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Hầu hết KH đánh giá khá tốt về “Sự đáp ứng của ngân hàng” tại ACB. “Sự đáp ứng” xuất phát từ “chính sách chăm sóc khách hàng” của ACB, việc thiết kế sản phẩm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ. Có 100% KHDN thực hiện khảo sát rất hài lòng về chính sách chăm sóc KH và các sản phẩm tín dụng tại ACB. Việc thiết kế thời gian vay vốn và giá trị khoản vay tại ACB cũng được KH đánh giá khá cao, hơn 84% KH đánh giá đồng ý cho chất lượng của 2 yếu tố này. Về thời gian xử lý Hồ sơ vay tại ACB, khi nhận định “thời gian giải quyết hồ sơ của ACB là nhanh chóng” có hơn 6% KH “phản đối”, gần 13% KH thấy “bình thường”, tuy nhiên lượng KH hài lòng vẫn chiếm đa số 81,22%. Điều này đặt ra vấn đề cho ACB về cải thiện tốc độ xử lý hồ sơ vay của CBTD. Nhìn chung, KHDN tương đối hài lòng về
“Sự đáp ứng của ngân hàng” tại ACB khu vực Hà Nội.
Tiêu chí ‘ Sự đáng tin cậy của ngân hàng ”
6.09
15.74 6.09
12.69
84.26 93.91
81.22 100.00 100.00
0 20 40 60 80 100 120
Giá trị khoản vay xét duyệt đáp ứng yêu cầu Thời hạn vay vốn phù hợp với nhu cầu Thời gian giải quyết hồ sơ vay nhanh chóng
Sản phẩm tín dụng đáp ứng đúng nhu cầu … Chính sách chăm sóc khách hàng tốt
Phản đối Bình thường Đồng ý
Biểu đồ 3.3: Khảo sát “Sự đáng tin cậy của ngân hàng” tại ACB (Đơn vị: %)
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Nhìn vào biểu đồ, ta thấy KH đánh giá khá tốt về ‘Sự đáng tin cậy của ngân hàng ” tại ACB. “Sự đáng tin cậy” xuất phát từ tính chuyên nghiệp của CBTD, sự cam kết về dịch vụ tín dụng của NH, và khả năng thẩm định khoản vay …Có 100%
KH rất hài lòng về việc ACB đáp ứng dịch vụ như cam kết, điều đó cho thấy ACB rất có trách nhiệm khi cung cấp dịch vụ cho KH góp phần tăng tần suất sử dụng dịch vụ NH trong tương lai. Hơn 80% KHDN đánh giá cao chuyên môn xử lý nghiệp vụ của CBTD. Đây là một thành quả to lớn dành cho ACB bởi lẽ ACB luôn đề cao vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tuy nhiên hơn 17% KH chưa thật sự đánh giá cao về trình độ chuyên môn của CBTD, nên ACB vẫn cần chú trọng vấn đề đào tạo nhân lực hơn nữa. Yếu tố “ Khả năng thẩm định khoản vay”
chỉ gần 78% đồng ý đánh giá khả năng thẩm định khoản vay của CBTD là tốt ; hơn 20% KH chưa thực sự hài lòng về khả năng thẩm định. Vấn đề đặt ra là ACB cần nâng cao, cải thiện khả năng thẩm định khoản vay, định giá tài sản hợp lý, nhằm rút ngắn quá trình xử lý món vay, giảm rủi ro nhằm tăng sự tin tưởng từ KH.
Tiêu chí ‘ Giá cả”
Biểu đồ 3.4: Khảo sát “Giá cả dịch vụ ngân hàng” tại ACB
(Đơn vị: %)
22.34 16.64
77.66 100.00
83.36
0 20 40 60 80 100 120
Khả năng thẩm định khoản vay tốt Đáp ứng dịch vụ tín dụng đúng như cam kết Nhân viên chính xác trong nghiệp vụ
Phản đối Bình thường Đồng ý
6.33 6.48
20.13
93.52 73.54 100.00
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00 Phí dịch vụ hợp lý
Lãi suất vay cạnh tranh Chính sách tính phí dịch vụ ổn định
Phản đối Bình thường Đồng ý
(Nguồn: Kết quả khảo sát) ACB có chính sách ổn định đối với từng đối tượng KH, do đó có tới 100%
KH đồng ý công nhận chính sách tính phí ACB rất ổn định; và có hơn 90% KH thấy giá tính phí dịch vụ phát sinh rất hợp lý, gồm về cả huy động và cho vay tại ACB.
