CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TUYÊN
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.2.1. Tăng cường hoạt động truyền thông - quảng cáo
Khi nền kinh tế càng phát triển, truyền thông - quảng cáo được coi là chìa khóa của sự thành công, là thứ vũ khí mang lại lợi thế rất lớn cho các ngân hàng trong cạnh tranh. Hiện nay, tín dụng vẫn còn nhiều tiềm năng nhưng đã không còn là “mảnh đất trống” như trước. Vì vậy, vai trò của truyền thông - quảng cáo ngân hàng lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Ở chương 2, kết quả phân tích thực trạng cho thấy hoạt động truyền thông - quảng cáo của Chi nhánh còn khá đơn điệu, chủ yếu là thông qua băng rôn, áp phích, tờ rơi. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy có 35% khách hàng không hài lòng và 42% khách hàng thấy bình thường về các hoạt động truyền thông - quảng cáo của Chi nhánh. Điều này làm mất đi nhiều cơ hội dành được khách hàng tốt cho Chi nhánh. Trong khi đó, hoạt động truyền thông - quảng cáo hết sức cần thiết nhằm cập nhật cho khách hàng hình ảnh và năng lực của ngân hàng, hiểu biết về tiện ích sản phẩm, đặc tính nổi trội và cách thức sử dụng, kích thích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Trong thời đại khoa học công nghệ phát triển, các phương tiện truyền thông sẽ là phương tiện hiệu quả để thu hút khách hàng, tăng doanh số và mở rộng thị phần tín dụng bán lẻ. Với những thành công trong công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu của Chi nhánh trong giai đoạn vừa qua, Chi nhánh cần tiêp tục tiến hành mạnh mẽ các hoạt động truyền thông quảng bá, tập trung vào những nôi dụng cụ thể sau:
Để có thể giới thiệu sản phẩm tới nhiều người dân hơn, Chi nhánh cần xây dựng một chiến lược truyền thông - quảng cáo sản phẩm bao gồm chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị trường để đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng và có khả năng cạnh tranh. Việc nghiên cứu thị trường bắt đầu từ việc
nắm bắt các nhu cầu phổ biến của từng nhóm khách hàng, phát hiện sự tương đồng và khách biệt giữa các nhóm khách hàng đó, đồng thời hướng dẫn, phát hiện những nhu cầu tiềm ẩn. Quan trọng hơn là phải xác định nhu cầu có khả năng thanh toán và có số lượng đủ lớn, có khả năng phát triển về quy mô và tốc độ. Những nhu cầu này có thể xác định thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra thị trường, đối thủ cạnh tranh. Từ đó, Chi nhánh hoàn thiện các sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi có sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, phòng tín dụng cần triển khai các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân thông qua việc giới thiệu, kết hợp với các tổ chức, cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp để trước mắt phục vụ các dịch vụ bán lẻ, sau nhằm thu hút để cho vay. Đây là con đường duy nhất và quan trọng nhất để đưa sản phẩm của Vietcombank đến với khách hàng. Sản phẩm của Vietcombank thực sự tốt nhưng sẽ trở nên vô ích nếu những tiện ích do sản phẩm đó mang lại không được quảng bá, giới thiệu tới thị trường. Việc giới thiệu, marketing có hiệu quả sẽ giúp thị trường nắm được thông tin và từ đó hình thành nhu cầu cho vay.
