CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN QUANG
2.2.2. Quy trình cho vay bán lẻ
Vietcombank Tuyên Quang áp dụng quy trình cho vay bán lẻ thống nhất chung trong toàn hệ thống Vietcombank, cụ thể theo các bước sau:
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ Cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng có nhu cầu vay vốn các thủ tục, hồ sơ có liên quan, sau đó tiếp nhận hồ sơ vay vốn của người vay; hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay nếu hợp lệ. Hồ sơ vay vốn bao gồm: Hồ sơ pháp l ý, Hồ sơ khoản vay, Hồ sơ đảm bảo tiền vay...
Cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra tính đúng đắn của mục đích vay vốn,
kiểm tra tính xác thực, đầy đủ của các hồ sơ trên. Đồng thời, cán bộ tín dụng phải đi thực tế tại gia đình của khách hàng để điều tra, thu thập, tổng hợp thông tin về khách hàng đó thông qua hồ sơ vay trước đây của khách hàng, trung tâm tín dụng và các cơ quan quản lý trực tiếp của khách hàng để kiểm tra, xác minh tính chính xác của thông tin.
Bước 2: Thẩm định
Thẩm định khách hàng: căn cứ vào từng hồ sơ vay vốn cụ thể của khách hàng, chuyên viên sẽ thu thập những thông tin liên quan: Thông tin về năng lực pháp lý nhân sự, thông tin nhân thân, thông tin quan hệ khách hàng với TCTD khác, thông tin về năng lực tài chính và mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra số dư tín dụng, số tiền đề xuất cho vay của khách hàng để đảm bảo không vượt quá mức giới hạn quy định của ngân hàng và pháp luật.
Thẩm định, định giá tài sản đảm bảo của khách hàng: Lập bảo cáo hiện trạng TSĐB, thu thập thông tin cần thiết về TSĐB về giá thị trường, tính pháp lý, quyền sở hữu.
Bước 3: Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán quyết cho vay
Sau khi thẩm định, cán bộ tín dụng nhận xét và có kết luận cụ thể với mỗi khách hàng về năng lực dân sự, tài chính, mục đích vay, nguồn trả nợ, tài sản đảm bảo.... Đây chính là cơ sở để cán bộ tín dụng lập đề xuất tín dụng trình cấp có thẩm quyền phê duyệt.
Bước 4: Lập, đàm phán và ký kết hợp đồng
Sau khi đã có sự phê duyệt, các cán bộ tín dụng soạn thảo và đàm phán các điều kiện của hợp đồng với khách hàng. NHTM cùng khách hàng ký hợp đồng tín dụng và cán bộ tín dụng làm thủ tục giao nhận các giấy tờ có liên quan đến tài sản đảm bảo vay vốn.
Bước 5: Giải ngân vay vốn, giám sát sử dụng vốn vay
Cán bộ tín dụng thực hiện các công việc sau: Lập giấy nhận nợ (ghi rõ thời hạn cho vay cụ thể); Kiểm tra các căn cứ giải ngân; Trình duyệt giải ngân.
Bước 6: Giám sát, theo dõi khoản vay; Thu nợ và xử lý các vấn đề phát sinh
Các cán bộ tín dụng kiểm tra việc sử dụng vốn vay của khách hàng, theo dõi các khoản vay, việc trả nợ gốc và lãi của khách hàng cho đến khi đến hạn; vấn đề giải chấp tài sản đảm bảo tiền vay, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn trả nợ gốc và lãi cũng như việc miễn giảm lãi, chuyển nợ quá hạn...
Bước 7: Tất toán khế ước, thanh lý hợp đồng, lưu hồ sơ
Khi khách hàng trả hết nợ gốc và lãi, cán bộ tín dụng phối hợp cùng với bộ phận kế toán đối chiếu, kiểm tra số tiền trả nợ gốc, lãi, phí… để tất toán khế ước, khoản vay.
