5. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
3.2.1.3 Chính sách khách hàng
Xây dựng một chính sách huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân thống nhất trên toàn hệ thống HDBank là vô cùng cấp thiết. Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiền, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay…) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng.
Trụ sở chính cần thành lập một phòng chuyên trách về huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp (gồm cả doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ). Phòng này có nhiệm vụ như báo cáo, phân tích, tập hợp hệ thống thông tin về tình hình huy động vốn của khách hàng doanh nghiệp, xây dựng và triển khai trên toàn hệ thống các chính sách khách hàng…
Với một chính sách khách hàng rõ ràng và cụ thể của Trụ sở thì các Chi nhánh theo đó có thể triển khai áp dụng ngay theo từng đối tượng khách hàng mà không cần mất thời gian trình duyệt cho từng trường hợp cụ thể.
Trên cơ sở phân khúc thị trường, khách hàng mục tiêu, chính sách khách hàng của HDBank có thể được phân đoạn như sau:
• Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi nhưng khi HDbank tiếp thị và quan hệ được thì đây sẽ là những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng được phục vụ theo chính sách khách hàng chiến lược.
• Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: (i) Khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng được hưởng chính sách khách hàng VIP (khách hàng quan trọng nhất của Ngân hàng được phục vụ nhanh nhất với giá cả thấp nhất và hưởng các ưu đãi dịch vụ khác nhiều nhất); (ii) Khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho HDBank sẽ được phục vụ theo chính sách khách hàng ưu đãi về lãi suất tiền gửi và có thể kèm theo cả lãi suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phí dịch vụ chuyển tiền…(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không phát triển, Ngân hàng có chính sách phù hợp hoặc hạn chế giao dịch với khách hàng.