Chính vì những giao dịch của các khách hàng bán lẻ là không lớn nên để có được lợi nhuận cao Chi nhánh không còn cách nào khác là có được một lượng lớn khách hàng. Chi nhánh nên ứng dụng các nguyên tắc của Marketing trong quản lý quan hệ khách hàng. Phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại nhằm cân bằng lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Chi nhánh cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các sản phẩm cho vay bán lẻ mà Chi nhánh cung cấp để đông đảo dân cư biết. Hiện nay một số khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chưa biết hết được các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn, tờ áp phích treo trước cổng chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Để phát triển cho vay bán lẻ, Vietcombank Tuyên Quang cần triển khai giới thiệu các sản phẩm cho vay trên mạng internet, kết hợp giải đáp thắc mắc cho khách hàng liên quan đến
thể lệ tín dụng. Đồng thời, Chi nhánh có thể xây dựng hệ thống kênh phân phối mới như xây dựng đôi ngũ cộng tác viên là các tổ chức hội như tổ hưu trí, tổ phụ nữ trên địa bàn hoạt động. Thông qua việc hợp tác cùng với các tổ chức này, nhiều người dân có điều kiện sẽ được sử dụng sản phẩm cho vay bán lẻ của Chi nhánh hơn qua đó thu hút được nhiều khách hàng hơn. Chi nhánh có thể mở rộng quan hệ công chúng như việc quan hệ với các tổ chức, các trường học, bệnh viện trên địa bàn,...
qua đó là cơ hội để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình với khách hàng một cách trực tiếp.
Bên cạnh các kênh truyền thống, Chi nhánh cần phát triển các kênh đối tác độc lập như các công ty bán lẻ, công ty nhà đất, sàn giao dịch bất động sản, công ty bảo hiểm nhân thọ, trung tâm đào tạo và hướng dẫn du học, ,... Đây là một kênh vô cùng có lợi cho Chi nhánh, vì thông qua những thị trường mới này, ngân hàng sẽ có thêm nhiều khách hàng hơn, giảm chi phí nghiệp vụ, san sẻ rủi ro... Với hình thức cho vay du học, Chi nhánh cũng có thể phối hợp với các trung tâm tư vấn du học có uy tín để tổ chức các cuộc hội thảo du học. Thông qua các cuộc hội thảo, Chi nhánh có thể quảng bá trực tiếp sản phẩm của mình tới những khách hàng có nhu cầu vay vốn.
Mục đích của công tác truyền thông là làm cho mọi khách hàng thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và ngân hàng chủ động hơn trong việc tìm kiếm các khả năng cho vay. Vietcombank Tuyên Quang cũng cần xây dựng trang web riêng để triển khai, thông báo hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình tín dụng bán lẻ nói riêng. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng có thể thăm dò ý kiến khách hàng về các sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng;
cung cấp số điện thoại liên lạc để khách hàng có thể góp ý, phản ánh khi họ không vừa lòng.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Kết quả phân tích ở chương 2 cho thấy chất lượng dịch vụ của Chi nhánh còn chưa được thực sự được chú trọng, việc thẩm định hồ sơ vẫn còn mất nhiều thời gian nên một số khách hàng đã bỏ không vay vốn tại Chi nhánh. Lề lối tác
phong phục vụ khách hàng còn hạn chế, công tác tư vấn cho khách hàng vay vốn đôi khi thiếu tận tình chu đáo. Bên cạnh đó, các dịch vụ sau cho vay cũng không được chú trọng, có đến 15% khách hàng thấy không hài lòng, 37% thấy bình thường khi được hỏi về các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của ngân hàng tốt, đáng tin cậy. Chính vì vậy, trong thời gian tới, Chi nhánh cần nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng.
Trước hết, để đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng, chi nhánh phải hiểu đối tượng phục vụ của mình. Do dữ liệu thông tin về khách hàng ở hầu hết các ngân hàng không đầy đủ, không thực hiện điều tra khách hàng hàng năm. Vì vậy, chi nhánh cần phải phân khúc thị trường để xác định một cách hợp lý cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu, từ đó tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Xây dựng văn hoá giao dịch của Chi nhánh: Sẽ có một sự đồng bộ từ trang phục đến thái độ văn minh lịch sự của đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở nụ cười và tận tình với từng khách hàng.
Chuẩn hoá “bộ mặt” bên ngoài của Chi nhánh và các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Để nâng cao thương hiệu của Chi nhánh gắn với các địa điểm bán hàng, gây được thiện cảm đối với các khách hàng khi nhìn thấy.
Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng, cán bộ Chi nhánh luôn hướng tới phương châm “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Giáo dục cho nhân viên giao dịch luôn biết cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh giúp tạo một nét khác biệt so với các ngân hàng khác. Chi nhánh kết hợp với công đoàn cơ sở tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ như giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán bộ tín dụng giỏi…. với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên cùng tích cực tham gia từ đó tăng động lực làm việc cho cán bộ, nâng cao chất lượng của cán bộ nhân viên. Ngoài ra, cần duy trì và phát triển các phong trào văn nghệ, thể thao. Đây chính là sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn trong công việc. Chi nhánh luôn quan tâm đến hoàn cảnh, nhu cầu, tâm tư, tình cảm của nhân viên, chia sẻ những khó khăn, bố trí
nhân viên làm việc đúng sở trường và năng lực, môi trường làm việc thuận lợi và thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết trong công việc. Đặc biệt là với các nhân viên được tiếp nhận từ chuyển đổi, cần tạo cho họ được cảm giác được quan tâm, không bị kì thị để tạo nên sự gắn bó lâu dài, sự tận tâm của các cán bộ.
Bên cạnh chất lượng nghiệp vụ thì kỹ năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đep, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm tín dụng để tư vấn khách hàng thì cán bộ, nhân viên cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp.
Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến Chi nhánh. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng. Ngoài ra, cần xây dựng một bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm.
Chi nhánh có một lượng lớn là các người già đến giao dịch. Để thuận tiện cho người già khi đến giao dịch với thì Chi nhánh nên soạn sẵn danh mục hồ sơ vay vốn các giấy tờ nhân thân người vay, hồ sơ tài sản thế chấp, hồ sơ các phương án vay vốn và các hồ sơ về nguồn trả nợ... Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết và giao dịch diễn ra nhanh hơn.
Trong mọi hoạt động, khách hàng luôn là chìa khóa dẫn đến thành công cho doanh nghiệp. Chính vì thế, Chi nhánh cần phải thực hiện các giải pháp nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua việc quan tâm nhiều hơn nữa tới đời sống, những sự kiện quan trọng của khách hàng cũng như có chế độ ưu đãi về lãi suất. Đối với các khách hàng bán lẻ có mối quan hệ lâu dài thì Chi nhánh cần có chính sách quan tâm như gửi mail, thiệp, hoa, quà tới khách hàng vào dịp lễ tết, ngày sinh nhật,... để tăng cường mối quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng.
3.2.3. Kiểm soát rủi ro trong cho vay
Qua phân tích thực trạng ở chương 2 cho thấy công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chưa thực sự sát sao, thường xuyên và quyết liệt. Chất lượng kiểm tra, kiểm soát nội bộ còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng với sự phức tạp của nội dung kiểm tra tín dụng. Nợ xấu cho vay bán lẻ có xu hướng gia tăng với tốc độ tăng nợ xấu năm sau nhanh hơn năm trước. Chính vì vậy, Chi nhánh cần kiểm soát rủi ro trong cho vay để nâng cao chất lượng khoản vay, tạo điều kiện phát triển cho vay bán lẻ, Chi nhánh cần tập trung vào những nội dung cụ thể sau:
- Xác định một số giới hạn an toàn trong hoạt động tín dụng tại Chi nhánh:
Xác định mức tăng trưởng tín dụng cho từng ngành nghề phù hợp tại từng giai đoạn trên cơ sở phân tích, báo cáo về xu hướng phát triển, mức độ rủi ro của các ngành nghề, lĩnh vực. Rà soát nhóm các khách hàng liên quan tại Chi nhánh, phối hợp chặt chẽ với Hội sở chính và các Chi nhánh khác trong hệ thống để xác định giới hạn dư nợ cho 01 khách hàng, nhóm khách hàng liên quan tại Chi nhánh đảm bảo giới hạn của khách hàng, nhóm khách hàng trong toàn hệ thống Vietcombank tuân thủ quy định của NHNN về các tỷ lệ an toàn trong hoạt động.