Hình 2.2: Quy trình cho vay bán lẻ tại Vietcombank Tuyên Quang)
(Nguồn:Vietcombank Tuyên Quang) 2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ cho vay bán lẻ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ tại Vietcombank Tuyên Quang, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay bán lẻ tại Vietcombank Tuyên Quang. Số phiếu hợp lệ thu về là 204 phiếu Những thông tin về đối tượng điều tra, khảo sát được thể hiện ở bảng 2.2:
- Đối với lĩnh vực hoạt động của khách hàng là doanh nghiệp:
Trong tổng số 204 phiếu khảo sát hợp lệ thu về, có 95 phiếu hợp lệ của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Theo đó, có 15 doanh nghiệp xây dựng, 16
Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay
vốn, tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
Thẩm định
Trình duyệt hồ sơ vay vốn, phán quyết cho vay
Lập, hoàn thiện và
ký kết hợpđồng Tất toán khế
ước, thanh lý hợp đồng và lưu trữ hồ sơ
Giám sát, theo dõi cho vay. Thu
nợ và xử lý các vấn đề phát sinh
Giải ngân
doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, 8 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghiệp và 56 lĩnh vực hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ. Việc phần lớn các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ là một điều dễ hiểu, khi đó là một trong những đối tượng khách hàng chính của Vietcombank Tuyên Quang.
Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu điều tra
Đặc điểm Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (95)
Lĩnh vực hoạt động
Xây dựng 15 15,8
Nông nghiệp 16 16,8
Thương mại, dịch vụ 56 58,9
Công nghiệp 8 8,4
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình (109)
Giới tính Nam 52 47,7
Nữ 57 52,3
Độ tuổi
Dưới 22 tuổi 13 11,9
Từ 22 đến 40 tuổi 55 50,5
Từ 41 đến 55 tuổi 37 33,9
Trên 55 tuổi 4 3,7
Thu nhập
Dưới 5 triệu 11 10,1
Từ 5 đến dưới 8 triệu 53 48,6 Từ 8 triệu đến 10 triệu 35 32,1
Trên 10 triệu 10 9,2
Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát của tác giả - Đối với các khách hàng cá nhân, đặc điểm mẫu được mô tả như sau:
Trong tổng số 204 phiếu khảo sát hợp lệ thu về, có 109 phiếu hợp lệ của khách hàng cá nhân, hộ gia đình:
Thông tin về giới tính: Qua quá trình điều tra thực tế tại Vietcombank Tuyên
Quang , thấy rằng tỷ lệ nữ giới có mối quan hệ vay vốn tại ngân hàng cao hơn nam giới, tuy nhiên chênh lệch này không đáng kể lắm và có thể xem là cân bằng. Cụ thể, trong tổng số 109 khách hàng, có 57 khách hàng nữ, chiếm 52,3%, trong khi đó, nam giới có 52 khách hàng, tương ứng với 47,7%. Trong xã hội hiện nay, vai trò của nam và nữ ngày càng bình đẳng, mặt khác trong phần đông các gia đình phụ nữ là người đóng vai trò chăm lo cho cuộc sống gia đình và nắm quyền chi tiêu, nhưng vì sự chênh lệch là không quá lớn nên cũng cho thấy sự linh hoạt tài chính trong gia đình cũng như trong công việc.
Thông tin về độ tuổi: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cho vay bán lẻ của Vietcombank Tuyên Quang nhiều nhất nằm trong độ tuổi từ 22 đến 40 tuổi có đến 55 người chiếm 50,7% và khách hàng trong độ tuổi từ 41 đến 55 tuổi có 37 người chiếm 33,9%, điều này có thể hiểu là do cả 2 nhóm tuổi này đa số đều là những người có công việc và thu nhập ổn định. Bên cạnh đó, nhóm khách hàng dưới 22 tuổi chiếm 11,9% với 13 người, cho thấy lượng khách hàng ở nhóm tuổi này không nhiều và khách hàng trong độ tuổi trên 55 tuổi chỉ có 4 người chiếm 3,7%, hầu hết đây là những cán bộ hưu trí hoặc đã nghỉ lao động, nên tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi này đến giao dịch tại ngân hàng là không cao.
Thông tin về thu nhập: Khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu là đối tượng có thu nhập từ 5 đến dưới 8 triệu đồng có 53 khách hàng chiếm 48,6%, từ 8 đến 10 triệu đồng có 35 khách hàng chiếm 32,1%. Hai nhóm đối tượng này chiếm tổng cộng 80,7% của tổng số khách hàng, đây cũng là điều dễ hiểu do nhóm khách hàng này chủ yếu là cán bộ công nhân viên lâu năm hay là những người kinh doanh buôn bán, có thu nhập ổn định. Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng có 11 người chiếm 10,1% và thu nhập trên 10 triệu đồng có 10 khách hàng chiếm 9,2%, đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao nên tỷ lệ này khá nhỏ.
