2.3. Thực trạng phát triển hoạt động bancassurance tại SHB Thăng Long
2.3.6. Phản hồi về sản phẩm bảo hiểm của khách hàng
Đánh giá phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm cũng như các lợi ích và chất lượng mà SPBH mang lại cho khách hàng. Từ đó có thể đánh giá được kết quả hoạt động bancassurance tại SHB Thăng Long cũng như để khắc phục các thiếu sót nhằm mang tới sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2.3.6.1. Phương pháp khảo sát
Tiến hành phỏng vấn các khách hàng của SHB Thăng Long, dựa vào bảng câu hỏi soạn sẵn. 300 phiếu khảo sát được phát đến khách hàng thông qua cán bộ tín dụng, cán bộ dịch vụ khách hàng, giao dịch viên tại quầy giao dịch tại Chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, hoặc trực tiếp sinh viên phát đến khách hàng
Số lượng Khách hàng tham gia khảo sát : 279 Khách hàng
Là các khách hàng đã tham gia bancassurance
Giới tính : Nam và nữ
2.3.6.2. Thiết kế phiếu khảo sát( Chi tiết phiếu khảo sát có tại phụ lục)
Số lượng câu hỏi: 23 câu hỏi
Nội dung: Thu thập thông tin về:
Nhóm khách hàng: Độ tuổi, giới tính, thu nhập
Các sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng
Quan điểm của khách hàng về các sản phẩm bảo hiểm được cung ứng qua SHB Thăng Long.
2.3.6.3. Phản hồi của khách hàng về các sản phẩm bancassurance cung ứng qua SHB Thăng Long
Đối tượng chủ yếu tham gia khảo sát là nhóm khách hàng vay cá nhân và có tiền gửi kỳ hạn vì đây là đối tượng chủ yếu đến giao dịch tại quầy, số lượng nhiều
và thuận lợi hơn cho lấy ý kiến khách hàng.
Bảng 9 Độ tuổi của nhóm khách hàng tham gia khảo sát
Nhóm tuổi Số lượng( người) Tỷ lệ (%)
Từ 18-25 10 3.58
Từ 25-40 119 42.65
Từ 40-60 97 34.77
Trên 60 53 19.00
Tổng 279 100.00
Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng Biểu đồ 2 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát
Từ kết quả khảo sát về độ tuổi khách hàng đang sử dụng các dịch vụ sản phẩm bảo hiểm của SHB Thăng Long phân phối thì có đến 43% khách hàng trong độ tuổi 25-40 quan tâm và sử dụng các sản phẩm bảo hiểm và sau đó là nhóm khách hàng từ 40-60 tuổi là 35%.
Bảng 10 Thu nhập của khách hàng được khảo sát
Thu nhập Số lượng Tỷ lệ
Dưới 8 tr/ tháng 26 9.32
8-10tr/tháng 89 31.90
10-15tr/tháng 101 36.20
15-20tr/tháng 41 14.70
Trên 20tr/tháng 22 7.89
Tổng 279 100.00
Khách hàng có từ 10-15 triệu/ tháng là 36.2%, khách hàng 8-10tr/tháng là
3%
43%
35%
19%
Từ 18-25 Từ 25-40 Từ 40-60 Trên 60
31.9% đây là 2 nhóm đối tượng có nhu cầu quan tâm tìm hiểu sử dụng các sản phẩm bảo hiểm nhiều hơn nhóm còn lại.
Biểu đồ 3 Đánh giá về độ tin cậy với thương hiệu SHB
Từ biểu đồ cho thấy, đa số KH đều có niềm tin với SHB và các sản phẩm mà SHB cung cấp. KH coi trọng chữ tín trong việc cung cấp SPBH thì cơ bản SHB Thăng Long đã đáp ứng tốt có trên 220 số lượng KH được khảo sát tỏ ra hài lòng với uy tín của SHB Thăng Long.
Biểu đồ 4 Đánh giá khả năng đáp ứng khách hàng của SHB Thăng Long
Khảo sát về khả ăng đáp ứng đúng đầy đủ và kịp thời KH của SHB thì có đến hơn 200 KH được khảo sát bày tỏ sự hài lòng đối với tiêu chí này của SHB.
3 41 6 42 5 43 8 42
111 119 117 125
112 99 106
96
12 13 8 8
UY TÍN CỦA NH CƠ SỞ VẬT CHẤT TRANG THIẾT BỊ
HIỆN ĐẠI
CUNG CẤP CÁC SPBH ĐƠN GIẢN,
TIỆN ÍCH
CUNG ỨNG SPBH ĐÚNG THỜI GIAN
ĐÃ HỨA
Khảo sát độ tin cậy của KH
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
6 21 5 46 3 27 4 40 4 19
102 129 148
118 127
108 91 91 102 105
42 8 10 15 24
SPBH ĐA DẠNG, PHONG
PHÚ
NVBH LUÔN SẴN SÀNG
GIÚP ĐỠ,
CÁC CUỘC ĐIỆN LOẠI LUÔN ĐƯỢC
NV TRẢ LỜI KỊP THỜI
CÓ NV TƯ VẤN VỀ BH TẠI
QUẦY
NV PHỤC VỤ CÔNG BẰNG VỚI
TẤT CẢ CÁC KH
Khả năng đáp ứng KH
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Biểu đồ 5 Đánh giá năng lực phục vụ khách hàng của SHB Thăng Long
Về năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn đối với nghiệp vụ bảo hiểm thì có đến gần 69 KH chọn mức độ cao nhất về sự hài lòng đối với năng lực phục vụ của CBNV SHB, và 135 bày tỏ sự hài lòng. Có thể thấy năng lực phục vụ của SHB ở mức tốt, đáp ứng các nhu cầu, sẵn sang phục vụ KH.
Biểu đồ 6 Khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng
Đối với khả năng tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm của SHB phân phối thì độ hài lũng của KH ở mức tốt. Cú tới ẳ số KH được hỏi cảm thấy rất dễ dàng để tiếp cạn được với các sản phẩm của SHB phân phối cùng thái độ chuyên nghiệp, lịch sự của nhân viên tư vấn. Chi nhánh Thăng Long có 8 phòng giao dịch trực thuộc và 1 quầy giao dịch tại chi nhánh nên mạng lưới giao dịch tương đối lớn và thuận tiện với khách hàng.
5 18 69 4 22 64 3 20 65 3 10 66
117 120 128 135
70 69 63 65
NV CÓ KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN VỀ BH
TỐT
AN TOÀN, AN TÂM KHI THỰC HIỆN MUA
BẢO HIỂM
ĐẾN BÙ THỎA ĐÁNG VÀ PHÙ HỢP KHI CÓ RỦI
RO XẢY RA
NV LUÔN LỊCH SỰ VÀ NHÃ NHẶN VỚI KH
Năng lực phục vụ KH
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
1 23 1 21 1 9 3 8
71 76
66 54
136 126 130 141
48 55 73 73
ĐỊA ĐIỂM VÀ MẠNG LƯỚI GIAO DỊCH
THUẬN TIỆN
BỐ TRÍ THỜI GIAN LÀM VIỆC HỢP LÝ
CÁC TIỆN NGHI PHỤC VỤ KH TỐT
NV CÓ TRANG PHỤC GỌN GÀNG, LỊCH SỰ, PHỤC VỤ NHANH
Khả năng tiếp cận SP
Hoàn toàn không đồng ý không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Biểu đồ 7 Đánh giá về giá cả sản phẩm bảo hiểm
So về giá cả các SPBH thì hơn 130 KH cảm thấy tốt về giá cả SPBH của SHB cung cấp. Tuy nhiên có 60 khách không thật sự hài lòng với biểu phí sản phẩm, và tỏ ra không thích với các sản phẩm mất thêm phụ phí.
Qua đó, thấy được sự hài lòng của KH đối với các SPBH mà SHB Thăng Long phân phối ở mức khá cao, trung bình trên 75% số khách hàng được khảo sát có sự tin tưởng, cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
Từ đó bước đầu thành công trong việc tiếp thị tới KH về SHB định hướng tương lại trở thành tập đoàn tài chính vững mạnh, nơi cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện tới KH. Bên cạnh đó sự ủng hộ, tin tưởng của KH với SHB cũng là động lực phát triển của CBNV ngân hàng trong tương lai.