- Nâng cao chất lượng kiểm tra, giám sát khoản vay
Trên thực tế, nguyên nhân để rủi ro tín dụng xảy ra không phải tất cả đều do phương án vay vốn kém hiệu quả hay do khách hàng vay sử dụng vốn sai mục đích mà còn do cán bộ tín dụng không thực hiện việc kiểm tra giám sát khoản vay chặt chẽ, thường xuyên, dẫn đến việc ngân hàng không kiểm soát được dòng tiền sau khi khách hàng kết thúc phương án kinh doanh. Cũng như không phát hiện kịp thời việc khách hàng có thể dùng nguồn tiền này để sử dụng sai mục đích như trong hợp đồng tín dụng đã ký... Vì vậy, để phòng ngừa rủi ro tín dụng xảy ra, đề nghị các cán bộ tín dụng phải thực hiện công việc kiểm tra giám sát khoản vay một cách chặt chẽ và thường xuyên. Cụ thể:
+ Khi thực hiện giải ngân, cán bộ tín dụng cần phải xem xét tính hợp lý giữa mục đích vay vốn, yêu cầu giải ngân và cơ cấu các khoản chi phí trong nhu cầu vốn của khách hàng; đảm bảo việc giải ngân phải có đầy đủ chứng từ chứng minh và
hợp lệ. Hạn chế giải ngân bằng tiền mặt, khuyến khích khách hàng nhận nợ vay bằng hình thức chuyển khoản để việc kiểm soát mục đích sử dụng tiền vay của khách hàng được dễ dàng hơn.
+ Phải có kế hoạch định kỳ đi kiểm tra tình hình hoạt động thực tế đối với từng khách hàng vay (tùy thuộc vào kết quả xếp hạng nội bộ, uy tín của khách hàng trong quan hệ tín dụng…). Trong kiểm tra sử dụng vốn, cần nghiêm túc thực hiện kiểm tra trên thực tế, có đánh giá về việc sử dụng vốn, về cân đối hàng tiền, về tài sản bảo đảm của khách hàng, kịp thời phát hiện những rủi ro và có biện pháp xử lý, tránh tình trạng thực hiện kiểm tra mang tính đối phó, thực hiện trên giấy tờ. Để việc kiểm tra sử dụng vốn vay có hiệu quả giúp phát hiện sớm các dấu hiệu rủi ro, cán bộ tín dụng cần chủ động đề xuất việc sử dụng một hoặc đồng thời các phương thức kiểm tra khác nhau như kiểm tra thực tế tại hiện trường, kiểm đếm hàng hóa tại kho hàng, cộng sổ đối chiếu giá trị trên hóa đơn với thẻ xuất nhập kho, kiểm tra sổ sách chứng từ kế toán. Các loại giấy tờ cần được sao chụp lưu giữ để làm căn cứ kết luận việc sử dụng vốn vay của khách hàng khi kiểm tra, đồng thời thu thập được những thông tin quan trọng, giúp hiểu rõ công việc kinh doanh của khách hàng đầy đủ hơn.
+ Biên bản kiểm tra sử dụng vốn vay phải thể hiện đầy đủ các thông tin về tình hình tài chính, tình hình hoạt động kinh doanh, hàng tồn kho, công nợ của khách hàng, hiện trạng và giá trị TSBĐ tại thời điểm kiểm tra… Để có thể đánh giá chính xác hiệu quả của việc sử dụng vốn vay. Đồng thời phát hiện kịp thời những rủi ro có thể xảy ra, từ đó có những biện pháp phòng ngừa và xử lý kịp thời, tránh tình trạng thực hiện kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay mang tính đối phó, qua loa.
+ Cần có sự phân tích và đánh giá kịp thời những dấu hiệu của RRTD như khi khách hàng vay thường xuyên chậm trả lãi, trả gốc, sự thay đổi của môi trường kinh doanh, tình hình thị trường ảnh hưởng xấu đến phương án kinh doanh… để có những biện pháp xử lý chủ động và kịp thời khi rủi ro tín dụng có nguy cơ xảy ra.
+ Cần vấn tin CIC thường xuyên để nắm bắt kịp thời tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng, từ đó có những biện pháp ngăn ngừa và xử lý kịp thời khi