Kết quả khảo sát 204 khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay bán lẻ tại Vietcombank Tuyên Quang cho thấy:
* Đánh giá về sự tin cậy
Theo phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của Chi nhánh, có tới hơn 90% khách
hàng tin cậy về chất lượng dịch vụ của Chi nhánh, trong đó độ chính xác và an toàn của giao dịch không ngừng được tăng lên và có tới 80% khách hàng cảm thấy hài lòng trở lên về chỉ tiêu này. Đối với chỉ tiêu ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết thì có đến 55% khách hàng hài lòng trở lên, 33% khách hàng cảm thấy bình thường và 12% khách hàng không hài lòng về chỉ tiêu này. Điều đó cho thấy Chi nhánh cần phải nhìn nhận lại để đảm bảo cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết nhằm lôi kéo được khách hàng về Chi nhánh của mình.
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá sự tin cậy tại Vietcombank Tuyên Quang Đơn vị: % Chỉ tiêu về sự tin cậy Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác
và nhanh chóng 0 10 18 49 23
Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời
điểm đã cam kết 0 12 33 40 15
Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch
của khách hàng 0 7 18 45 30
Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
0 5 17 43 35
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra của tác giả) Về vấn đề bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng thì 75% khách hàng cảm thấy hài lòng trở lên, 18% khách hàng cảm thấy bình thường và 7% cảm thấy không hài lòng. Có đến 78% khách hàng cảm thấy hài lòng trở lên và 17%
khách hàng cảm thấy bình thường và 5% khách hàng cảm thấy không hài lòng về việc Chi nhánh luôn giữ chữ tín và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết. Những đánh giá trên của khách hàng cho thấy rằng Chi nhánh vẫn còn chưa làm hài lòng hầu hết khách hàng trong vấn đề tạo lòng tin cho khách hàng. Vì thế, Chi nhánh cần nâng cao hơn nữa nhận thức cũng như vấn đề đào tạo cho nhân viên của mình.
* Đánh giá về khả năng đáp ứng
Theo kết quả điều tra có đến 75% khách hàng cảm thấy bình thường và 25%
khách hàng cảm thấy hài lòng về chỉ tiêu nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. Còn về chỉ tiêu nhân viên ngân hàng không gây phiều nhiễu cho khách hàng thì ngoài 55% khách hàng bình thường, 33% khách hàng hài lòng thì vẫn còn 12% khách hàng cảm thấy không hài lòng. Riêng đối với chỉ tiêu ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý thì có tới 30% khách hàng không hài lòng, 55% cảm thấy bình thường và 15% hài lòng về yếu tố này.
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá khả năng đáp ứng tại Vietcombank Tuyên Quang Đơn vị: %
Chỉ tiêu về tính đáp ứng Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công
bằng với tất cả khách hàng 0 0 75 25 0
Nhân viên ngân hàng không gây phiền
nhiễu cho khách hàng 0 12 55 33 0
Nhân viên không tỏ ra quá bận rộn để
không phục vụ khách hàng 0 0 79 21 0
Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý
0 30 55 15 0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra của tác giả)
* Đánh giá năng lực phục vụ
Có 72% khách hàng hài lòng trở lên về việc nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng và có đến 55% khách hàng thấy rằng hài lòng và rất hài lòng về việc nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng. Đối với chỉ tiêu Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng thì có đến 80%
khách hàng cảm thấy hài lòng trở lên.
