PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.5. Dịch vụ du lịch và các nội dung của dịch vụ du lịch
1.1.5.1. Các khái niệm a. Dịch vụ
Trước đây, quan niệm về dịch vụ còn rất hạn hẹp, chúng chỉ gói gọn trong những hoạt động kinh tế thỏa mãn nhu cầu bổ sung nhƣ sửa chữa đồ dùng, sửa chữa máy móc, hay đơn giản chỉ là các hoạt động phụ,… Nhƣng với nhu cầu phục vụ cuộc sống tăng cao nhƣ hiện nay, hoạt động dịch vụ đã đƣợc tách thành một hoạt động riêng, thống trị nền kinh tế quốc dân tại nhiều nước trên thế giới. Dịch vụ là một hoạt động rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học, dịch vụ đời sống con người.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhƣng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.”
Còn với PGS.TS Nguyễn Văn Thanh thì cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
b. Du lịch
Du lịch ngày nay đã trở thành hiện tƣợng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong có Việt Nam. Tuy nhiên, nhận thức về nội dung du lịch đến nay vẫn chƣa đƣợc thống nhất.
Do hoàn cảnh khác nhau và dưới góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người lại có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Berneker – một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
SVTH: Nguyễn Thị Hạ Vy – K48A Marketing 15 Theo quan điểm của Hienziker và Kraff thì “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ”. Về sau, định nghĩa này đƣợc hiệp hội các chuyên gia khoa học về du lịch thừa nhận.
Khác với những quan điểm trên, các học giả biên soạn bách khoa toàn thƣ Việt Nam đã tách hai nội dung cơ bản của du lịch thành hai phần riêng biệt. Theo các chuyên gia này, nghĩa thứ nhất của từ này là “một dạng nghỉ dƣỡng sức tham quan tích cực của con người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh…”. Theo định nghĩa thứ hai, du lịch đƣợc coi là “một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thông lịch sử và văn hoá dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước, đối với người nước ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình, về mặt kinh tế, du lịch là lĩnh vực kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng hoá và dịch vụ tại chỗ”.
Để hiểu một cách đầy đủ về du lịch, cần xem xét chúng ở hai khía cạnh khác nhau. Vì vậy, du lịch có thể đƣợc hiểu là:
- Sự di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cƣ trú nhằm mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao tại chỗ nhận thức về thế giới xung quanh, có hoặc không kèm theo việc tiêu thụ một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hóa và dịch vụ của các cơ sở chuyên cung ứng.
- Một lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nảy sinh trong quá trình di chuyển và lưu trú qua đêm tạm thời trong thời gian rảnh rỗi của cá nhân hay tập thể ngoài nơi cƣ trú với mục đích phục hồi sức khỏe, nâng cao nhận thức tại chỗ về thế giới xung quanh.
c. Dịch vụ du lịch
Cũng giống nhƣ khái niệm về du lịch, đã có nhiều tác giả đƣa ra các khái niệm về dịch vụ du lịch nhƣng đến nay các định nghĩa này vẫn chƣa có tính thống nhất cao.
Theo tác giả Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006): “Dịch vụ du lịch là hàng hóa cung cấp cho du khách, đƣợc tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
SVTH: Nguyễn Thị Hạ Vy – K48A Marketing 16 yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam đƣợc Quốc hội ban hành năm 2005:
“Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
1.1.5.2. Đặc điểm của dịch vụ du lịch Dịch vụ du lịch có các đặc điểm sau:
- Tính phi vật chất
Đây là tính quan trọng nhất của quá trình sản xuất dịch vụ du lịch. Đặc điểm này khiến cho các du khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và nhấn mạnh đến lợi ích của dịch vụ chứ không đơn thuần chỉ là mô tả quá trình dịch vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đặc điểm này thể hiện đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Vì tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ du lịch không thể lưu kho được, cung – cầu không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăp khớp giữa cung và cầu trong dịch vụ du lịch rất quan trọng.
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ
Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một mức độ nào đó đã trở thành nội dung của quá trình sản xuất. Ngoài những nội dung kinh tế, những tính chất của con người trong sự tương tác cũng đóng một vai trò rất quan trọng như cảm giác, sự tin tưởng, tính thân thiện, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng nhƣ khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện đƣợc ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn các tiêu chí kỹ thuật.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
SVTH: Nguyễn Thị Hạ Vy – K48A Marketing 17 - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu và toàn quyền sử dụng hàng hóa đó, nhƣng đối với dịch vụ thì khi thực hiện giao dịch không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không thể di chuyển đƣợc, khách hàng nếu muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch. Đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch cần tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để thu hút các du khách.
- Tính thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trƣng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ nhƣ khách sạn ở các khu nghỉ mát thường rất đông khách vào mùa hè nhưng lại vắng khách vào mùa đông.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung – cầu dịch vụ rất dễ mất cân đối, gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và nguy cơ giảm sút chất lƣợng dịch vụ khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình khuyến mãi vào những thời điểm trái vụ và nâng cao công tác tổ chức quản lý vào những thời gian cao điểm.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường là các dịch vụ trọn gói, bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung và dịch vụ đặc trƣng.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các du cầu cơ bản không thể thiếu nhƣ dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng,…
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu không bắt buộc trong chuyến hành trình. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định cao ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp.
TR ƯỜ NG ĐẠ I H Ọ C KINH
T Ế HU Ế
SVTH: Nguyễn Thị Hạ Vy – K48A Marketing 18 Dịch vụ đặc trƣng là những dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc trƣng của du khách nhƣ tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí,… Việc thỏa mãn các nhu cầu này cũng chính là nguyên nhân và mục đích của chuyến du lịch.
- Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch
Vì khách hàng là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch rất khó để đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ cố định nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp du lịch phải quản lý đƣợc sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lƣợng dịch vụ.