Lãi suất vay tại ACB chưa thực sự chiếm được sự hài lòng từ KH, chỉ có 73% KH đồng ý lãi suất là hấp dẫn, hơn 6% KH phản đối mức lãi suất của ACB. Thực tế, ACB bán hàng dựa trên nguyên tắc “Hàng tốt, giá cao” nên có thể mức lãi suất cho vay tại ACB cao hơn so với các NHTM khác, tuy nhiên với việc cung cấp dịch vụ chu đáo như ACB thì đa số KH vẫn hài lòng về mức lãi suất đó. (73,54%) .
Tiêu chí " Sự thuận lợi của ngân hàng"
Biểu đồ 3.5: Khảo sát “Sự thuận lợi của ngân hàng” tại ACB
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Tiêu chí " Sự thuận lợi của ngân hàng" tại ACB được KH đánh giá rất cao ở tính bảo mật thông tin và sự thuận lợi khi giao dịch tại các kênh phân phối, có hơn 85% KH hài lòng về hai tiêu chí. Về điều kiện hồ sơ thủ tục tín dụng tại ACB bị nhiều KH phản ánh là khó đáp ứng, thực tế khi khảo sát có đến 25% KH phản đối khi cho rằng “ Hồ sơ thủ tục tín dụng hợp lý, dễ đáp ứng”, chỉ hơn 60% KH đánh giá là “đồng ý”. Từ đó, đặt ra cho ACB vấn đề cần tinh giản thủ tục quy trình, CBTD cần hỗ trợ KH chuẩn bị hồ sơ tạo điều kiện cho KH tiếp cận nguồn vốn tín dụng nhanh nhất nhưng vẫn đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng tại ACB.
Tiêu chí " Thái độ phục vụ khách hàng"
25.33 15.00
12.17 13.20
85.00 62.50 86.80
0.00 20.00 40.00 60.00 80.00 100.00 120.00 Điểm giao dịch thuận tiện với KH
Hồ sơ thủ tục tín dụng hợp lý, dễ đáp ứng Bảo mật thông tin của KH tốt
Phản đối Bình thường Đồng ý
Biểu đồ 3.6: Khảo sát “Thái độ phục vụ khách hàng” tại ACB
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Về tiêu chí " Thái độ phục vụ khách hàng" được KH đánh giá rất cao tại ACB. Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn khi giao tiếp với khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc khiếu nại từ KH một cách thuyết phục, cân bằng lợi ích hai bên. Việc hỗ trợ KH hoàn thiện Hồ sơ vay cũng được CBTD khá chủ động, có đến 83,5% KHDN hài lòng về sự hỗ trợ.
Đánh giá “ Sự hài lòng của khách hàng”
Biểu đồ 3.7: Khảo sát “Sự hài lòng của khách hàng” tại ACB (Đơn vị: %)
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Ta thấy hầu hết KH hài lòng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB. Hơn 86%
KHDN thể hiện sự hài lòng ở việc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, chủ động giới thiệu dịch vụ ACB tới bạn bè, đối tác của khách hàng. Đặc biệt, xét tổng quát có tới 93%
KHDN “hài lòng” về “chất lượng dịch vụ tín dụng” nói chung tại ACB, tương ứng 550/591 KHDN thực hiện khảo sát. Một kết quả đánh giá rất tích cực dành cho chất lượng dịch vụ tin dụng tại ACB. Phần lớn khách hàng đều đồng ý “sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm” của NH trong tương lai và sẽ giới thiệu đến người thân, bạn bè.
16.5
100 83.5 100
0 20 40 60 80 100 120
Giải quyết ổn thoả mọi thắc mắc hay khiếu nại Hỗ trợ KH hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay …
NV luôn lịch sự, nhã nhặn với KH
Phản đối Bình thường Đồng ý
7.00 13.80
15.00
93.00 86.20 85.00
0 20 40 60 80 100 120
Hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng … Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại ACB
Sẽ giới thiệu dịch vụ Tín dụng của ACB
Phản đối Bình thường Đồng ý
Như vậy, qua việc phân tích một cách từ tổng quát đến cụ thể vê kết quả bảng khảo sát “Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ tín dụng tại ACB - khu vực Hà Nội” ta thấy có 6 tiêu chí góp phần tạo nên sự hài lòng của KH về trải nghiệm dịch vụ tín dụng tại ACB, những yếu tố đó ảnh hưởng trực tiếp đến “chất lượng tín dụng” tại ngân hàng. Do đó, để nâng cao “chất lượng dịch vụ tín dụng” về phía KH, ACB cần kết hợp giữa các tiêu chí, quyết tâm cải thiện, nâng cao “mức độ hài lòng của khách hàng”, tăng sự gắn kết, củng cố niềm tin từ KH hiện hữu.
3.3.1.3. Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng tại ACB- khu vực Hà Nội
Thứ nhất, về phía KH, “chất lượng tín dụng” tại ACB được thể hiện ở “sự hài lòng của KH” về dịch vụ tín dụng. Điều này được ACB - khu vực Hà Nội thực hiện khá tốt, kết quả bảng khảo sát đã minh chứng điều đó rất rõ. Sự hài lòng có thể đến từ nhiều yếu tố :
“Cơ sở vật chất, công nghệ của ngân hàng” : NH với cơ sở vật chất tốt sẽ tạo cảm giác yên tâm cho KH về tính chính xác nhanh gọn của giao dịch khi họ sử dụng dịch vụ, ngoài ra còn tạo được động lực và hỗ trợ rất lớn cho CBTD thực hiện công việc của mình hiệu quả hơn. Tại ACB các CN/PGD đều được trang bị đầy đủ, hiện đại về cơ sở hạ tầng và công nghệ : văn phòng, máy tính, hệ thống điện nước.
“Thái độ, đạo đức nghề nghiệp của CBTD ngân hàng” : Mức độ gắn bó của KH đối với NH phụ thuộc rất lớn vào CBTD. Do CBTD sẽ hỗ trợ trực tiếp cho KH trong suốt quá trình cấp tín dụng; tư vấn cho KH phương án sử dụng vốn vay có lợi nhất; và giám sát thu nợ đối với KH khi kết thúc quá trình cấp tín dụng. Bởi vậy ACB luôn đặt ra yêu cầu rất cao về nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức của CBTD. Từ đó,, các khoản cấp tín dụng sẽ được an toàn và hiệu quả hơn, hoạt động cho vay cũng nhanh chóng và thuận tiện hơn. ACB luôn tạo điều kiện cho mỗi CBTD được đào tạo cả kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng ứng xử. Các chương trình đào tạo của ACB được diễn ra đều đặn hàng năm dành cho mọi nhân viên nhằm nâng cao song song kỹ năng chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp.
Ngoài ra, “Khả năng trả nợ, thiện chí trả nợ của KH” cũng ảnh hưởng đến
đều gặp khó khăn về tài chính, kinh doanh bị trì trệ, nhiều DN phải đóng cửa gây ảnh hưởng lớn đến “khả năng trả nợ” của KH. Điều đó gây ảnh hưởng trực tiếp đến
“Nợ quá hạn” của NH, dẫn đến “Chất lượng tín dụng” của NH bị suy giảm. Tính đến cuối quý 3 năm 2020 do ảnh hưởng dịch Covid từ cuối 2019, vùng Hà Nội có 356 KHDN có nợ nhóm 3,4,5 góp phần tăng tỷ lệ nợ quá hạn khu vực lên 2.1%.
Thứ hai, “Chất lượng tín dụng” được thể hiện ở “việc ACB tuân thủ pháp luật và các văn bản, chế độ hiện hành về hoạt động TD”. Đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật là nguyên tắc của việc xếp hạng các NHTM. Đây là cơ sở kiểm soát quan trọng, ảnh hưởng đến “Chất lượng tín dụng” của NHTM. Tại ACB việc tuân thủ các quy định được triển khai và áp dụng rất tốt. Tất cả để đảm bảo mục tiêu hoạt động an toàn và hiệu quả, giảm nguy cơ xảy ra “rủi ro tín dụng”, phát triển bền vững.
Thứ ba, “Chất lượng tín dụng” được thể hiện ở “Tính đúng đắn trong chính sách quản trị điều hành của ACB”, chiến lược phát triển về TD phù hợp với yêu cầu cạnh tranh, phát triển kinh doanh của NH trong từng giai đoạn cụ thể, đảm bảo được
“định hướng và mục tiêu phát triển” về TD của NH trong tương lai. Tại ACB, hàng năm các chính sách quản trị điều hành thường xuyên được hoàn thiện. Các chiến lược phát triển tín dụng được xác định rõ ràng qua từng thời kỳ.