Bảng 2.5: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ tại Vietcombank Tuyên Quang Đơn vị: % Chỉ tiêu đánh giá năng lực phục vụ Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
0 0 20 44 36
Nhân viên có trình độ chuyên môn và
thao tác nghiệp vụ tốt 0 28 20 30 22
Nhân viên lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng
phục vụ và hướng dẫn khách hàng 0 7 21 45 27
Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
0 7 48 35 20
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra của tác giả)
* Đánh giá về sự đồng cảm
Bảng 2.6: Kết quả đánh giá sự đồng cảm tại Vietcombank Tuyên Quang Đơn vị: %
Chỉ tiêu sự đồng cảm Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Ngân hàng có các hoạt động marketing
hiệu quả, ấn tượng 0 35 42 23 0
Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng tốt, đáng tin cậy
0 15 37 48 0
Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của
khách hàng 0 25 64 11 0
Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách
hàng đầy đủ và dễ hiểu 0 9 65 26 0
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra của tác giả)
Theo đánh giá của khách hàng, 35% khách hàng không hài lòng và 42%
khách hàng thấy bình thường, 23% khách hàng thấy hài lòng về các hoạt động marketing của Chi nhánh do các chương trình marketing chưa thực sự lan rộng đến đông đảo khách hàng. Là một chi nhánh ở địa bàn miền núi, cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác nên các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng khiến khách hàng chưa thực sự cảm thấy được chăm sóc tốt nên có đến 15% khách hàng thấy không hài lòng, 37% thấy bình thường và 48% thấy hài lòng về yếu tố này.
* Đánh giá về phương tiện hữu hình
Khách hàng đánh giá 56% và 23% không hài lòng với chỉ tiêu phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện và hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng. Đồng thời khách hàng đánh giá mức độ bình thường là 44% và 59% về chỉ tiêu trên, đánh giá hài lòng là 18% về chỉ tiêu hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng.
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình tại Vietcombank Tuyên Quang Đơn vị: %
Chỉ tiêu về phương tiện hữu hình Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch
rộng khắp, thuận tiện 0 56 44 0 0
Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và
dễ sử dụng 0 23 59 18 0
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
phong phú và phù hợp 0 31 53 16 0
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…)
0 0 18 67 15
Trang web đầy đủ thông tin, tờ bướm
quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hấp dẫn 0 20 57 23 0 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng,
lịch sự và ấn tượng 0 0 5 53 42
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra của tác giả)
Theo đánh giá của khách hàng thì có đến 31% không hài lòng, 53% thấy bình thường và 16% hài lòng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú và phù hợp. Trong khi đó, 18% khách hàng cảm thấy bình thường, 67% hài lòng và 15% rất hài lòng về chỉ tiêu ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…). Nhân viên trong Chi nhánh có độ tuổi trung bình dưới 35 tuổi - đây là độ tuổi khá trẻ. Vì thế được khách hàng cho điểm đến 95% là hài lòng trở lên và 5% là bình thường về chỉ tiêu nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng.
2.2.4. Hoạt động truyền thông - quảng cáo dịch vụ cho vay bán lẻ
Trong thời gian qua, phần lớn các ngân hàng đều tận dụng hầu hết các phương tiện truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình. Vietcombank Tuyên Quang cũng đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động truyền thông - quảng cáo. Từ năm 2018 đến 2020, Chi nhánh liên tục tăng đầu tư cho hoạt động marketing, quảng cáo nói chung. Các hoạt động truyền thông - quảng cáo mà Chi nhánh thực hiện trong thời gian qua như:
Giao dịch cá nhân:
Đây là quá trình giao dịch trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng.
Vietcombank Tuyên Quang đã khá thành công khi có một đội ngũ cán bộ trẻ, ngoại hình đồng đều, có trình độ và rất nhiệt tình. Các gói vay hấp dẫn áp dụng cho những mục đích vay vốn khác nhau sẽ được đội ngũ cán bộ tín dụng truyền đạt với khách hàng. Khách hàng có thể lựa chọn các gói vay khác nhau, phù hợp với nhu cầu, điều kiện và kế hoạch tài chính của mình.
Truyền thông - quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng:
Chi nhánh đã có sự quan tâm đến công tác truyền thông - quảng cáo nhằm tuyên truyền quảng bá hình ảnh hương hiệu, quảng cáo sản phẩm để tiếp cận khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện truyền thông - quảng cáo qua các phương tiện thông tin đại chúng rộng rãi như truyền hình, báo chí, Internet, băng rôn…. với số lần/lượt truyền thông ngày càng tăng, được thể hiện qua bảng 2.8: